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第一篇 现代酒店概论3

第一章 现代酒店的概念3

第一节 酒店的定义3

第二节 酒店的产品特性4

第三节 酒店的分类6

第二章 现代酒店管理基础12

第一节 酒店管理的含义与内容12

第二节 酒店管理的特点15

第三节 酒店管理的职能15

第四节 酒店管理的方法与艺术17

第三章 酒店的现状与发展趋势22

第一节 酒店的起源与发展22

第二节 现代酒店业发展的特点23

第三节 我国酒店业发展的现状与问题26

第四章 现代酒店的等级标准30

第一节 酒店的等级30

第二节 酒店的评级标准30

第三节 我国涉外旅游酒店的星级评定标准32

第四节 申请星级酒店的管理制度47

第二篇 现代酒店前厅部管理53

第五章 酒店前厅部概论53

第一节 酒店前厅部概述53

第二节 酒店前厅部管理基础54

第三节 酒店前厅部组织原则与职能57

第六章 酒店前厅管理实务（一）61

第一节 酒店礼宾服务标准管理61

第二节 酒店客房预订标准管理65

第三节 酒店服务前台标准管理68

第七章 酒店前厅管理实务（二）73

第一节 酒店前厅总机服务标准管理73

第二节 酒店前厅收银服务标准管理75

第三节 酒店代办委托服务标准管理77

第八章 酒店前厅服务质量管理与控制81

第一节 前厅服务质量管理概述81

第二节 前厅服务质量控制实务86

第三节 前厅顾客投诉管理88

第九章 酒店前厅部规范化管理制度与表格96

第一节 前厅部各岗位职责与工作规范96

一、酒店前厅部经理岗位职责96

二、酒店前厅部值班经理岗位职责97

三、酒店前厅部副经理岗位职责97

四、前厅部大堂经理岗位职责97

五、前厅部大堂副理岗位职责98

六、酒店前台主管岗位职责99

七、前厅部总台接待员岗位职责99

八、前厅迎宾主管岗位职责100

九、前厅迎宾员岗位职责100

十、前厅总服务台收银员岗位职责101

十一、酒店前台文员岗位职责101

十二、前厅总台值班人员岗位职责101

十三、前厅商务中心主管岗位职责102

十四、前厅商务中心领班岗位职责102

十五、前厅商务中心服务员岗位职责103

十六、前厅预订部主管岗位职责103

十七、前厅预订员岗位职责104

十八、前厅行李员岗位职责104

十九、前厅电信服务员岗位职责104

二十、前厅总机领班岗位职责106

第二节 前厅部管理制度106

一、酒店前台交接班管理制度106

二、酒店前台管理制度106

三、前厅受理特殊预订管理制度107

四、核对和确定客人预订管理制度107

五、前厅取消预订管理制度108

六、前厅预防超额预订管理制度108

七、预计抵店客人情况报告制度109

八、酒店电话订房管理制度109

九、现场预订管理制度110

十、前厅接待处管理制度110

十一、前厅文书服务管理制度111

十二、客人接送服务管理制度111

十三、前厅总机服务管理制度112

十四、前厅投诉管理制度112

十五、酒店散客入住登记管理制度113

十六、酒店团体入住管理制度113

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度113

十八、前厅受理客房加床服务制度114

十九、客人转房处理制度114

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度115

二十一、酒店申报住宿登记管理制度116

二十二、酒店客房钥匙管理制度116

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度117

二十四、客人遗失物品管理制度117

二十五、客人入店行李服务管理制度118

二十六、客人离店行李服务制度119

二十七、酒店订票服务管理制度120

二十八、酒店客人延迟退房管理制度120

第三节 前厅部常用管理表格121

一、前厅总台检查表121

二、前厅预订部门检查表121

三、前厅保安部门检查表122

四、前厅经理工作日报表123

五、交接班登记表123

六、客人订房确认表124

七、前厅经理工作月报表125

八、酒店给客人的致歉信125

九、客人档案登记表125

十、预计抵店顾客登记表126

十一、预计离店客人登记表126

十二、境外顾客登记表126

十三、VIP客人接待通知单126

十四、鲜花果品出入日报表127

十五、物品流向记录表127

十六、临时加床通知单127

十七、延长退房通知单127

十八、顾客退房登记表128

十九、逾期未离店顾客催办交接表128

二十、房间钥匙跟踪表128

二十一、保险箱或房门反锁申请表128

二十二、房间检查报告129

二十三、散客行李登记表129

二十四、团体客人行李登记表129

