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第1编 管理沟通基础2

第1章 管理沟通概述2

学习目标2

核心概念2

引导案例德国最愚蠢的银行2

1.1 管理沟通的概念与作用3

1.1.1 沟通与管理沟通3

1.1.2 沟通的目的4

1.1.3 沟通渠道与网络4

1.1.4 沟通在管理中的作用6

1.2 管理沟通的相关理论7

1.2.1 古典理论7

1.2.2 人际关系理论10

1.2.3 人力资源管理理论11

1.3 沟通的障碍与控制14

1.3.1 认知障碍14

1.3.2 信息障碍14

1.3.3 经验障碍15

1.3.4 情绪障碍16

1.3.5 地位障碍16

1.3.6 信息控制与有效沟通16

实务操作指导18

1.4 沟通的一般策略18

1.4.1 沟通者策略18

1.4.2 听众策略20

1.4.3 信息策略21

1.4.4 渠道策略21

1.4.5 反馈策略21

方法与工具22

复习与思考23

第2章 沟通的维度24

学习目标24

核心概念24

引导案例IBM的多渠道沟通24

2.1 沟通的分类25

2.1.1 内部沟通与外部沟通25

2.1.2 直接沟通与间接沟通26

2.1.3 单向沟通与双向沟通27

2.1.4 正式沟通与非正式沟通27

2.1.5 言语沟通与非言语沟通28

2.1.6 个体沟通与群体沟通28

测评测试互动29

2.2 沟通的过程30

2.2.1 沟通环节要素分析30

2.2.2 沟通过程模型31

2.2.3 沟通过程模式32

2.3 沟通的方向32

2.3.1 向上沟通33

2.3.2 向下沟通33

2.3.3 水平沟通34

方法与工具34

复习与思考35

第2编 内部沟通38

第3章 组织内部沟通38

学习目标38

核心概念38

引导案例 小林与公司总经理的一次错误交流38

3.1 与上级沟通39

3.1.1 请求汇报39

3.1.2 游说说服40

3.1.3 掌握三大方法41

3.1.4 运用四大技巧42

3.2 与下属沟通43

3.2.1 目标激励43

3.2.2 分配任务44

3.2.3 处理抱怨44

3.2.4 增进感情45

3.2.5 掌握五大方法45

3.2.6 运用六大技巧46

测评测试互动47

3.3 与平级沟通48

3.3.1 赢得信任48

3.3.2 获取支持48

3.3.3 掌握四大方法49

3.3.4 运用五大技巧50

方法与工具51

复习与思考52

第4章 组织间沟通53

学习目标53

核心概念53

引导案例 混乱的跨部门沟通53

4.1 纵向沟通与横向沟通54

4.1.1 来自上级的障碍54

4.1.2 来自下属的障碍54

4.1.3 横向沟通的障碍55

4.1.4 纵向沟通的策略55

4.1.5 横向沟通的策略55

4.2 群体与团队沟通56

4.2.1 群体与团队的区别56

4.2.2 成功团队的特征57

4.2.3 团队沟通的类型58

4.2.4 团队成员的角色59

测评测试互动59

4.3 冲突沟通61

4.3.1 冲突产生的原因61

4.3.2 冲突类型的划分62

4.3.3 冲突谈判的策略63

4.4 变革沟通63

4.4.1 变革沟通的意义63

4.4.2 变革沟通的模型64

4.4.3 变革各时期的沟通策略65

方法与工具66

复习与思考67

第3编 外部沟通70

第5章 与客户沟通70

学习目标70

核心概念70

引导案例 与客户建立有效沟通的三种模式70

5.1 接近客户71

5.1.1 产品质量与优质服务71

5.1.2 客户信息与知识管理72

5.1.3 接近客户的沟通话术73

5.1.4 接近客户的沟通技巧73

5.2 直面客户75

5.2.1 微笑服务75

5.2.2 获得好感75

5.2.3 处理抱怨76

5.2.4 持续沟通77

5.2.5 无缝隙服务77

测评测试互动79

方法与工具79

复习与思考80

第6章 与媒体沟通81

学习目标81

核心概念81

引导案例 苏泊尔不粘锅风波的化解81

6.1 公共关系策略82

6.1.1 公共关系与媒体沟通82

6.1.2 公共关系的一般功能83

6.1.3 柯特利普和森特四步工作法84

6.1.4 罗宾逊五步工作法84

6.1.5 杰弗金斯六点公共关系计划模式85

6.1.6 马斯顿的RACE模式86

6.2 媒体沟通技巧86

6.2.1 正确引导记者86

6.2.2 处理好记者与编辑关系87

6.2.3 掌握好时间与妥善应答88

延伸阅读解析88

6.3 新闻发言人制度89

6.3.1 新闻发言人的选择89

6.3.2 新闻发言人的训练89

6.3.3 新闻发言人遵循的规则90

6.3.4 新闻发言人应对媒体的策略90

方法与工具91

复习与思考92

第7章 危机沟通93

学习目标93

核心概念93

引导案例 丰田汽车“召回门”事件中的危机沟通93

7.1 危机的形成与发展94

7.1.1 危机与转机94

7.1.2 危机的基本特征95

7.1.3 危机的种类划分96

7.1.4 危机发展的阶段97

7.2 危机沟通的要求98

7.2.1 危机沟通的障碍98

7.2.2 危机管理者的基本素质99

