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目录1

（一）服务方向1

端正思想，加强领导，开创公路客运新局面——选自广西壮族自治区汽车运输公司资料1

面向农村办客运，道路越走越宽广——选自四川江津汽车站1982年资料7

发展城乡短途班车，建设以县城为中心的客运服务网——选自青岛长途汽车运输公司资料12

甘为孺子牛，一心为人民——选自浙江绍兴客运站资料16

（二）精神文明建设21

我们是怎样开展文明礼貌服务活动的——选自天津长途汽车公司二车队资料21

把车站建设成为社会主义精神文明的前哨阵地——选自甘肃省武威汽车站资料26

努力培育青年职工的美好心灵——选自云南省滇南思茅客运站资料30

（三）车站服务33

把客运站办成旅客之家——选自黑龙江肇州运输公司资料33

一个一心为旅客的山区客运分站——选自黑龙江省五常县胜利客运分站资料40

搞好公路客运，全心全意为各族人民服务——选自青海省汽车运输公司资料43

提高服务质量，满足旅客需要——选自山东省掖县汽车站资料48

从旅客需要出发，改进服务方式——选自江苏省汽车运输公司资料50

为共产主义事业献身的人——记人民的优秀站务员郑金才53

在售票岗位上热心为旅客服务——青岛长途汽车站售票员方瑞华63

（四）驾、乘服务70

使客车成为传播精神文明的前哨阵地——辽宁省阜新市运输公司长途客运站乘务员刘万芬70

把温暖送给旅客——北京长途汽车公司赵淑珍80

笑迎八方客，温暖万人心——河北省石家庄长途汽车站乘务员石运连85

热情为旅客服务，永远做人民的“老黄牛”——湖北省汽车运输管理局驾驶员牛府庭91

他时刻想着旅客——选自《黑龙江交通》1982年第5期95

总结经验，建立制度，提高行包运输质量——选自福建省汽车运输公司资料98

（五）行李、包裹运输98

加强质量管理，搞好行包运输——选自湖南省常德汽车南站资料101

湖南省邵阳汽车运输公司行包运输的操作程序108

（六）质量管理112

以旅客满意为目标，搞好全面质量管理——选自河北省石家庄长途汽车站资料112

运用QC方法降低旅客批评意见率——选自江苏省新浦汽车站资料118

开辟夜宿农村的城乡班车，建立“四定一专”文明服务线QC小组的活动情况——选自青岛长途汽车公司胶县车站资料126

青岛长途汽车运输公司胶县汽车站汽车六队文明服务线QC小组活动情况介绍131

车站广播资料——摘自湖南汽车运输管理局《车站客运广播工作资料汇编》136

（七）车站宣传136

公路客运服务宣传用语——摘自河北省《公路客运服务宣传用语统一规定》144

（八）旅客评议150

河北省汽车运输公司关于接受和处理旅客意见的规定150

加强人民来信管理，不断改进服务工作——选自北京长途汽车公司资料152

请旅客评议我们的服务质量（附：服务质量评议书）——选自内蒙古自治区哲里木盟交通局资料153

（九）营运管理156

营运管理基本内容——选自交通部、山东、贵州、四川等有关规定156

（十）稽查工作163

开展稽查工作，加强客运管理——选自安徽省汽车运输公司资料163

黑龙江省公路客运稽查办法168

内蒙古自治区公路客运稽查工作试行办法170

（十一）后勤工作173

河北省公路运输食宿管理办法173

关心职工生活，加强食宿管理——选自福建省汽车运输公司惠安站资料175

为驾驶员服务，办好“称心站”——选自浙江省汽车运输公司七里垄站资料176

青岛市长途汽车运输公司开展技术表演赛的做法（附：1982年技术表演赛题目）177

（十二）业务培训177

坚持搞好基本功训练——选自黑龙江省肇州运输公司资料185

（十三）岗位责任制188

岗位责任制基本内容——根据各省材料综合整理188

（十四）车站行政管理制度197

车站行政管理制度基本内容——根据辽宁、山西运输公司材料整理197

（十五）计分计奖办法200

河南省汝阳县汽车站计奖办法200

附录203

河北省石家庄长途汽车站务作业计分计奖办法203

1．公路汽车客运站务管理办法（试行）212

2．公路客运职工守则228

3．公路客运汽车驾驶员守则229

4．公路汽车客运站（乘）务员守则230

5．先进客运汽车站（队）标准230

6．先进客车驾驶员标准232

7．先进客运站（乘）务员标准233