二十五、换房客人行李登记表129

二十六、委托代办事项登记表130

二十七、邮件转送登记表130

二十八、行李员工作任务记录表130

二十九、行李服务台交待事项记录表130

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表131

三十一、贵宾情况登记表131

三十二、贵宾接待规格申请表131

三十三、贵宾接待账务部门审批表132

三十四、贵宾预订礼品登记表132

三十五、顾客意见处理登记表133

三十六、顾客物品遗失登记表133

三十七、失物招领表133

第十章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准134

第一节 酒店前厅部员工素质要求134

第二节 前厅部员工礼仪礼貌服务标准135

一、前厅大堂助理服务礼仪标准135

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准135

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准136

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准138

五、酒店电梯服务礼仪标准139

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准140

七、商务中心文员服务礼仪标准144

第三篇 现代酒店客房部管理149

第十一章 酒店客房部概论149

第一节 客房部的地位与作用149

第二节 客房部的工作特点与内容150

第十二章 酒店客房用品与设备管理153

第一节 客房设备的摆放标准管理153

第二节 客房设备的使用与维护管理156

第三节 客房设备的选用与控制160

第十三章 酒店客房卫生管理163

第一节 清扫客房的基本要求与方法163

第二节 清扫客房时需要注意的问题167

第三节 客房卫生计划的制定与管理169

第十四章 酒店客房安全管理171

第一节 客房部安全管理的基本常识171

第二节 客房安全管理的基本制度173

第十五章 酒店客房部沟通协调管理175

第一节 客房部与其他部门的沟通管理175

一、与前厅部的沟通管理175

二、与餐饮部的沟通管理175

三、与采购部的沟通管理175

四、与洗衣部的沟通管理176

五、与维修部的沟通管理176

六、与人力资源部的沟通管理177

七、与安全部门的沟通管理177

第二节 客房部内部的沟通管理177

第十六章 酒店客房日常及应急问题的管理179

第一节 客房管理中日常及应急问题的处理（一）179

第二节 客房服务中日常及应急问题的处理（二）181

第十七章 酒店客房部规范化管理制度与表格183

第一节 客房部各岗位职责与工作规范183

一、客房部经理岗位职责183

二、客房部值班经理岗位职责183

三、管家部经理岗位职责184

四、管家部部副经理岗位职责184

五、客房部早班主管岗位职责185

六、客房部中班主管岗位职责185

七、客房部楼层主管岗位职责186

八、客房部楼层领班岗位职责186

九、白班楼层服务员岗位职责187

十、中班楼层服务员岗位职责187

十一、洁净部经理岗位职责188

十二、洁净部领班岗位职责188

十三、洗手间值班员岗位职责188

十四、客房清洁员岗位职责189

十五、客房勤杂工岗位职责189

十六、夜班主管岗位职责190

十七、服务中心领班岗位职责190

十八、服务中心服务员岗位职责191

十九、服务中心夜班服务员岗位职责191

第二节 客房部管理制度192

一、客人入住管理制度192

二、客房清扫管理制度192

三、客房酒水饮料服务管理制度193

四、卫生间清洁制度194

五、开夜床操作管理制度194

六、清洁客人用品管理制度195

七、客房检查管理制度196

八、客人衣物洗涤服务管理制度197

九、客房部防火管理制度198

十、客房设施维护保养管理制度198

第三节 客房部常用管理表格200

一、客房部人员排班表200

二、客人进出客房核对表200

三、客房情况报告表200

四、客房状况报告表201

五、客房用品库存清单201

六、客房用品报告表202

七、客房物品借用登记表202

八、客人遗留物品登记表202

九、客房装饰情况登记表203

十、客房建筑维修情况登记表203

十一、客房卫生间装饰情况登记表203

十二、工程维修登记单204

十三、客房仓库客用消耗品盘存记录204

十四、客房用品消耗统计月报表204

十五、楼层工作日报表205

十六、楼层客房情况登记表205

十七、房态检查报告表205

十八、客房情况登记表206

十九、客房做夜床检查记录表206

二十、来访客人登记表206

