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第一章 绪论1

第一节 消费者行为学研究的发展与意义1

一、消费者行为概述1

二、消费者行为学研究的沿革2

三、消费者行为学研究的意义6

第二节 消费者行为学研究的方法、内容与理论基础8

一、研究的方法8

二、研究的理论基础12

三、研究的内容体系14

本章小结15

关键概念15

思考题16

案例 大数据时代下的淘宝“定向”营销16

参考文献17

第二章 消费者决策及其行为过程19

第一节 消费者决策及其行为过程的阶段组成19

一、认知需求19

二、收集信息20

三、评价与选择20

四、购买决策20

五、购后评价21

第二节 消费者需求认知23

一、消费者需求的类型23

二、消费者需求认知的过程24

三、消费需求对购买行为的影响25

四、识别消费者的需求26

五、刺激消费者的需求认知29

第三节 消费者信息收集和处理30

一、信息收集在消费者决策中的作用30

二、收集信息的决定性因素31

三、信息来源32

四、消费者处理信息33

第四节 消费者购买评价与选择34

一、选择评价的模式35

二、选择评价的准则36

第五节 消费者购买过程37

一、消费者购买的类型37

二、消费者购买决策过程38

三、选择购买的决定因素38

第六节 消费者购后评价41

一、消费者购后行为与购后冲突41

二、产品使用与闲弃42

三、产品与包装的处置43

四、购买评价和消费者满意44

五、消费者不满意的反应45

六、消费者重复购买48

第七节 消费者品牌忠诚51

一、消费者品牌忠诚的概念51

二、消费者品牌忠诚的作用52

三、品牌忠诚的分类53

四、消费者品牌忠诚的评估54

五、品牌忠诚影响因素分析56

本章小结58

关键概念58

思考题58

案例 小杨如何购买电脑58

参考文献60

第三章 消费者心理活动过程对消费者行为的影响62

第一节 消费者心理活动的认识过程62

一、消费者的感性认识阶段62

二、消费者的理性认识阶段70

第二节 消费者心理活动的情感过程82

一、情绪与情感的概念和产生82

二、情绪与情感的关系83

三、情绪与情感的表现形式及类型84

四、消费者购买活动的情感过程85

五、培养消费者对商品的积极情感87

第三节 消费者心理活动的意志过程89

一、消费者心理活动的意志的概念及特征89

二、消费者购买行为的意志过程89

三、消费者购买意志品质及对购买行为的影响90

本章小结91

关键概念92

思考题92

案例一 娱乐业产生好心情92

案例二 小米“粉丝经济”和“饥饿营销”背后的消费者心理学93

参考文献95

第四章 消费者需要和购买动机对消费者行为的影响96

第一节 消费者需要的概念、分类与变化96

一、消费者需要的概念96

二、消费者需要的分类和基本内容98

三、消费者需要的特征与形态100

四、消费者需要的变化和趋势102

五、影响消费者需要的因素105

六、消费需要与消费行为107

第二节 消费者的购买动机108

一、消费者的购买动机及其形成108

二、消费者购买动机的特征109

三、消费者购买动机的类型110

四、消费者的购买动机系统113

五、消费者购买动机的因素与诱导115

六、购买动机与消费行为的关系116

第三节 需要理论及其在市场营销活动中的应用117

一、需要层次理论117

二、双因素理论120

三、麦古尼的心理动机理论121

四、期望价值理论122

本章小结125

关键概念125

思考题125

案例一 两个皆大欢喜125

案例二 中国绣花鞋畅销美国126

参考文献126

第五章 消费者资源对消费者行为的影响128

第一节 消费者的经济资源的构成128

一、消费者的收入128

二、其他经济资源133

第二节 消费者的时间、注意力与信任资源135

一、消费者的时间组成135

二、消费者的注意力与信任140

第三节 消费者的能力资源142

一、消费者的能力概述142

二、消费者的能力构成143

三、消费者的能力类型及其消费行为145

第四节 消费者的知识资源146

一、消费者知识的内容146

二、消费者知识的结构148

三、消费者知识的测量150

本章小结151

关键概念152

