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第一章 服务管理概述3

第一节 服务在国民经济中的作用3

一、基本范畴的界定3

二、服务业与社会经济的发展6

三、我国大力发展服务业的意义10

第二节 服务的特性与类别19

一、服务的特性19

二、服务的类别21

第三节 服务管理理论的形成与发展28

一、服务管理理论的发展阶段28

二、服务管理的研究对象与方法33

第二章 服务战略41

第一节 服务战略的概念与特征41

一、战略性服务的概念41

二、服务竞争的特殊性46

第二节 一般性服务竞争战略49

一、全面成本领先战略49

二、差异化战略51

三、集中化战略53

第三节 服务竞争战略的制定55

一、基本要素55

二、整合要素56

第三章 服务设计与开发65

第一节 新服务的开发65

一、新服务的概念和类型65

二、服务设计与开发的动因67

三、新服务开发的过程68

第二节 服务流程设计72

一、服务蓝图72

二、服务流程选择74

三、服务设计的原则76

四、服务设计的方法79

第四章 服务设施选址与布局93

第一节 服务设施设计概述93

一、服务场景93

二、服务设施设计的影响因素98

第二节 服务设施选址101

一、服务设施选址的影响因素101

二、服务设施选址的方法104

第三节 服务设施布局112

一、服务设施布局的原则112

二、服务设施布局的方法113

三、不同类型服务组织的设施布局115

第五章 服务接触127

第一节 服务接触的三元组合127

一、服务接触的概念与类别127

二、服务接触的三元组合129

第二节 服务交锋132

一、服务交锋的概念与特点132

二、服务交锋的构成要素134

三、服务交锋的管理136

第三节 服务利润链139

一、服务组织的内部质量驱动员工满意139

二、员工满意导致高保留率和生产率139

三、高保留率和生产率导致高服务价值140

四、高服务价值导致顾客满意140

五、顾客满意导致顾客忠诚141

六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长141

第六章 服务供求管理149

第一节 需求管理149

一、服务需求对供给的挑战149

二、服务供求平衡的四种情况150

三、了解消费需求152

四、需求管理策略161

第二节 供给管理164

一、服务规模164

二、供给管理策略167

第三节 收益管理170

一、收益管理的适用性170

二、收益管理的应用173

第七章 排队管理189

第一节 排队系统189

一、排队系统的概念与形式189

二、排队系统的基本特征190

第二节 排队模型199

一、排队系统的主要运行指标199

二、排队模型201

第三节 排队等待206

一、等待心理206

二、排队管理的非技术性手段209

第八章 服务质量管理219

第一节 服务质量的内涵219

一、服务质量的概念219

二、服务质量的构成222

三、服务质量要素223

第二节 服务质量管理的内容与方法227

一、服务质量差距分析模型227

二、服务质量评价方法230

三、服务质量的控制233

第九章 服务失败与服务补救249

第一节 服务失败249

一、服务失败的内涵及其归因249

二、服务失败的影响251

三、顾客对服务失败的可能反应252

第二节 顾客抱怨254

一、顾客抱怨的分类254

二、影响顾客抱怨的因素257

三、顾客抱怨时的期望261

第三节 服务补救264

一、服务补救的作用264

二、服务补救管理体系270

三、服务补救策略274

第十章 服务存货管理287

第一节 库存理论287

一、服务业存货的特点287

二、库存系统的特征288

第二节 订货模型与库存控制290

一、订货量模型290

二、库存控制系统298

三、易腐物品的单阶段模型302

四、零售折扣模型305

主要参考书目310