二十一、顾客离店情况登记表206

二十二、钥匙领用表207

二十三、取交钥匙记录表207

二十四、酒水提取单207

二十五、楼层物品盘存表207

二十六、顾客退房登记表208

第十八章 酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准209

第一节 客房部员工素质与业务要求209

第二节 客房部员工礼仪礼貌服务标准210

一、客房部员工的行为礼仪规范210

二、接送客人时的服务礼仪规范211

三、客房送餐时的服务礼仪规范212

四、客房部洗衣服务礼仪规范213

五、遗失物招领时的服务礼仪规范213

第四篇 现代酒店餐饮部管理217

第十九章 酒店餐饮管理概论217

第一节 酒店餐饮服务的作用与特点217

第二节 餐饮部的管理内容221

第三节 餐饮部的工作程序223

第四节 餐厅的分类与概述225

第二十章 酒店餐饮经营市场准入分析与管理228

第一节 餐饮经营的市场准入分析228

第二节 餐饮经营的准备管理230

第三节 餐饮经营的计划管理233

第二十一章 餐饮部原料采购与储存管理235

第一节 酒店餐饮部采购概述235

第二节 餐饮部采购中的订货管理237

第三节 酒店餐饮部食品原料采购标准240

第四节 酒店餐饮原料采购的审核与验收243

第五节 餐饮部原料的储存管理248

第二十二章 餐饮部服务管理257

第一节 餐饮服务的基本技能257

第二节 餐饮服务的主要环节264

第三节 餐饮服务指南269

第四节 餐饮服务质量控制管理280

第二十三章 酒店餐饮部酒吧、咖啡厅管理283

第一节 餐饮部酒吧管理283

第二节 酒店餐饮部咖啡厅管理288

第二十四章 酒店餐饮部规范化管理制度与表格291

第一节 餐饮部各岗位职责与工作规范291

一、酒店餐饮部经理岗位职责291

二、酒店餐饮部副经理岗位职责291

三、餐厅领班岗位职责292

四、餐厅厨师岗位职责292

五、中餐厅经理岗位职责292

六、中餐厅领班岗位职责293

七、中餐厅总厨岗位职责293

八、酒店西餐厅经理岗位职责294

九、西餐厅领班岗位职责295

十、酒水部经理岗位职责295

十一、酒店宴会部经理岗位职责295

十二、餐饮服务员岗位职责296

十三、餐厅传菜员岗位职责296

十四、酒店宴会销售经理岗位职责296

十五、酒吧领班岗位职责297

十六、调酒师岗位职责297

第二节 餐饮部管理制度297

一、酒店餐饮部服务制度297

二、酒店餐饮部工作人员管理制度298

三、酒店餐饮部会议制度299

四、酒店餐饮部设备设施管理制度299

五、餐饮部服务质量控制制度300

六、餐饮部考核制度301

七、餐饮部物资发放制度301

八、餐饮部交接班制度301

九、酒店餐厅收银管理制度302

十、餐饮部点菜服务操作制度303

十一、西餐、自助餐服务制度304

十二、西餐宴会服务制度304

十三、西餐鸡尾酒会服务制度304

十四、西餐送餐服务制度304

十五、酒店宴会准备制度305

十六、餐饮部员工培训制度305

十七、餐后清洁管理制度305

十八、餐饮部食品卫生管理制度（一）306

十九、餐饮部食品卫生管理制度（二）306

二十、餐饮部食品验收管理制度306

二十一、餐饮部厨房防火安全管理制度307

第三节 餐饮部常用管理表格308

一、餐饮部日常经营状况表308

二、餐饮部团队客情登记表308

三、餐饮部值班表308

四、餐饮部值班记录309

五、酒吧内部调拨单309

六、餐饮部营业收入统计表309

七、会客登记表310

八、食品检验记录310

九、食品卫生检验报告310

十、食品质量顾客意见反馈表310

十一、食品原料进货申购单311

十二、厨房领料单311

十三、食品原料验收表311

十四、食品原料转账单311

十五、菜单成本控制表312

十六、酒吧日消耗单312

十七、市场竞争情况调查表312

十八、订餐登记表312

十九、点菜登记表313

二十、海鲜登记表313

二十一、酒水登记表313

二十二、团队订餐表314

二十三、宴会合同表314

二十四、宴会接待通知单315

二十五、宴会顾客档案卡315

二十六、顾客情况登记表316

二十七、酒水报损表316

二十八、酒品销售日报表316

二十九、餐饮用品计划表317

三十、餐厨用具借用表317

三十一、餐厨用具报损情况记录表317

三十二、餐厨用具损耗月报表317

三十三、中式瓷器、银器提货单318

三十四、西式瓷器、银器提货单318

三十五、餐饮用品盘点表318

三十六、餐饮用具损耗报告单318

三十七、菜品管理表319

三十八、厨房不合格产品记录表319

三十九、厨房退菜登记表319

四十、食品加工表320

四十一、厨房卫生检查表320

