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准备篇：“打”就一个字，而准备却要无数次2

第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备2

塑造阳光的心态2

克服电话恐惧症8

拥有坚定的信念11

启动同理心思维模式13

调控好情绪的阀门15

准备好扮演不同的角色18

勤奋让你心想事成20

第2章 知己知彼，向客户提供真正需要的产品23

熟知产品相关知识23

相信自己的产品是最好的25

为目标制订行动计划29

了解你的客户需要什么产品30

设计电话销售脚本32

产品推介要保持清晰的思路36

第3章 有的放矢，了解客户的需求和底线39

挖掘客户内心的需求39

把潜在需求变为明确需求43

确定合理的底线46

准确判断客户48

寻求共同点53

选择客户感兴趣的话题56

与客户一起成长59

全方位挖掘潜在客户61

筛选目标客户法则66

沟通篇：有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧70

第4章 润物无声，用声音去感染客户70

保持合适的音量大小70

让自己的语调收放自如71

让说话的节奏张弛有度73

适时调试自己的语气76

第5章 轻松突破，销售员必知的绕过接线员技巧78

掌握合适的拨打时机78

注意打电话时的礼仪79

突破接线人，找到决策人82

第6章 拉近距离，这样说开场白最有效86

这样开场电话才不会被挂掉86

开门见山，直入主题89

以第三方杠杆撬动对方91

对待大人物的开场白92

找准兴趣激发点，深入挖掘96

用赞美拉近心灵的距离98

用开场白赢得客户的好奇心100

第7章 释疑解惑，客户的异议要及时处理103

认真对待客户提出的每个疑问103

彻底解决客户提出的异议105

巧妙回应客户的拒绝108

让客户说出购买的条件110

适时提出有价值的建议113

请有影响力的人帮忙117

第8章 多管齐下，说服客户的沟通技巧120

寻找客户的弱点120

引发客户的情感共鸣122

卸载客户的压力124

向客户提问的技巧126

陈述产品后的应对策略128

用利益拴牢客户130

巧对“头疼客户”134

巧妙营造“欲购从速”的危机感136

解除客户的戒备心理139

多用肯定性语言141

巧用省略性语言144

不掩饰你的错误145

运用专业知识147

成交篇：不“打”不成交——电话成交技巧152

第9章 抓住要领，约访电话这样打成功率高152

电话约访的成功要素152

电话约访流程156

电话约访的要领158

初次电话约访的技巧160

再次电话约访的技巧164

当约访遭遇拒绝时166

第10章 以退为进，应对客户各类拒绝的技巧171

应对“价格太贵了”的技巧171

应对“我再考虑考虑”的技巧175

应对“过段时间再打给我”的技巧178

应对“我想再了解一下”的技巧179

应对“我没钱”的技巧181

应对“我需要老板同意”的技巧184

应对“我得和……商量商量”的技巧186

应对“我对你们的产品没兴趣”的技巧188

第11章 掌握火候，电话销售中有效成交的策略191

注意客户的反应191

捕捉客户的成交信号193

辨识决策者196

盯紧决策人198

等待客户的决策要有耐心200

第12章 临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法203

请求成交，果断促成购买行动203

假定成交，强化客户的购买意识206

连续肯定法促成交易208

二选其一，促使客户默认成交210

金额细分，让客户觉得划算212

意向引导，坚定客户的购买意图214

诱因触发，释放客户的成交欲望216

小点成交，转移客户的关注点218

让步成交，让客户感觉到实惠221

向上销售，刺激更多的消费222

交叉销售，尽可能多地发展客户224

售后篇：“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧230

第13章 重视售后，真正的销售从售后开始230

重视真正的销售——售后230

建立完善的客户档案232

与核心客户建立长期有效的联系234

跟进不同类型客户有方法237

顺利开展团体销售239

随时准备接听客户来电241

深度挖掘老客户的潜力243

善用传统方法开发客户246

第14章 化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧249

有效处理客户投诉的原则249

处理客户投诉的步骤252

抱怨电话的接听技巧256

有效处理投诉的方法258

“7＋1”说服法260

进行多次电话跟踪261

挽回流失的客户264

参考文献266