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第1章 绪论1

1．1物流服务运作的内涵1

1．1．1物流服务运作的概念2

1．1．2物流服务与供应链管理的关系2

1．1．3制造型企业的物流服务3

1．1．4服务型企业的物流服务5

1．2物流服务运作的基本特点6

1．2．1物流服务的综合集成性6

1．2．2物流服务的价值增值性7

1．2．3物流与信息流和商流的关系8

1．3物流服务的新发展8

1．3．1快速响应物流9

1．3．2服务响应物流10

1．3．3有效顾客响应11

1．3．4精益物流和敏捷物流12

1．3．5应急物流14

1．3．6逆向物流15

1．3．7绿色物流16

小结与讨论18

思考题18

案例：MD空调的供应链物流管理变革19

参考文献20

第2章 物流服务的运作模式22

2．1自营物流运作模式22

2．1．1自营物流运作模式概述22

2．1．2自营物流运作模式的优缺点23

2．1．3企业选择自营物流运作模式的条件25

2．1．4自营物流运作模式的组织支持25

2．2第三方物流运作模式26

2．2．1第三方物流的概念与内涵27

2．2．2第三方物流的主要特征28

2．2．3第三方物流的服务内容和服务方式28

2．2．4第三方物流的运作模式29

2．2．5第三方物流的组织支持31

2．2．6第三方物流存在的不足32

2．3第四方物流运作模式33

2．3．1第四方物流的概念与内涵34

2．3．2第四方物流的主要特征34

2．3．3第四方物流的服务内容和成员组成36

2．3．4第四方物流的运作模式37

2．3．5第四方物流的组织支持38

2．3．6第四方物流的新发展——第五方物流39

2．4物流联盟运作模式40

2．4．1物流联盟的内涵40

2．4．2物流联盟的基本特征40

2．4．3物流联盟的组建模式41

2．4．4物流联盟的组织支持42

2．4．5物流联盟的风险及应对措施42

2．5物流运作模式的选择43

2．5．1定性方法43

2．5．2定量方法45

小结与讨论46

思考题46

案例：自营还是外包的困惑47

参考文献49

第3章 物流服务战略51

3．1一般服务战略51

3．1．1服务战略的概念框架51

3．1．2服务竞争战略59

3．2物流服务战略60

3．2．1物流服务战略的概念与目标60

3．2．2物流服务战略决策的内涵60

3．2．3物流服务战略决策的原则与方法62

3．2．4物流战略绩效评估64

3．3不同物流服务运作模式的服务设计65

3．3．1基于成本最小的自营物流服务设计65

3．3．2基于顾客价值的第三方物流服务设计66

3．3．3基于供应链的第四方物流服务设计68

小结与讨论70

思考题70

练习题71

案例：埃森哲成功演绎康柏物流73

参考文献75

第4章 物流服务人员管理76

4．1服务型企业的人员管理76

4．1．1规划76

4．1．2工作分析80

4．1．3招聘81

4．1．4培训82

4．1．5排班调度84

4．1．6考核87

4．1．7激励90

4．2物流服务人员的构成92

4．2．1前台物流服务人员92

4．2．2后台物流服务人员94

4．3物流服务人员的管理95

4．3．1物流服务人员的绩效考核95

4．3．2物流服务人员的调度98

小结与讨论102

思考题102

练习题103

案例：联邦快递“以人为本”的管理理念104

参考文献105

第5章 基于产品特征的物流服务运作107

5．1基于内在价值的产品分类107

5．1．1不同客户类别的产品107

5．1．2生命周期不同阶段的产品110

5．1．3不同重要性的产品112

5．2基于外在表现的产品分类113

5．2．1重量-体积比114

5．2．2价值-重量比114

5．2．3可替代性116

5．2．4风险特征117

5．3产品包装117

5．3．1包装的概念与分类118

5．3．2包装的功能与作用119

5．3．3基于产品特征的物流包装119

5．3．4包装对物流服务运作的影响123

小结与讨论125

思考题125

练习题125

案例：我国蔬菜类农产品的物流服务运作模式（以山东省为例）127

参考文献130

第6章 物流服务的时间管理132

6．1时间管理与服务响应132

6．1．1时间管理132

