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第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项1

第一节　客户服务管理岗位设计与目标分解3

一、客户服务管理岗位设计3

（一）客户服务管理岗位设计模板3

（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板4

（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板5

二、客户服务各岗位目标分解6

（一）客户管理岗位工作目标6

（二）客户开发岗位工作目标6

（三）大客户管理岗位工作目标6

（四）客户关系岗位工作目标7

（五）售后服务岗位工作目标7

（六）客户投诉岗位工作目标7

（七）客户信息岗位工作目标7

（八）呼叫中心岗位工作目标8

第二节　客户服务管理各岗位工作事项8

一、客户管理岗位工作明细8

（一）客户总监工作明细表8

（二）客户经理工作明细表9

二、客户开发岗位工作明细10

（一）客户开发主管工作明细表10

（二）客户开发专员工作明细表11

三、大客户管理岗位工作明细11

（一）大客户主管工作明细表11

（二）大客户专员工作明细表11

四、客户关系岗位工作明细12

（一）客户关系主管工作明细表12

（二）客户关系专员工作明细表12

五、售后服务岗位工作明细13

（一）售后服务主管工作明细表13

（二）售后服务专员工作明细表13

六、客户投诉岗位工作明细14

（一）客户投诉主管工作明细表14

（二）客户投诉专员工作明细表14

七、客户信息岗位工作明细15

（一）客户信息主管工作明细表15

（二）客户信息专员工作明细表15

八、呼叫中心岗位工作明细15

（一）呼叫中心经理工作明细表15

（二）座席班长工作明细表16

（三）座席员工作明细表17

第二章 客户开发细化执行与模板19

第一节　客户调查分析流程与工作执行21

一、客户调查分析流程与工作细化21

（一）客户调查分析工作流程21

（二）客户调查分析控制程序22

二、客户调查分析执行工具与模板24

（一）客户调查计划表24

（二）客户信息调查表24

（三）客户需求调查表24

（四）客户区域分析表25

（五）客户销售分析表25

（六）客户满意度调查表25

（七）客户调查分析报告表26

（八）客户调查实施方案27

第二节　客户开发流程与工作执行30

一、客户开发流程与工作细化30

（一）客户开发工作流程30

（二）客户开发控制程序31

二、客户开发执行工具与模板32

（一）客户开发计划表32

（二）客户开发记录表32

（三）新客户开发制度32

第三章 客户关系管理细化执行与模板35

第一节　客户回访流程与工作执行37

一、客户回访流程与工作细化37

（一）客户回访工作流程37

（二）客户回访控制程序38

二、客户回访执行工具与模板40

（一）客户回访计划表40

（二）客户回访记录表40

（三）电话回访记录表40

（四）客户回访报告表40

（五）经销商回访制度41

第二节　客户接待流程与工作执行42

一、客户接待流程与工作细化42

（一）客户接待工作流程42

（二）客户接待控制程序43

二、客户接待执行工具与模板44

（一）客户来访登记表44

（二）客户接待记录表45

（三）客户接待管理规定45

第三节　客户关系维护流程与工作执行46

一、客户关系维护流程与工作细化46

（一）客户关系维护工作流程46

（二）客户关系维护控制程序48

二、客户关系维护执行工具与模板49

（一）客户增减分析表49

（二）客户关系管理表49

（三）客户关系评估表50

（四）客户关系强化表50

（五）客户关系维护办法50

第四节　客户提案管理流程与工作执行52

一、客户提案管理流程与工作细化52

（一）客户提案管理工作流程52

（二）客户提案管理控制程序54

二、客户提案管理执行工具与模板56

（一）客户提案表56

（二）客户提案评定表56

（三）客户提案成果报告表57

第五节　客户关系管理方案57

