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绪论1

第一章 酒店业发展史1

第一节 世界酒店业发展史1

一 古代客栈时期1

目录1

二 大酒店时期2

三 商业酒店时期4

四 现代新型酒店时期5

一 中国古代酒店的形成与发展6

第二节 中国酒店业发展沿革6

二 中国近代酒店的兴起与发展13

三 中国现代酒店17

第二章 服务质量是酒店生存与发展的根本之道21

第一节 树立正确的酒店服务和服务质量理念21

一 提高服务质量是增强酒店生命力的需要21

二 市场经济下的特殊商品——酒店服务33

第二节 不断更新服务观念34

一 宾客满意是酒店服务的基本标准35

二 酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心39

三 更新服务观念是基础，提高服务质量是保证42

第三节 服务意识决定酒店服务50

一 聚焦宾客、从善如流的意识51

二 真诚相待、服务如一的意识52

第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养58

第一节 礼貌、礼仪、礼节58

一 礼貌的基本内容和功能58

二 礼仪的基本内容和功能61

三 礼节的基本内容和功能65

第二节 礼貌修养69

一 礼貌修养的必要性和可行性69

二 礼貌修养的基本准则71

三 培养礼貌修养的途径79

第四章 礼貌修养81

第一节 礼貌服务的主要内容81

一 酒店服务礼仪81

二 人性化的服务——主动服务94

三 关怀理解的服务——热情服务98

四 细致入微的服务——周到服务100

第二节 礼貌服务的基本要求114

一 端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态114

二 沟通与服务的基本工具——语言134

三 谦恭与有效关心的反应——态度155

四 彬彬有礼、大方敏捷的展现——行动162

第五章 酒店服务接待部门的礼仪规范166

第一节 前厅部的礼仪规范166

一 前厅部员工的素质要求167

二 应接人员礼仪规范176

三 总服务台接待人员礼仪规范181

四 电话总机话务员礼仪规范194

五 商务中心文员礼仪规范197

六 前厅部服务礼貌用语应用例199

第二节 客房部的礼仪规范201

一 客房部员工的素质要求201

二 客房服务人员礼仪规范204

三 客房服务礼貌用语应用例223

第三节 餐饮部礼仪规范226

一 餐饮部员工的素质要求227

二 餐饮部服务人员礼仪规范233

三 酒吧服务人员礼仪规范255

四 餐厅服务礼貌用语应用例259

第四节 商场部礼仪规范262

一 服务特点263

二 经营特点264

三 酒店商场部员工的素质要求265

四 酒店商场部服务人员礼仪规范267

一 经营服务特点272

第五节 康乐部礼仪规范272

五 商场部服务礼貌用语应用例272

二 康乐部员工的素质要求274

三 康乐部服务人员礼仪规范275

第六节 安全保卫部礼仪规范277

一 安保部的任务277

二 酒店安全保卫工作的特点278

三 酒店安保部人员的素质要求280

四 安保部人员礼仪规范281

一 讲究礼貌283

第六章 酒店住宿和餐饮的礼仪礼节283

第一节 酒店住宿的礼仪礼节283

二 保持肃静284

三 注意卫生和安全284

四 严守规定285

第二节 酒店餐饮的礼仪礼节287

一 中餐礼仪礼节287

二 西餐礼仪礼节292

三 自助餐礼仪礼节296

第七章 宗教礼仪常识298

第一节 宗教的起源、形成和发展298

第二节 佛教礼仪常识300

一 佛教的创立与发展300

二 佛教的经典、教义、教规、偶像301

三 佛教在中国的传播及其宗派的形成303

四 佛教的节日与习俗304

五 佛教的一些制度和礼仪简介305

一 基督教的产生与发展307

第三节 基督教礼仪常识307

二 基督教的经典和教义308

三 基督教的信仰标志和圣事309

四 基督教在中国的传播310

五 基督教的节日与习俗310

第四节 伊斯兰教礼仪常识314

一 伊斯兰教的创立与发展314

二 伊斯兰教的经典与教义、教规315

四 伊斯兰教的节日与习俗316

三 伊斯兰教在中国的传播316

第八章 我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪319

第一节 我国主要少数民族习俗礼仪319

一 满族320

二 朝鲜族320

三 蒙古族321

四 回族322

五 维吾尔族324

六 藏族325

七 壮族326

第二节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪327

八 傣族327

一 港、澳、台及华侨342

二 日本344

三 泰国352

四 新加坡355

五 马来西亚356

六 韩国358

七 英国359

八 法国365

九 德国369

十 意大利374

十一 俄罗斯377

十二 澳大利亚381

十三 美国382

十四 加拿大394

第三节 世界各地的手势语396

第四节 世界各国货币名称403

第一节 接待准备406

第九章 国际礼仪常识406

一 详细了解有关情况407

二 拟定周密的接待计划407

三 充分做好具体接待准备407

第二节 迎送宾客408

一 确定迎送规格408

二 准确掌握抵达和离开的时间408

四 陪车409

五 对普通宾客的迎接409

三 献花与介绍409

第三节 会见、会谈410

一 会见410

二 会谈410

三 会见会谈中的注意事项411

第四节 宴请412

一 宴请的几种基本形式412

二 宴请活动的组织与安排414

第五节 礼宾次序和国旗悬挂法418

一 礼宾次序418

二 国旗悬挂法420