四十二、厨房领料登记表321

第二十五章 酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准322

第一节 餐饮部员工的素质和业务要求322

第二节 餐饮部员工礼仪礼貌服务标准324

一、餐饮部员工卫生礼仪标准324

二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准325

三、餐饮部语言服务礼仪标准326

四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准328

五、酒店零散用餐的服务礼仪标准329

第五篇 现代酒店康乐部管理335

第二十六章 酒店康乐部管理概论335

第一节 康乐部的作用与特点335

第二节 康乐部的组织结构337

第三节 康乐项目的设置依据337

第四节 康乐部的服务定位与宣传推广338

第五节 康乐项目的发展趋势342

第六节 康乐部设备管理343

第二十七章 酒店康乐部的基本项目设置348

第一节 游泳池服务与管理348

第二节 桑拿房服务与管理349

第三节 健身房服务与管理350

第四节 台球室服务与管理351

第五节 保龄球馆服务与管理352

第六节 美容美发厅服务与管理353

第七节 按摩室服务与管理354

第二十八章 酒店康乐部规范化管理制度与表格356

第一节 康乐部各岗位职责与工作规范356

一、康乐部经理岗位职责356

二、康乐部副经理岗位职责356

三、健身房主管岗位职责357

四、健身房服务人员岗位职责357

五、桑拿室服务人员岗位职责357

六、桑拿室水吧服务人员岗位职责358

七、桑拿室水池服务人员岗位职责358

八、桑拿室按摩人员岗位职责358

九、桑拿室勤杂人员岗位职责359

十、台球室主管岗位职责359

十一、台球室服务员岗位职责359

十二、美容美发主管岗位职责360

十三、美容美发服务人员岗位职责360

十四、游艺室主管岗位职责360

十五、游艺室服务人员岗位职责361

十六、康乐部门卫岗位职责361

第二节 康乐部管理制度361

一、康乐部日常管理制度361

二、游泳池卫生管理制度362

三、游泳池管理制度362

四、健身房服务管理制度363

五、健身房卫生清洁管理制度363

六、台球室服务管理制度364

七、美容师服务管理制度364

八、美容美发服务管理制度364

九、游艺室服务管理制度365

十、游艺室卫生清洁管理制度366

十一、散客结账服务管理制度366

十二、客人纠纷处理制度367

十三、客人发生意外时的管理制度367

第三节 康乐部常用管理表格368

一、健身房服务质量检查表368

二、游泳池服务质量检查表369

三、台球服务质量检查表370

四、高尔夫球服务质量检查表371

五、网球服务质量检查表372

六、桑拿浴服务质量检查评分表373

七、美容美发厅服务质量检查表374

八、游艺室服务质量检查表375

九、康乐部营业情况统计表375

十、康乐部酒水消耗情况记录表376

十一、客人沐浴项目登记表376

十二、酒品销售日报表376

十三、酒水提取表377

十四、KTV房监督记录表377

十五、康乐部酒吧饮品总账记录表377

十六、康乐部酒水清算表378

十七、康乐部客账通知表378

十八、康乐部采购验收表378

第六篇 现代酒店商场部管理381

第二十九章 酒店商场部管理概论381

第一节 酒店商场部概述381

第二节 酒店商场部卫生管理与商品种类管理382

第三节 酒店商场部销售服务概述384

第三十章 酒店商场部规范化管理制度与表格386

第一节 酒店商场部各岗位职责与工作规范386

一、商场部经理岗位职责386

二、商场部副经理岗位职责386

三、商场部领班岗位职责387

四、商场部售货主管岗位职责387

五、商场部采购主管岗位职责387

六、商场部班组长岗位职责388

七、商场部会计岗位职责388

八、商场部出纳员岗位职责389

九、商场部财务主管岗位职责389

十、商场部业务主管岗位职责389

十一、商场部柜台主管岗位职责390

十二、商场部文员岗位职责390

十三、商场部仓库主管岗位职责391

十四、商场部收银员岗位职责391

十五、商场部驾驶员岗位职责391

第二节 酒店商场部管理制度391

一、商场部服务制度391

二、商场内部财务交接制度392

三、商场交接班制度392

四、商场部营业人员服务管理制度392

五、商品进货管理制度393

六、商场卫生管理制度393

七、商品保管管理制度394

八、商品售后服务管理制度394

九、商品入库储存管理制度395

十、商品销售管理制度395

十一、文明售货管理制度396

十二、商场换货管理制度397

十三、商场安全管理制度397