6．1．2物流服务响应过程管理133

6．1．3推动式和拉动式物流服务计划模式134

6．2订单处理135

6．2．1订单处理过程135

6．2．2订单处理系统138

6．2．3订单处理时间的影响因素与改善方法138

6．3提前期管理143

6．3．1提前期的概念和构成143

6．3．2提前期管理的原则和思路145

6．3．3提前期的时间压缩147

6．4时间窗155

6．4．1时间窗的概念156

6．4．2带时间窗的车辆路径问题156

6．4．3时间窗的设置160

小结与讨论161

思考题161

练习题162

案例：美国联合包裹服务公司的现代化物流服务运作163

参考文献165

第7章 物流服务成本管理166

7．1物流服务成本概述166

7．1．1物流服务成本的定义166

7．1．2物流服务成本的影响因素168

7．1．3物流成本管理的必要性和重要性170

7．2物流服务成本的构成和分类171

7．2．1物流服务成本的构成171

7．2．2物流服务成本的分类173

7．3物流服务成本的核算175

7．3．1物流服务成本核算的原则175

7．3．2物流服务成本核算的步骤176

7．3．3物流服务成本核算的方法177

7．4物流服务成本的控制187

7．4．1物流管理控制的一般理论188

7．4．2物流服务成本控制的内容191

7．4．3物流服务成本控制的方法191

小结与讨论201

思考题201

练习题202

案例：安利（中国）的物流服务成本管理204

参考文献205

第8章 服务质量管理207

8．1服务质量的概念207

8．1．1服务质量的定义207

8．1．2服务质量的范畴209

8．1．3服务质量缺口模型210

8．2服务质量的度量211

8．2．1 SERVQUAL211

8．2．2 SQ-NEED214

8．2．3标杆瞄准216

8．3服务质量的设计216

8．3．1基于服务包的设计方法217

8．3．2田口方法217

8．3．3 Poka-Yoke方法222

8．3．4质量功能展开223

8．4服务质量的控制与改善227

8．4．1服务质量控制227

8．4．2服务质量改善231

8．5服务的故障恢复240

8．5．1服务故障的影响240

8．5．2服务故障的恢复方法241

8．5．3无条件服务质保243

小结与讨论245

思考题245

练习题245

案例：一家保洁服务公司的困境248

参考文献251

第9章 物流服务质量管理252

9．1物流服务质量的内涵与特征252

9．2物流服务质量调查与度量的指标体系254

9．2．1指标体系构建的基本原则254

9．2．2指标体系构建的方法255

9．3物流服务质量的调查与度量方法258

9．3．1物流服务质量调查问卷258

9．3．2物流服务市场细分260

9．3．3调查结果分析262

9．4物流服务质量的改善267

9．4．1绩效-重要性矩阵267

9．4．2成本-时间矩阵269

小结与讨论270

思考题270

案例：JC公司的物流服务质量改善270

参考文献272

第10章 物流服务质量基准化274

10．1基准化概述274

10．1．1基准化的概念274

10．1．2基准化的类型275

10．1．3基准化的作用276

10．1．4基准化的实施步骤277

10．1．5基准化与质量奖279

10．2应用基准化改进物流服务质量279

10．2．1物流服务质量基准化的必要性280

10．2．2基准化在国际物流服务运作中的应用281

10．2．3物流系统全方位基准化284

10．3 Baldrige质量奖288

10．3．1 Baldrige质量奖的评审标准288

10．3．2服务类获奖企业介绍290

小结与讨论294

思考题294

参考文献295

第11章 物流服务的收益管理296

11．1收益管理概述296

11．1．1收益管理的分类297

11．1．2收益管理的应用特征298

11．1．3收益管理系统298

11．2航空货运收益管理299

11．2．1航空货运收益管理的特点299

11．2．2航空货运收益管理的主要内容300

11．3集装箱运输收益管理305

11．3．1集装箱运输的特点305

11．3．2空箱调运的舱位分配306

小结与讨论308

思考题309

练习题309

案例：收益管理在南航货运中的应用310

参考文献311