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第1章 认识沟通3

什么是沟通3

第一篇 成功沟通的基础3

沟通的模式4

单向沟通6

沟通层次7

沟通的功能8

第2章 沟通的六大要素12

发出者12

信息14

系统17

语言19

接收者22

环境23

沟通促进人的成长25

第3章 沟通的作用25

沟通满足心理需求27

沟通是生活的良伴29

沟通帮助学习31

沟通发展人际关系33

沟通是一种工作技能34

第4章 面对面的沟通是首要选择37

面对面问题的成功要素37

影响面对面沟通的问题52

面对面沟通的“10要”和“10不要”58

第二篇 双赢的人际沟通63

第5章 建立双赢的伙伴关系63

把冲突当作一种机会63

树立双赢的理念65

逃避的习惯65

输/赢的习惯66

折衰的习惯67

让每个人都赢68

强化自己72

第6章 积极面对问题和挑战73

反击还是回应73

面对现实74

给错误一点空间75

把冲突变成机会78

第7章 狙击沟通杀手81

什么是沟通杀手81

如何找出彼此的共同点85

当对方向你吼叫时88

第8章 适度的坚持91

自我检查91

“我”式陈述句95

第9章 合作的力量104

力量的基础104

力量三角形105

应付强有力的人109

个人的力量111

抹去尘封在心理的怨恨115

第10章 诚意是解决冲突的关键119

冲突所产生的利益119

愿意解决问题，应该怎么做121

你的影子在说话吗123

处理别人回避问题的心态128

第11章 冲突的分析和解决方法131

冲突分析表131

冲突分析表的制作136

如何解读冲突分析表138

冲突分析表范例139

找出更好的解决方法143

第12章 调解的艺术149

调解冲突的方式149

正式与非正式调解150

把“敌人”变成解决问题的伙伴151

解决冲突的技巧153

调解的步骤154

冲突补救法158

第三篇 圆融的语言沟通163

第13章 语言沟通的特质、作用和方式163

语言沟通的特质和作用163

语言沟通的方式166

第14章 有效的沟通始于倾听170

说话之前先听话170

杀死相声大师不需刀171

专心听对方说话便能说服对方173

让对方多说一点174

不问使一生蒙羞175

要多听别人的炫耀176

倾听男人的梦想是礼貌178

用一只耳朵听自己说话179

第15章 倾听时应注意配合对方181

设身处地为对方着想181

“信任”是最好的听众182

不指出对方的错误183

不可随意打断发问184

如何“配合”优柔寡断的人185

等待时机也是听话的技巧186

对不擅言词者更要好好听187

应答有如润滑油189

第16章 应答的影响力189

夸张一些也无妨190

以“有趣”与“不懂”的反应引导说话192

如何拉回谈话的主题193

应答好比调味料195

强调说话内容的价值197

以应答促成电话交谈成功198

第17章 感情重于技巧202

虚心接受忠告202

避免用“但是”开头203

不宜“决定”或“抢先”205

间隔一段时间才提出反论206

利用中途下车修复207

不妨大方接受称赞208

被人攻击缺点时210

制造气氛让说者表白211

第18章 如何整理说话内容214

忠言逆耳利于行214

一半当事实，一半当主观215

学习接“119”的语气217

“听”出对方的真实意图218

如何记住交谈的重点219

不可相信“我只对你说”220

第19章 培养说话的涵养223

请先充实你自己223

善于运用说话素材225

选择良好的说话题材227

给逆耳忠言加一层“糖衣”229

不要用唱反弹表现你的聪明231

质问最伤感情233

避免说别人的短处235

开玩笑不要伤对方的自尊心236

第20章 魅力四射的说话技巧239

如何与不同性格的人交谈239

评估你的说话能力242

听听你自己的声音244

如何运用字眼246

设法开启对方的话匣249

热诚的称赞和感谢253

最有力的鼓励是赞美255

安慰是人际间最珍贵的“礼物”256

电话沟通要讲究技巧259

第21章 如何赢得别人的认同263

从对方身上找到共同的话题263

说话要附和对方的心理状态267

让对方多说“是”268

承认——当你错了的时候271

用友善和赞赏的方法272

辩论绝不能取胜274

第22章 说话和待人的艺术277

如何研究个性277

吹牛的艺术278

运用你的机智和幽默281

如何运用理论283

如何跟上司交谈286

第23章 说话与处世的艺术289

说话多留神289

逢人只说三分话291

说话的方式293

说话要投其所好295

说话的时机与对象296

说话要注意对方的忌讳297

嬉笑怒骂的处世方式298

第24章 非语言沟通的特质和作用303

非语言沟通的特质303

第四篇 神奇的非语言沟通303

非语言沟通的作用305

第25章 解读肢体语言310

知觉、直觉和预感310

基本身体语言及其成因310

姿势群的作用313

姿势群与口语的一致性314

背景与环境315

地位和权力315

识破体表肢体语言316

独有空间320

四种领域的划分320

第26章 人类的领域意识320

领域距离的应用322

空间的礼节325

文化的差异325

城乡的差异327

领土和所有权327

“私人产业”宣言328

不同的目的，不同的选择332

第27章 眼眸——心灵深处的透视镜334

视线行为334

视线投注方式影响结果336

闭眼令人恼怒337

如何控制人的视线338

第28章 手势——人类的第二张脸339

手掌是表达真诚的关键339

手掌的威力340

握手的技巧341

握手的风格344

摩擦手掌347

大拇指和食指摩擦348

双手交握348

塔型手势349

象征优越与自信的姿势351

大拇指的表现352

第29章 手脸结合——奇妙的测谎器356

捂嘴唇356

摸鼻子356

擦眼睛357

摸耳朵357

抓脖子358

拉领子358

解释和误解359

手指放进嘴里359

脸颊和下巴360

无聊的信号361

评价的态度361

手支下巴364

摸头和搔头姿势365

第30章 双臂交叉——构筑防卫的屏障368

标准手臂交叉姿势368

紧抓上臂369

部分手臂交叉370

美化的“护栏”371

第31章 锁足坐姿——另一道屏障375

二郎腿坐姿375

4字型坐姿376

强化4字型坐姿377

脚踝交叉378

双腿交叉立姿378

斜并双脚交叉381

第32章 寻常姿势——传递不寻常的信息383

挑出想像中的线383

头部姿势的奥秘384

头部位置的奥秘384

双手交叉脑后385

预备攻击姿势386

预备坐姿的奥秘387

先发制人387

向异性采取攻势388

心相连，形相近389

低姿势是赢得人心的上上策392

“提高”自己，赢得尊重394

开放式395

第33章 身体方向——心语的传送管道396

封闭式396

接纳和排斥的技巧396

与两人面谈的技巧397

脚的方向398

坐姿398

第34章 眼镜和烟——肢体表演的好道具401

眼镜的作用401

烟幕后的真相404

第35章 营造沟通的理想环境407

空间在沟通中的作用407

安排位置的策略409

椅子的权力游戏420

气温、灯光和颜色426

结束语 著名的帕金森定律426