第三节 酒店商场部常用管理表格397

一、商场部会议管理表格397

二、商场日常经营报表398

三、商场采购表398

四、商场收货情况登记表399

五、内部商品调拨表399

六、商品出库表400

七、商场部财产损益表400

八、商场部经营报表400

九、商场部员工基本情况登记表401

十、商场部员工变更登记表401

十一、商场部员工处罚情况登记表401

十二、商场部员工出勤情况日报表402

十三、月度商品销售情况对比表402

十四、商品销售计划表403

第三十一章 酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准404

第一节 酒店商场部员工的素质要求404

第二节 酒店商场部员工的业务要求405

一、商场部经理的业务要求405

二、商场营业部经理的业务要求405

三、商场业务部经理的业务要求405

四、商场采购人员的业务要求406

五、商场营业人员的业务要求406

第三节 酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准406

一、商场营业人员服务礼仪标准406

二、商场营业人员仪表礼仪标准407

三、商场服务人员站立礼仪标准408

四、商场收银员服务礼仪标准409

五、商场人员微笑服务礼仪标准410

六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准410

七、商场营业人员服务用语使用标准411

第七篇 现代酒店洗涤部管理415

第三十二章 酒店洗涤部管理概论415

第一节 酒店洗涤部管理基础415

第二节 洗涤部服务人员的基本任务416

第三十三章 酒店棉纺织用品管理概论417

第一节 酒店制服管理417

第二节 酒店布草房的管理418

第三十四章 酒店洗涤部规范化管理制度与表格420

第一节 酒店洗涤部各岗位职责与工作规范420

一、洗涤部经理岗位职责420

二、洗涤部主管岗位职责420

三、洗涤部文员岗位职责421

四、干洗工岗位职责421

五、毛巾折叠工岗位职责422

六、洗涤部收发工岗位职责422

七、洗涤工岗位职责423

八、烫平工岗位职责424

九、熨衣工岗位职责424

十、布草房主管岗位职责424

十一、布草房收发员岗位职责424

十二、制服收发员岗位职责425

十三、缝纫工岗位职责425

第二节 酒店洗涤部管理制度425

一、酒店洗衣房管理制度425

二、酒店洗衣服务管理制度427

三、酒店洗涤部工场管理制度427

四、洗涤部水洗操作制度427

五、干洗操作管理制度428

六、熨烫操作管理制度428

七、酒店布草房管理制度429

八、洗涤部布草平烫操作管理制度431

第三节 酒店洗涤部工作流程与标准432

一、酒店洗涤部收发工作流程与标准432

二、酒店洗涤部的工作流程与标准432

三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准433

四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准434

五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准434

六、酒店洗衣房去污工作流程与标准435

七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准435

八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准436

九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准437

十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准438

十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准439

十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准439

第四节 酒店洗涤部常用管理表格440

一、洗衣房日常登记表440

二、洗涤部日报表440

三、内部洗衣月度统计表440

四、内部制服洗涤情况统计表441

五、顾客衣物收洗登记表441

六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表441

七、洗衣交收登记表441

八、顾客湿洗衣物项目日常登记表442

九、顾客烫熨衣物项目日常报告表442

十、洗涤部总收入表442

十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表443

