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第1章 医疗投诉概述1

第一节 医疗纠纷严峻形势1

一、当前医疗纠纷概况1

二、当前医疗纠纷特点3

三、医疗纠纷发生的原因分析6

第二节 医疗投诉相关概念7

一、医疗投诉的概念7

二、医疗纠纷的概念8

三、医疗事故的概念10

四、医疗损害责任的概念11

五、联系与区别13

第三节 当前医疗投诉面临的新问题14

一、医患关系更趋紧张14

二、恶性事件时有发生15

三、发挥媒体有益作用，消除不良社会影响16

第四节 医疗投诉相关法律制度16

一、法律16

二、行政法规19

三、部门规章20

四、司法解释20

五、其他规范性文件21

第2章 医疗投诉管理部门24

第一节 医疗投诉管理部门概述24

一、现阶段我国医疗纠纷院内解决现状24

二、医疗投诉管理部门的设立26

三、医疗投诉管理体系的建立27

四、投诉管理部门及人员设置27

五、设立医疗投诉部门的重要性28

六、医疗投诉管理部门设立的要求29

第二节 医院投诉处理工作的宗旨和原则31

一、医疗投诉部门宗旨31

二、医疗投诉部门的工作原则31

第三节 接待与处理投诉的程序33

一、医疗投诉接待与纠纷投诉处理工作33

二、医疗投诉部门接待投诉工作程序35

第四节 医疗投诉部门的工作及要求36

一、医疗投诉部门的基本工作及要求36

二、医疗投诉部门其他工作39

第3章 医疗纠纷防范41

第一节 医疗纠纷防范概述41

一、医疗纠纷的危害41

二、医患关系办公室在医疗纠纷防范中的作用42

第二节 依法执业管控42

一、严把医护人员资质关42

二、对于“执业资格真空期”的反思43

三、建立并严格遵循临床工作制度46

第三节 强化医患沟通47

一、医患沟通的概念47

二、临床医护人员与患方的沟通方法49

第四节 强化医疗风险告知意识52

一、医疗行为的特性决定必须重视患者知情同意权53

二、医疗风险、医疗意外与并发症55

三、知情同意权的内容57

四、医疗风险告知的书面形式——知情同意书57

五、医疗风险告知对象的确定规则60

六、特殊情形下的医疗风险告知规则61

第五节 规范病历的书写与管理64

一、病历是医疗纠纷重要的防控点之一65

二、患者的查阅、复制及封存权利66

三、医院病历管理制度71

第4章 患者投诉的接待与处理80

第一节 患者投诉接待与处理概述80

一、医疗投诉的概念81

二、医疗投诉的渠道、表现形式和内容81

三、医疗投诉的主要原因82

四、正确看待医疗投诉85

五、做好投诉接待处理工作的意义86

第二节 医疗投诉的接待与处理的依据和基本要求88

一、医疗投诉接待与处理的依据88

二、医疗机构对患者投诉的处置89

三、医疗投诉受理与处理的原则89

四、医疗投诉受理与处理的要求91

第三节 医疗投诉受理程序及要求93

一、医疗投诉受理的定义、条件及特征93

二、投诉受理的基本原则及要求93

三、医疗投诉受理程序94

四、医疗投诉受理方法与技巧103

五、医疗投诉接待中需要注意的事项106

第四节 医疗投诉调查程序及要求108

一、医疗投诉调查的定义108

二、医疗投诉情况初步分析108

三、医疗投诉调查的主要内容及程序110

四、医疗投诉调查方式110

第五节 医疗投诉处理程序及要求112

一、医疗投诉处理的概念112

二、医疗投诉处理的要求112

第六节 医疗投诉回复程序及要求113

一、医疗投诉回复的定义113

二、医疗投诉回复的程序114

三、医疗投诉回复的内容与要求114

四、医疗投诉回复的方式115

五、医疗投诉回复文书的制作要求115

第5章 建立以患者为中心投诉管理机制116

第一节 医疗机构投诉管理概述116

一、医疗机构投诉管理的定义、类型116

二、建立医疗投诉管理机制的意义117

三、目前医疗机构投诉管理机制的不足118

第二节 建立以患者为中心的投诉管理机制120

一、以患者为中心投诉管理机制的构建原则120

二、以患者为中心投诉管理机制主要内容121

第6章 恶性医疗纠纷突发事件应急处理127

第一节 恶性医疗纠纷突发事件概述127

一、突发事件的定义、分类和分级127

二、恶性医疗纠纷突发事件的概念及特征128

三、医疗纠纷应急处理的重要意义129

第二节 患方非理性维权129

一、患方非理性维权（“医闹”）的概念和特点129

二、患方非理性维权（“医闹”）的表现形式133

第三节 医疗纠纷应急处理的程序135

一、医疗纠纷应急处理的原则135

二、医疗纠纷应急处理的程序136

三、医疗纠纷应急处理的预案136

第四节 相关证据的收集与保全138

一、重视医疗纠纷突发事件证据的收集与保存138

二、证据保全的概念与意义138

三、医疗纠纷应急处理中需要保全的证据139

