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第1章 导论1

1.1研究背景1

1.1.1研究对象1

1.1.2研究目的2

1.1.3研究问题3

1.2研究意义4

1.2.1理论意义4

1.2.2实用价值9

1.3研究内容11

1.3.1研究视角11

1.3.2研究任务13

1.3.3研究步骤14

1.3.4研究结构16

1.4研究方法与技术路线17

1.4.1研究方法17

1.4.2技术路线20

1.5主要创新点21

第2章 文献综述23

2.1顾客价值的理论和实证研究评述23

2.1.1顾客价值的理论研究23

2.1.2顾客价值理论在医院服务中的实证研究32

2.2服务组织体系构建的理论与实证研究35

2.2.1服务组织体系构建的理论研究35

2.2.2服务组织体系构建的实证研究38

2.3组织能力的理论和实证研究40

2.3.1组织能力的理论研究40

2.3.2顾客价值与组织能力关系实证研究44

2.3.3国内对组织能力的研究46

2.4现有研究的不足与启示48

2.4.1研究视角缺乏整合性48

2.4.2顾客价值生成机制的研究薄弱48

2.4.3组织能力研究和建设不足49

2.4.4服务体系构建与评估缺乏完整思路49

2.5本章小结50

第3章 医院服务体系构建与动力机制51

3.1医院顾客价值构成51

3.1.1医院服务的特征51

3.1.2识别医院顾客的需求54

3.1.3医院顾客价值的构成57

3.1.4医院顾客价值矩阵与价值链61

3.1.5医院顾客价值创造的“价值网络”66

3.2医院服务体系构建70

3.2.1医院服务体系构建的概念模型71

3.2.2医院服务体系构建框架75

3.3医院服务体系价值生成的驱动机制77

3.3.1顾客价值最大化是服务组织获得持续竞争优势的根本动力77

3.3.2服务能力形成与演进的理论框架79

3.3.3医院顾客价值循环体系模型80

3.3.4医院顾客价值循环体系的动力机制81

3.3.5医院顾客价值循环体系的驱动因素模型83

3.4本章小结88

第4章 医院顾客价值生成的内在机制89

4.1医院服务理念驱动顾客价值的内在机制89

4.1.1服务理念的内涵89

4.1.2医院服务理念的作用90

4.1.3医院服务理念驱动顾客价值的内在机制93

4.1.4医院服务理念落地与服务承诺设计97

4.2医院服务线索驱动顾客价值的内在机制99

4.2.1服务线索的概念99

4.2.2医院服务线索价值维度与顾客感知100

4.2.3医院服务线索生成顾客价值的路径101

4.3医院服务传递驱动顾客价值生成的内在机制105

4.3.1服务传递的概念105

4.3.2医院服务传递价值生成维度106

4.3.3医院服务传递生成顾客价值的路径108

4.4医院顾客关系驱动顾客价值的内在机制111

4.4.1医院顾客参与行为的维度111

4.4.2医院顾客关系收益实现顾客价值的路径112

4.5医院服务业绩生成顾客价值的内在机制115

4.5.1服务业绩的价值评价维度115

4.5.2岗位业绩生成顾客价值的路径117

4.5.3医院顾客业绩生成顾客价值的路径120

4.5.4医院业务流程业绩生成顾客价值的路径122

4.6本章小结124

第5章 基于顾客价值最大化的医院服务体系与能力的实证研究125

5.1研究架构与假设125

5.1.1本书所采用的组织能力分类125

5.1.2提出假设129

5.2问卷设计与数据收集130

5.2.1问卷设计130

5.2.2数据分析131

5.3研究变量定义与测量132

5.3.1医院服务理念的概念与测量132

5.3.2医院服务线索的概念与测量134

5.3.3医院服务传递的概念与测量135

5.3.4医院顾客价值的概念与测量136

5.3.5医院服务业绩的概念与测量136

5.4量表信度效度分析138

5.4.1信度分析检验138

5.4.2效度分析检验139

5.5数据分析方法143

5.5.1测量模型144

5.5.2结构方程模型145

5.5.3假设假定145

5.5.4 LISREL的分析步骤145

5.6分析结果146

5.6.1描述性分析146

5.6.2相关分析153

5.6.3理论模式探讨154

5.7结论与管理启示158

5.7.1基本结论158

5.7.2管理启示167

5.8本章小结171

第6章 医院服务体系绩效评价172

6.1服务业绩的评价要素模型172

6.2医院流程绩效的评价173

6.2.1医院流程绩效管理的基本框架173

6.2.2医院流程绩效考核的基本内容174

6.2.3医院流程考核量表的构建176

6.3医院岗位层次绩效评价178

6.3.1员工服务理念考核178

6.3.2员工工作能力考核179

6.3.3员工工作潜力考核180

6.3.4员工工作业绩考核181

6.3.5组织支持考核181

6.3.6反馈相关性考核182

6.3.7激励有效性考核182

6.4顾客绩效评价183

6.4.1顾客购买价值的评价183

6.4.2顾客口碑价值的评价184

6.4.3顾客信息价值的评价184

6.4.4顾客知识价值的评价185

6.4.5顾客交易价值的评价185

6.5医院服务体系绩效综合评价模型186

6.5.1医院服务体系绩效综合评价思路187

6.5.2医院服务体系绩效综合评价模型187

6.5.3医院服务体系绩效综合评分模型188

6.6本章小结189

第7章 结论与展望190

7.1主要结论与理论贡献190

7.2管理实践建议192

7.3局限性与不足193

7.4后续研究展望194

附录：外国人名中英文对照表195

参考文献200

后记221