一、客户电话回访方案57

二、客户接待管理方案59

三、客户馈赠管理方案62

第四章 大客户管理细化执行与模板65

第一节　客户分级流程与工作执行67

一、客户分级流程与工作细化67

（一）客户分级管理工作流程67

（二）客户分级管理控制程序68

二、客户分级执行工具与模板69

（一）客户总体分类表69

（二）客户等级分类表70

（三）目标客户细分表70

第二节　大客户管理流程与工作执行70

一、大客户管理流程与工作细化70

（一）大客户管理工作流程70

（二）大客户管理控制程序72

二、大客户管理执行工具与模板74

（一）大客户登记表74

（二）大客户评定表74

（三）大客户支持表74

（四）大客户分析表75

（五）大客户意见调查表76

（六）大客户管理实施细则76

第三节　大客户管理方案79

一、大客户信息处理方案79

二、大客户服务管理方案80

三、大客户招待会组织方案81

第五章 售后服务管理细化执行与模板83

第一节　售后服务方案制定流程与工作执行85

一、售后服务方案制定流程与工作细化85

（一）售后服务方案制定工作流程85

（二）售后服务方案制定控制程序86

二、售后服务方案制定执行工具与模板88

（一）售后服务登记表88

（二）售后服务统计表88

（三）售后服务管理制度88

第二节　售后服务质量管理流程与工作执行91

一、售后服务质量管理流程与工作细化91

（一）售后服务质量管理工作流程91

（二）售后服务质量管理控制程序93

二、售后服务质量管理执行工具与模板95

（一）售后服务质量反馈表95

（二）售后服务质量调查表95

（三）售后服务质量检查表95

（四）售后服务质量审核表96

（五）服务质量检查制度96

第三节　售后服务承诺管理流程与工作执行98

一、售后服务承诺管理流程与工作细化98

（一）售后服务承诺管理工作流程98

（二）售后服务承诺管理控制程序99

二、售后服务承诺管理执行工具与模板101

（一）售后服务承诺规定101

（二）售后服务承诺书103

第四节　客户满意度调查流程与工作执行104

一、客户满意度调查流程与工作细化104

（一）客户满意度调查工作流程104

（二）客户满意度调查控制程序106

二、客户满意度调查执行工具与模板108

（一）客户满意度调查表108

（二）客户满意度评估表109

（三）客户满意度调查制度109

（四）客户满意度评价制度110

（五）客户满意度分析报告113

第五节　售后服务管理方案114

一、售后服务管理方案114

二、售后服务质量方案116

三、客户满意度调查方案117

第六章 客户投诉管理细化执行与模板121

第一节　客户投诉接待流程与工作执行123

一、客户投诉接待流程与工作细化123

（一）客户投诉接待工作流程123

（二）客户投诉接待控制程序124

二、客户投诉接待执行工具与模板125

（一）客户投诉登记表125

（二）投诉接待统计表126

第二节　客户投诉处理流程与工作执行126

一、客户投诉处理流程与工作细化126

（一）客户投诉处理工作流程126

（二）客户投诉处理控制程序128

二、客户投诉处理执行工具与模板130

（一）客户投诉调查表130

（二）客户投诉分析表131

（三）客户投诉处理表131

（四）投诉处理通知表131

（五）投诉处理追踪表132

（六）客户投诉统计表133

（七）投诉处理总结表133

（八）客户投诉报告表133

（九）客户投诉处理函134

（十）客户投诉处理方案134

第七章 客户信用管理细化执行与模板137

第一节　客户信用管理流程与工作执行139

一、客户信用管理流程与工作细化139

（一）客户信用管理工作流程139

（二）客户信用管理控制程序141

二、客户信用管理执行工具与模板143

（一）客户信用调查表143

（二）客户信用调查总表143

（三）客户信用度评估表143

（四）客户信用等级评定表144

（五）客户信用等级变更表145

（六）客户信用管理记录表145

（七）客户信用管理实施细则146

第二节　客户信用评估流程与工作执行148

一、客户信用评估流程与工作细化148