思考题152

案例 节俭租车公司的经营之道152

参考文献153

第六章 学习与记忆对消费者行为的影响155

第一节 消费者学习对消费行为的影响155

一、消费者学习的概念155

二、学习过程的要素156

第二节 消费者学习的类型、方法对消费行为的影响157

一、消费者学习的类型157

二、消费者学习的作用158

三、消费者学习的方法159

四、学习的相关理论160

第三节 消费者记忆对消费行为的影响163

一、消费者记忆的概念163

二、记忆系统与机制163

三、记忆过程的几个环节165

四、遗忘及其影响因素167

五、遗忘的原因169

六、记忆对营销活动的意义170

本章小结170

关键概念171

思考题171

案例 快速消费品品牌制造的“收藏品”植入消费者的生活记忆171

第七章 消费者态度对消费者行为的影响174

第一节 消费者态度概述174

一、消费者态度的概念174

二、消费者态度的构成175

三、消费者态度的特点177

四、消费者态度的功能178

五、消费者态度的形成及改变的理论179

第二节 消费者态度的改变185

一、态度形成与改变的过程185

二、消费者态度改变的特点186

三、影响消费者态度改变的因素188

四、消费者态度测量分析190

五、消费者态度与行为194

本章小结198

关键概念198

思考题199

案例 美洲虎公司如何重建消费者的态度199

参考文献200

第八章 社会群体因素对消费者行为的影响201

第一节 社会群体的影响201

一、社会群体的概念与特征201

二、社会群体分类202

三、参照群体对消费者行为的影响204

四、群体压力与从众208

五、群体与角色209

第二节 社会阶层对消费行为的影响211

一、社会阶层的概念与特征211

二、社会阶层的决定因素213

三、社会阶层的划分215

四、社会阶层与消费者行为219

第三节 家庭对消费者消费行为的影响221

一、家庭概述221

二、家庭的组成与消费者行为222

三、家庭的生命周期与消费者行为223

本章小结226

关键概念227

思考题227

案例一“啃老族”现象227

案例二 兰蔻——搜索精准锁定目标群体229

参考文献229

第九章 社会环境因素对消费者行为的影响231

第一节 文化及其对消费者行为的影响231

一、文化的概念231

二、文化的特征231

三、消费者文化价值观233

四、亚文化与消费者行为237

五、文化对消费者行为的影响238

六、中国传统文化及其对消费者行为的影响240

七、跨文化营销243

第二节 政治、经济环境对消费者行为的影响246

一、政治环境对消费者行为的影响246

二、经济环境对消费者行为的影响247

第三节 流行及其对消费者行为的影响249

一、流行的概念249

二、流行的分类250

三、流行的特征251

四、流行与消费者行为的关系251

第四节 情境及其对消费者行为的影响252

一、情境的概念252

二、情境分析253

三、情境、产品和消费者之间的相互影响255

本章小结255

关键概念255

思考题256

案例 丰田汽车广告的失误256

参考文献256

第十章 网络消费心理与消费行为258

第一节 网络消费者的特征及研究意义258

一、网络消费者的主要特征258

二、网络消费行为研究的意义259

第二节 网络消费者购物的心理特征及购物动机260

一、网络消费者的心理特征260

二、网络消费者的购物需求261

三、网络消费者的购物动机262

第三节 网络消费者的购买过程263

一、需求的诱发264

二、收集信息264

三、比较选择264

四、购买决策264

五、购买评价264

第四节 网络营销策略265

一、提供个性化的产品与服务265

二、改进和加快新产品研发265

三、建立弹性价格体系并开发智慧型议价系统265

四、利用网络特征优势实现营销互动265

五、提高员工素质和服务效率266

六、搞好网站建设266

七、消除消费者对网上购物安全性的疑虑267

八、制定网络营销产品的定价和促销对策267

本章小结269

关键概念269

思考题270

案例一 可口可乐公司的网络营销策略270

案例二 通用电气公司的网络营销270

参考文献271

后记272