第五节 病历保全制度与实施139

一、对法规中规定的病历封存的理解139

二、法规规定存在的问题140

三、病历封存操作程序140

四、封存记录及启封记录的格式及内容141

第六节 可疑医疗物品保全制度与实施144

一、可疑医疗物品的概念144

二、可疑医疗物品保全的法律规定及意义144

三、可疑医疗物品封存记录及启封记录的格式和内容145

第七节 尸体解剖建议148

一、尸体解剖告知的重要性148

二、与尸体检验相关的法律法规规定148

三、尸体解剖告知的方式与内容150

四、尸检前签署必要的文件151

五、患者家属不同意解剖的表述方法及方式154

第7章 医疗纠纷和解与谈判156

第一节 医疗纠纷和解156

一、医疗纠纷和解的内涵156

二、医疗纠纷和解的外延158

三、医疗纠纷和解的价值意义159

第二节 医疗纠纷和解谈判的参与者及依据161

一、医疗纠纷的谈判主体角色定位161

二、医疗纠纷谈判的依据165

三、医疗纠纷的谈判标的166

第三节 医疗损害赔偿的计算方法166

一、致人身体伤害治疗和康复支出的合理费用的赔偿167

二、致人残疾的相关赔偿项目176

三、致人死亡的相关赔偿项目182

四、精神损害赔偿范围和计算标准185

第四节 医疗纠纷的谈判技巧192

一、一般性医疗纠纷谈判技巧192

二、紧急状态下的医疗纠纷谈判技巧195

第8章 医疗机构内部纠错机制198

第一节 医疗机构内部纠错机制概述198

一、内部纠错机制的内涵198

二、内部纠错机制的功能199

三、内部纠错机制的分类200

四、医疗机构内部纠错机制研究及实践现状综述201

第二节 内部纠错机制的内容202

一、发现错误202

二、调查错误206

三、分析错误207

四、改正错误208

五、验收211

第三节 内部纠错机制的完善212

一、自愿报告制度212

二、医疗纠纷高风险病例评价214

三、医疗风险预警制度215

四、医患关系培训216

第9章 医疗投诉的诉讼解决方式218

第一节 医疗纠纷诉讼解决方式概述218

一、民事诉讼的概念和特点218

二、医疗纠纷民事诉讼的特点220

三、民事诉讼在医疗纠纷解决方式中的地位与作用222

四、医疗机构对待医疗纠纷民事诉讼的基本态度223

第二节 医疗纠纷民事诉讼基本流程223

一、一般民事诉讼基本流程简介223

二、医疗机构管理医疗诉讼的基本流程226

第三节 医疗诉讼关键点管理230

一、什么是医疗诉讼的关键点管理230

二、医疗诉讼管理中的四个关键点231

三、医疗诉讼关键点管理的意义与价值234

第四节 医疗诉讼面临的难点问题与对策235

一、诉讼管辖问题235

二、医疗侵权纠纷诉讼时效问题237

三、病历在医疗诉讼中的真实性问题240

四、医疗损害鉴定问题244

第10章 医疗投诉呈报247

第一节 医疗投诉呈报概述247

一、医疗投诉呈报的概念及分类247

二、医疗纠纷呈报的作用及意义248

第二节 向医疗机构领导汇报248

一、向医疗机构领导汇报的目的248

二、向医疗机构领导汇报的准备工作249

三、向医疗机构领导汇报的方式249

四、向医疗机构领导汇报的情形、方法及注意事项251

五、向医疗机构领导汇报的法律法规依据253

六、医疗投诉处理的报告254

第三节 向卫生行政机关呈报256

一、向卫生行政机关呈报的目的256

二、向卫生行政机关呈报的方式257

三、医疗质量安全事件报告制度257

四、其他需要向卫生行政机关报告的情况260

五、向卫生行政机关呈报的要求260

第四节 医疗投诉呈报文书写作示例261

第11章 医疗投诉档案归档管理263

第一节 医疗投诉档案归档管理概述263

一、医疗投诉档案的定义263

二、医疗投诉档案的作用264

三、医疗投诉档案归档管理的意义267

四、目前医疗投诉档案管理中存在的问题267

第二节 建立医疗投诉档案归档管理机制269

一、医疗投诉档案的特点269

二、医疗投诉档案归档管理的范围和内容270

三、医疗投诉档案归档管理的流程272

四、当前医疗投诉档案归档管理工作的重点276

附录A 中华人民共和国侵权责任法279

附录B 信访条例288

附录C 卫生信访工作办法297

附录D 关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知303

附录E 关于维护医疗机构秩序的通告308

附录F 卫生部关于印发《医疗质量安全事件报告暂行规定》的通知310

附录G 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释314

附录H 最高人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知322

附录I 北京市积水潭医院相关医疗投诉管理文件323

后记380