客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 新时代服务观念的洗礼（客服系统的建立）1

第一节 正确认识客户投诉的意义3

一、从“竞争形势”中看客户服务3

二、从“危机意识”中看客户服务10

三、客户服务工作新角色定位12

四、在经营中挖掘投诉价值17

第二节 明确客服人员的职责与要求21

一、客服人员的岗位职责21

二、客户服务的两个重点23

三、客服难为的三大因素26

四、打造客户服务中的阳光心态27

五、建立“乐在工作”的价值观28

第三节 构建一流的客户服务体系31

一、何谓客服体系31

二、典型的“以客户为中心的”客服体系32

三、完善客户投诉管理系统39

第四节 提升客服人员的工作能力42

一、唤醒服务潜能，提升工作热诚42

二、服务代表的能力与素养46

三、打造优质客户服务，让客户也疯狂48

第二章 客户投诉处理实战53

第一节 客户投诉的原因分析55

一、客户投诉的三大根源55

二、客户投诉背后的期望64

三、客户投诉的目的和动机74

第二节 处理顾客投诉的心态77

一、顾客是朋友，不是提款机77

二、顾客是镜子，不是海报83

三、顾客是常人，不是上帝86

四、实现双赢是客户服务的本质90

第三节 有效处理客户投诉的技巧96

一、客户投诉的不同因素96

二、处理顾客投诉的标准流程100

三、处理客户投诉的经典战术102

四、处理顾客投诉的基本原则108

五、投诉处理结束后的跟踪管理109

第四节 如何减少顾客投诉的产生115

一、隐患胜于明火，重视投诉的预防115

二、注重细节，提高客服团队品质117

三、建立完备的业务流程120

四、前瞻性客服培训——提前发现问题126

第三章 树立服务品牌129

第一节 客户满意度与忠诚度管理131

一、客户满意度指标与分析131

二、提高客户满意度的四大要素144

三、提高客户满意度的服务流程153

四、建立与忠诚客户间的纽带155

五、提升客户忠诚度的十个方法159

第二节 打造金牌客服团队167

一、为顾客量身定做的客服团队167

二、合作营销建立价值链提升企业竞争力174

第四章 各行业客户服务案例177

第一节 典型行业179

一、酒店篇179

二、电信篇198

三、银行篇201

四、证券篇204

五、超市篇205

第二节 基础管理210

一、客户投诉管理制度210

二、客户异议登记表&客户异议存档记录表219

附录1联想集团成功的45条法则221

附录2你善于处理客户异议吗227