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第1章 服务力决定一切成败2

1 服务是一种能力2

2 服务是一种功力6

3 服务是一种定力9

4 服务是一种态度13

5 服务是细致的心思17

6 服务是最实质的效益21

第2章 服务力是核心竞争力26

1 先有服务力，才能产生竞争力26

2 顾客都先看服务，再看产品29

3 领先对手，服务力制胜32

4 服务摆第一，财神摆第二36

5 经理的服务态度都比下属好？40

6 别让投诉坏了晋升机会44

7 服务创造个人奇迹48

第3章 服务力提升品牌影响力54

1 完美服务留住顾客脚步54

2 顾客回头都是冲着服务而来58

3 良好的服务胜过百万媒体广告61

4 忽视消费需求，将失去生存空间65

5 服务也需掌握火候68

6 服务决定企业形象71

7 用服务触动人心，产生感动经济74

第4章 服务的力量藏于细节78

1 服务要用心78

2 服务要细心81

3 服务要真心84

4 服务要精心87

5 服务要有耐心90

6 服务要有恒心94

7 服务要有力道97

第5章 创新服务更具力量102

1 喊叫服务法风靡全球102

2 创新服务比创新产品更重要105

3 花园式咖啡厅107

4 小型游乐场110

5 寄给会员的白袜子113

6 领养椰菜娃娃116

7 欢乐空姐空哥119

8 创新服务的四大途径122

第6章 服务要以诚为本128

1 别为蝇头小利毁掉整片天空128

2 信用可以让顾客原谅错误131

3 用诚信担当责任135

4 迅速处理危机，赢得顾客信赖138

5 提出合理解释，做到问心无愧142

第7章 优质服务要随机应变146

1 别钻进服务的误区里146

2 根据顾客需求改变服务150

3 服务语气要随场景变化153

4 用不同的方式为不同的人服务156

5 服务要不断推陈出新160

6 把服务做成品牌163

第8章 服务力就是要做极致服务168

1 服务是一件光荣的事情168

2 “100-1=0”定律171

3 帮顾客付费购买竞争对手的系统174

4 仓库里奇形怪状的枕头178

5 吉拉德的“250定律”181

6 昆仑饭店的58万次跑步开门185

附录 服务人员必须坚持的30个服务细节188