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入门篇3

引言3

学习情境一 心理学与旅游5

任务一 精神分析心理学6

一、弗洛伊德的精神分析理论7

二、精神分析理论与旅游心理分析12

任务二 行为主义心理学17

一、行为主义心理学理论18

二、行为主义心理学与旅游行为探讨20

任务三 人本主义心理学25

一、人本主义心理学理论26

二、需要层次理论与旅游需求满足30

消费心理篇37

学习情境二 旅游心理动因与心理需求37

任务一 旅游者的心理动因38

一、旅游者的求补偿心理39

二、旅游者的求解脱心理40

三、旅游者的求平衡心理41

四、旅游心理动因与旅游产品设计42

任务二 旅游者的心理需求46

一、旅游心理需求的特点47

二、旅游者心理需求的类型49

三、旅游心理需求的发展趋势51

学习情境三 旅游者个性与服务策略54

任务一 旅游者个性概述55

一、个性的概念56

二、个性的基本特点57

三、影响个性形成与发展的因素58

四、旅游者个性对旅游行为的影响62

任务二 旅游者的个性与服务策略64

一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略66

二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略67

三、旅游者个性心理结构与旅游服务策略71

学习情境四 旅游者知觉与服务策略76

任务一 旅游者知觉概述77

一、旅游知觉的概念77

二、旅游知觉的特性79

三、旅游知觉的影响因素81

任务二 旅游者知觉与服务策略86

一、对旅游条件的知觉87

二、旅游中的社会知觉90

学习情境五 旅游者动机与服务策略95

任务一 旅游者动机概述96

一、动机96

二、旅游动机97

任务二 旅游者动机与服务策略103

一、旅游动机的影响因素104

二、旅游动机的激发106

学习情境六 旅游者态度与服务策略110

任务一 旅游者态度概述111

一、态度111

二、态度与旅游者行为113

任务二 旅游者态度与服务策略116

一、态度与旅游决策117

二、态度改变理论118

三、旅游者态度影响策略119

学习情境七 旅游者情绪与服务策略124

任务一 旅游者情绪概述125

一、情绪的概念125

二、情绪的类型126

三、情绪的功能127

四、旅游者情绪的特征128

任务二 旅游者情绪与服务策略131

一、旅游者情绪对其行为的影响132

二、服务人员情绪对其行为的影响132

三、不良情绪对服务的消极影响133

四、调节和消除不良情绪的方法134

交往心理篇141

学习情境八 旅游人际交往141

任务一 交往的心理基础142

一、交往的含义与特征143

二、交往的重要性144

任务二 交往的心理特征148

一、影响人际交往的因素148

二、人际交往中的心理效应150

三、人际交往的心理障碍151

任务三 交往的技巧策略154

一、交往的原则154

二、交往的技巧155

三、旅游人际交往策略156

四、人际交往的注意事项158

服务心理篇165

学习情境九 服务心理概述165

任务一 处理好个性与角色的关系166

一、个性与角色的关系166

二、服务角色与个性的协调167

任务二 以优质的双重服务赢得客人满意172

一、双重服务172

二、实现优质双重服务174

任务三 坚持一视同仁与特别关照相结合180

一、坚持对所有的客人一视同仁181

二、采用个性化服务赢得客人满意182

三、坚持对每位客人体现“特别关照”183

任务四 正确处理好服务中的缺陷与是非187

一、服务缺陷的不良后果188

二、“零缺陷”观念与补救性措施188

三、分清是非与不争输赢190

学习情境十 导游服务心理196

任务一 导游人员的服务意识与心理素质197

一、导游人员的服务意识198

二、导游人员的心理素质202

任务二 游客心理与导游服务207

一、游客的一般心理需求207

二、导游心理服务策略208

任务三 树立良好的导游个人形象212

一、高度重视第一印象213

二、维护良好的个人形象214

三、留下美好的最终印象214

任务四 旅游过程的服务心理218

一、旅游初期的旅游者心理与导游服务219

二、旅游中期的旅游者心理与导游服务220

三、旅游后期的旅游者心理与导游服务220

任务五 导游讲解服务心理224

一、导游讲解服务的要求225

二、游览活动中的导游讲解226

学习情境十一 饭店服务心理232

任务一 饭店员工的职业意识与心理素质233

一、饭店从业人员的职业意识233

二、饭店从业人员的心理素质235

任务二 饭店客人心理与服务239

一、客人是具有优越感的人240

二、客人是情绪化的“自由人”240

三、客人是寻求享受的人241

四、客人是爱讲面子的人242

任务三 前厅服务心理244

一、宾客对前厅服务的心理需求245

一、前厅服务的心理策略246

任务四 客房服务心理250

一、宾客对客房服务的心理需求251

二、客房服务的心理策略252

任务五 餐厅服务心理256

一、宾客对餐厅服务的心理需求257

二、餐厅服务的心理策略258

任务六 康乐服务心理263

一、康乐活动的作用与地位264

二、客人对康乐服务的心理需求264

三、康乐服务的心理策略265

学习情境十二 其他旅游服务心理269

任务一 旅行社服务心理270

一、旅行社的职能270

二、旅游者对旅行社的整体心理需求271

三、旅行社服务策略272

任务二 交通服务心理277

一、游客对旅游交通的基本心理需求278

二、旅游交通服务策略279

任务三 旅游购物服务心理283

一、旅游者购物的一般心理284

二、旅游购物服务心理285

任务四 旅游投诉心理290

一、旅游投诉的心理分析291

二、处理旅游者投诉的心理策略292

任务五 旅游售后服务心理297

一、售后服务的意义298

二、售后服务的策略299

管理心理篇308

学习情境十三 领导的心理品质与管理方式308

任务一 领导的心理品质308

一、领导素质理论309

二、领导心理素质310

任务二 领导的管理方式319

一、领导风格理论320

二、领导管理方式323

三、“热炉法则”的借鉴和运用326

学习情境十四 员工的心理状况与管理策略331

任务一 员工的从业诉求与满足渠道332

一、员工的从业诉求333

二、企业的满足渠道334

任务二 员工的职业倦怠与人文关怀344

一、员工的职业倦怠345

二、企业的人文关怀348

任务三 员工的心理焦虑与缓解途径355

一、心理焦虑产生的原因356

二、心理焦虑的缓解途径359

学习情境十五 团队精神的塑造与人际协调365

任务一 团队精神的塑造366

一、团队精神的内涵367

二、团队精神的功能369

三、团队精神的构建370

任务二 团队的人际协调375

一、人际关系理论376

二、团队人际协调379

参考文献386