（一）客户信用评估工作流程148

（二）客户信用评估控制程序150

二、客户信用评估执行工具与模板151

（一）客户信用评估申请表151

（二）客户信用度评判简表152

（三）客户资信限度核定表152

（四）客户信用变化分析表153

（五）客户信用等级评估方案153

第八章 客户信息处理细化执行与模板157

第一节　客户信息管理流程与工作执行159

一、客户信息管理流程与工作细化159

（一）客户信息管理工作流程159

（二）客户信息管理控制程序160

二、客户信息管理执行工具与模板161

（一）客户信息调查表161

（二）客户信息日报表162

（三）客户地址分类表162

（四）客户分布状况表163

（五）客户区域分布表163

（六）客户行为资料表163

（七）客户资料管理表163

（八）客户信息管理制度164

（九）客户信息库管理制度167

第二节　客户档案管理流程与工作执行168

一、客户档案管理流程与工作细化168

（一）客户档案管理工作流程168

（二）客户档案管理控制程序170

二、客户档案管理执行工具与模板172

（一）客户资料归档表172

（二）归档案卷目录表172

（三）档案内容登记表172

（四）客户档案借阅登记表172

（五）客户档案销毁登记表172

（六）客户档案管理规定模板173

第三节　网络客户信息处理流程与工作执行175

一、网络客户数据库建设流程与工作细化175

（一）网络客户数据库建设工作流程175

（二）网络客户数据库管理控制程序177

二、网络客户数据库建设执行工具与模板178

（一）数据库系统立项评审表178

（二）数据库系统验收申报表179

（三）数据库系统维护申请表179

（四）数据库需求分析报告179

第九章 呼叫中心管理细化执行与模板183

第一节　呼出业务管理流程与工作执行185

一、呼出业务管理流程与工作细化185

（一）呼出业务管理流程185

（二）呼出业务控制程序186

二、呼出业务管理执行工具与模板187

（一）访谈计划表187

（二）呼出记录表188

（三）电话记录表188

第二节　呼入业务管理流程与工作执行188

一、呼入业务管理流程与工作细化188

（一）呼入业务处理流程188

（二）呼入业务控制程序190

二、呼入业务管理执行工具与模板192

（一）呼入记录表192

（二）呼入型呼叫中心管理办法192

第三节　呼叫中心质量监控流程与工作执行194

一、呼叫中心质量监控流程与工作细化194

（一）呼叫中心质量监控流程194

（二）呼叫中心质量监控控制程序195

二、呼叫中心质量监控管理执行工具与模板198

（一）质量监控表198

（二）质量评估表200

（三）质量校准表200

（四）电话礼仪管理规定201

（五）呼叫中心质量标准203

第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板205

第一节　客户服务人员培训管理流程与工作执行207

一、客户服务人员培训管理流程与工作细化207

（一）客户服务人员培训工作流程207

（二）客户服务人员培训控制程序208

二、培训管理执行工具与模板210

（一）培训需求调查表210

（二）员工培训申请表211

（三）部门培训申请表212

（四）外派培训申请表212

（五）员工培训计划表213

（六）部门培训计划表213

（七）员工培训签到表213

（八）新员工培训评估表213

（九）员工培训报告书214

（十）培训效果评估表214

（十一）客户服务人员培训管理制度215

第二节　客户服务考核管理流程与工作执行217

一、客户服务人员考核流程与工作细化217

（一）客户服务人员考核工作流程217

（二）客户服务人员考核控制程序219

二、客户服务考核执行工具与模板222

（一）售后服务专员考核表222

（二）员工工作态度考核表222

（三）员工绩效考核面谈表223

（四）员工绩效改进计划表223

第三节　客户服务培训与考核方案224

一、客户服务人员培训方案224

二、客户服务人员考核方案226

三、呼叫中心座席人员培训方案228

四、呼叫中心座席人员考核方案230