7.2.3 危机处理的五大原则99

7.3 危机沟通的策略100

7.3.1 确定沟通对象100

7.3.2 做好准备工作101

7.3.3 发挥大众传媒的积极作用101

7.3.4 危机沟通训练103

延伸阅读解析103

方法与工具104

复习与思考105

第4编 管理沟通技巧108

第8章 如何积极倾听108

学习目标108

核心概念108

引导案例 倾听决定沟通的成败108

8.1 倾听的过程109

8.1.1 倾听的特点109

8.1.2 倾听的重要性110

8.1.3 接收完整信息111

8.1.4 提炼解读信息111

8.1.5 反馈确认信息112

8.2 倾听的障碍114

8.2.1 受到外界干扰114

8.2.2 选择过滤信息115

8.2.3 思维速度差异115

8.2.4 现场反应错位115

8.3 提高倾听的效果115

8.3.1 用心去倾听115

8.3.2 用体态倾听116

8.3.3 正确地发问117

8.3.4 及时地表态117

实务操作指导117

8.4 掌握倾听的技巧119

8.4.1 被动式倾听119

8.4.2 专注式倾听119

8.4.3 选择式倾听120

8.4.4 同理式倾听120

延伸阅读解析120

方法与工具121

复习与思考122

第6章 如何有效表达124

学习目标124

核心概念124

引导案例 沟通需要有效表达124

9.1 提出问题125

9.1.1 善用开放式提问125

9.1.2 巧用封闭式提问127

9.1.3 活用探索式提问127

9.1.4 慎用反作用式提问127

9.2 创意写作129

9.2.1 文书的语体特征129

9.2.2 写作的要则130

9.2.3 创作的过程131

9.2.4 商务信函的写作132

9.3 成功演讲133

9.3.1 演讲的类型133

9.3.2 演讲的要素134

9.3.3 演讲的构思136

9.3.4 演讲的准备137

9.3.5 演讲手册137

测评测试互动138

9.4 有效表达的技巧138

9.4.1 说话清楚有重点138

9.4.2 控制好你的声音139

9.4.3 掌握好你的语速140

9.4.4 善于用眼神传达141

9.4.5 鼓励倾听者参与141

9.4.6 肢体语言必不可少142

方法与工具143

复习与思考143

第10章 如何准确反馈145

学习目标145

核心概念145

引导案例 经理的消极反馈145

10.1 反馈时机与接受运用146

10.1.1 准确反馈的意义146

10.1.2 因人制宜给予反馈147

10.1.3 因地制宜给予反馈147

10.1.4 及时有效地接受反馈147

10.1.5 适时适地运用反馈148

实务操作指导149

10.2 反馈障碍与有效工具150

10.2.1 反馈障碍的表现150

10.2.2 表达肯定性的反馈151

10.2.3 给予纠正行为的反馈151

10.2.4 向不善沟通的人反馈153

10.2.5 不稳定局面下的反馈153

延伸阅读解析153

10.3 反馈冲突的解决154

10.3.1 解决反馈冲突的方法154

10.3.2 解决反馈冲突的工具155

10.3.3 解决反馈冲突的技巧156

方法与工具157

复习与思考158

第11章 心理沟通与人际沟通159

学习目标159

核心概念159

引导案例 Mark与John的沟通冲突159

11.1 批评与赞美160

11.1.1 个性特征与沟通160

11.1.2 气质类型与沟通160

11.1.3 批评的技巧160

11.1.4 批评的艺术161

11.1.5 赞美的技巧163

11.1.6 赞美的语言164

11 2 人际风格沟通164

11.2.1 人际沟通的含义与特征164

11.2.2 人际沟通的动因与障碍165

11.2.3 与活泼型的人沟通166

11.2.4 与力量型的人沟通166

11.2.5 与平和型的人沟通167

11.2.6 与完美型的人沟通168

测评测试互动168

11.3 商务谈判170

11.3.1 谈判的含义与前提170

11.3.2 谈判的阶段与过程171

11.3.3 商务谈判的准备175

11.3.4 商务谈判沟通技巧177

11.3.5 商务谈判的策略179

方法与工具180

复习与思考181

第12章 跨文化沟通182

学习目标182

核心概念182

引导案例 造成“婚姻危机”的原因182

12.1 跨文化沟通的意义183

12.1.1 地域文化与跨文化沟通183

12.1.2 价值观与跨文化原动力184

12.1.3 跨文化沟通的重要性185

延伸阅读解析186

12.2 跨文化沟通的关键概念187

12.2.1 文化定势187

12.2.2 文化迁移188

12.2.3 逆文化迁移188

12.2.4 高低情境文化188

12.2.5 霍夫斯泰德文化维度189

12.3 跨文化商务沟通的影响因素191

12.3.1 法律因素和政府因素191

12.3.2 组织结构和企业文化191

12.4 高效跨文化沟通的实现193

12.4.1 跨文化沟通的障碍193

12.4.2 跨文化沟通的原则194

12.4.3 跨文化沟通的策略195

方法与工具197

复习与思考197

参考文献198