实时在线客户服务理论与应用研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

实时在线客户服务理论与应用研究PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 绪论1

1.1电子商务发展现状与趋势1

1.1.1电子商务的概念1

1.1.2电子商务的特征2

1.1.3电子商务的发展2

1.1.4电子商务的趋势6

1.2客户服务发展现状与趋势8

1.2.1客户与客户服务的概念8

1.2.2客户服务的发展历程10

1.2.3客户服务的发展现状12

1.2.4客户服务的发展趋势13

1.3实时在线客户服务发展现状与趋势15

1.3.1实时在线客户服务发展现状15

1.3.2实时在线客户服务发展趋势19

本章参考文献20

第2章 服务质量相关理论22

2.1质量与质量管理22

2.2质量管理发展23

2.2.1质量检验阶段23

2.2.2统计质量控制阶段23

2.2.3全面质量管理阶段24

2.3服务质量25

2.3.1服务质量概念25

2.3.2服务质量测量26

2.3.3服务质量延伸研究27

2.4六西格玛理论29

2.4.1概念29

2.4.2六西格玛管理实施流程30

2.5服务接触理论32

2.5.1服务接触的概念32

2.5.2服务接触理论的特点32

2.5.3服务接触的分类33

2.5.4服务接触的理论模型35

2.5.5服务接触理论的应用38

2.6服务氛围理论40

2.6.1概念及结构40

2.6.2影响变量41

2.7服务利润链理论42

2.7.1概念42

2.7.2理论隐义引申43

2.8感知服务质量理论43

2.8.1概念与特征43

2.8.2感知服务质量测量维度44

2.9服务差距理论48

2.10感知蓝图理论50

2.10.1感知蓝图理论概念50

2.10.2感知蓝图分析过程50

2.10.3感知蓝图模型改善服务质量的机理53

本章参考文献56

第3章 服务质量相关方法60

3.1服务指数60

3.1.1服务质量指数的概念60

3.1.2服务质量指数的主要内容60

3.1.3服务质量指数编制方法和应用61

3.1.4服务质量指数的应用62

3.2 TAM62

3.2.1 TAM发展62

3.2.2 TAM应用领域67

3.2.3 TAM与其他方法整合的相关研究68

3.3 TOPSIS模型69

3.3.1概念69

3.3.2原理与步骤69

3.3.3模型优缺点71

3.3.4 TOPSIS模型应用71

3.4结构方程模型73

3.4.1概念73

3.4.2作用及优点73

3.4.3结构方程的构建74

3.4.4应用80

3.5多维尺度法80

3.5.1概念80

3.5.2产生和发展81

3.5.3多维尺度分析与因子分析和聚类分析的异同81

3.5.4多维尺度法的分类83

3.5.5 MDS方法关键要素83

3.5.6多维尺度法的原理83

3.5.7多维尺度法的实施步骤84

3.6 Kano模型87

3.6.1概念87

3.6.2 Kano模型的优缺点90

3.6.3 Kano模型应用91

3.7平衡计分卡94

3.7.1平衡计分卡的发展阶段95

3.7.2平衡计分卡的四个维度96

3.7.3平衡计分卡的编制方法97

3.7.4平衡计分卡的实质100

3.7.5平衡计分卡的应用100

3.8支付意愿法102

3.8.1支付意愿法的概念102

3.8.2支付意愿法的起源与发展102

3.8.3支付意愿法的原理105

3.8.4 CVM在电子商务中的应用发展110

3.9概化理论110

3.10 RATER指数111

3.10.1概念111

3.10.2模型优缺点113

3.10.3 RATER指数应用113

3.11 IPA114

3.11.1概念114

3.11.2原理与步骤115

3.11.3模型优缺点116

3.11.4模型应用116

本章参考文献117

第4章 即时通信工具127

4.1发展历程127

4.1.1第一阶段：开创与模仿128

4.1.2第二阶段：细分与竞争128

4.1.3第三阶段：变革与创新130

4.2分类132

4.2.1根据用户特征、使用终端、网络类型分类132

4.2.2根据使用对象分类133

4.2.3根据应用方式分类134

4.2.4根据装载对象分类135

4.3常见即时通信工具136

4.3.1个人即时通信工具136

4.3.2企业即时通信工具143

4.4技术原理148

4.4.1 IM技术概念148

4.4.2 IM技术原理和工作方式148

4.4.3 IM通信方式149

4.5特点与功能150

4.5.1特点150

4.5.2功能151

4.6运营模式153

4.6.1 IM＋门户＋应用功能154

4.6.2 IM＋社区154

4.6.3跨平台模式154

4.7用户规模及特征155

4.7.1用户规模155

4.7.2用户特征156

4.8即时通信工具市场的发展趋势159

4.8.1应用范围和场景不断扩大159

4.8.2由PC端向移动端转移160

4.8.3终端生产商、电信运营商的即时通信服务持续渗透161

4.8.4互联互通或将成常态161

4.8.5多元与融合是行业发展趋势162

4.8.6终端多传感器交互特性促成更多创新162

本章参考文献163

第5章 实时在线客户服务应用164

5.1旅游业应用164

5.1.1走四方旅游网在线客服164

5.1.2同业MQ在旅游业的应用165

5.2电信行业应用169

5.2.1中国电信在线客服169

5.2.2中国联通在线客服174

5.2.3中国移动在线客服176

5.3购物网站应用176

5.3.1淘宝网客服176

5.3.2京东商城客服183

5.3.3当当网客服189

5.3.4 1号店客服194

5.4银行业应用196

5.4.1中国建设银行客服196

5.4.2中国工商银行客服200

第6章 电子商务物流服务质量评价研究206

6.1引言206

6.2物流服务质量207

6.2.1物流服务质量内涵207

6.2.2物流服务质量评价维度208

6.2.3物流服务质量评价方法210

6.3电子商务物流服务质量评价指标体系211

6.3.1评价指标体系设计原则211

6.3.2评价指标体系的具体内容213

6.4基于云模型的电子商务物流服务质量评价218

6.4.1构建评价模型的基本思想218

6.4.2构建评价模型的理论与方法220

6.5电子商务物流服务质量评价实例研究228

6.5.1企业背景介绍228

6.5.2电子商务物流服务质量评价过程229

6.5.3评价结果分析238

6.6结论239

本章参考文献240

附录 调查问卷242

第7章 基于E-S-QUAL量表的12306网站客户满意度研究244

7.1理论模型与研究假设244

7.1.1模型构建244

7.1.2研究假设246

7.2问卷调查与数据分析246

7.2.1问卷设计与收集246

7.2.2问卷数据分析247

7.3模型检验与结果249

7.3.1模型检验249

7.3.2模型结果及分析250

7.4对策与建议252

7.4.1满足旅客个性需求，提高售后服务水平252

7.4.2优化网站信息组织，简化业务操作流程252

7.4.3保护旅客个人信息，保证交易安全可靠252

7.4.4关注网络技术发展，关心旅客期望变化253

7.5结论253

本章参考文献253

第8章 当当网在线客户服务质量关键影响因素研究255

8.1引言255

8.2研究设计与研究方法258

8.2.1概念模型和研究假设258

8.2.2研究方案设计263

8.2.3问卷设计264

8.2.4样本选择及数据收集265

8.3数据分析与假设检验266

8.3.1描述性分析266

8.3.2信度和效度分析267

8.3.3因子分析268

8.3.4回归分析270

8.3.5假设验证及营销建议270

8.4结论与展望275

8.4.1研究结论275

8.4.2研究展望276

本章参考文献276