十二、酒店洗涤部物品盘点月报表443

十三、制服登记表443

十四、制服更换申请表443

十五、员工制服领取登记表444

十六、楼层布草收发登记表444

十七、餐厅布草收发登记表444

十八、特殊布草收发登记表444

十九、洗涤部布草交收单445

二十、各部门每月清洗布草统计表445

二十一、客人衣物登记表445

第八篇 现代酒店保安部管理449

第三十五章 酒店保安部管理概论449

第一节 酒店安全概述449

第二节 酒店保安部的计划管理452

第三节 酒店保安部组织管理461

第三十六章 酒店保安部规范化管理制度与表格466

第一节 酒店保安部各岗位职责与工作规范466

一、酒店保安部经理岗位职责466

二、酒店保安部副经理岗位职责467

三、酒店保安部主管岗位职责467

四、酒店大门保安员岗位职责468

五、酒店大堂保安员岗位职责468

六、酒店娱乐场所保安员岗位职责469

七、酒店停车场保安员岗位职责469

八、酒店巡逻保安员岗位职责469

九、酒店值班保安主管岗位职责470

十、酒店保安员岗位职责470

十一、酒店警卫室主管岗位职责471

十二、酒店警卫人员岗位职责471

十三、酒店商场警卫人员岗位职责472

十四、酒店巡逻主管岗位职责472

十五、酒店巡逻队员岗位职责472

十六、消防员岗位职责473

十七、酒店监控中心保安岗位职责473

第二节 酒店保安部管理制度474

一、酒店保安部日常管理制度474

二、酒店保安部安全防范管理制度474

三、保安部财物保管管理制度474

四、酒店危险品管理制度475

五、重大事件报告制度475

六、通缉、协查核对制度475

七、酒店消防管理制度476

八、酒店防火管理制度476

九、酒店保安部领班工作制度476

十、酒店保安部基本管理制度477

十一、酒店安全工作总结制度478

十二、酒店违法案件处理制度478

十三、客人违法处理制度478

十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度479

十五、酒店财产失窃处理制度479

十六、发生火灾时的应急处理制度480

十七、酒店突发事件处理制度482

第三节 酒店保安部工作标准与流程482

第四节 酒店保安部常用管理表格485

一、酒店安全管理计划表485

二、安全检查表485

三、工作安全检查表486

四、危险工作安全同意书486

五、酒店保安部值班表487

六、保安部巡逻到岗登记表487

七、酒店治安隐患检查登记表487

八、酒店客人来访登记表488

九、保安部夜间安全检查登记表488

十、酒店车辆停放登记表488

十一、客人财务遗失登记表488

十二、酒店重点防火区域安全检查表489

十三、酒店危险物品收缴情况登记表489

十四、酒店保安部员工资料登记表489

十五、保安部值班日报表490

十六、保安部员工绩效考核表490

十七、保安部员工培训计划表491

第三十七章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准492

第一节 酒店保安部员工的素质要求492

第二节 酒店保安部员工的业务要求492

一、酒店保安部经理的业务要求492

二、酒店警卫班班长的业务要求492

三、酒店保安员的业务要求493

第三节 酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准493

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准493

二、酒店保安部基本服务礼仪493

第九篇 现代酒店其他相关部门管理第三十八章 酒店工程部管理497

第一节 酒店工程部管理概论497

第二节 酒店工程部各岗位职责与工作规范498

一、酒店工程部经理岗位职责498

二、酒店工程部副经理岗位职责499

三、酒店工程执行经理岗位职责499

四、酒店维修经理岗位职责500

五、酒店工程部维修领班岗位职责500

六、工程部维修工岗位职责500

七、工程部空调工岗位职责501

八、工程部土木装修工岗位职责501

九、工程部管道工岗位职责502

十、工程部电工岗位职责502

十一、工程部司炉工岗位职责502

十二、工程部文员岗位职责502

十三、技术组岗位职责503

十四、闭路电视服务员岗位职责503

第三节 酒店工程部管理制度503

一、工程部工具管理制度503

二、酒店设备档案管理制度504

三、酒店安全运营管理制度504

四、工程部设备维修制度505

五、工程部材料管理制度505

六、工程部设备安全检查制度505

七、工程部设备事故处理制度506

八、工程部新置设备管理制度506

九、工程部电气机械设备管理制度506

十、工程部改装、移装设备操作制度507

十一、转让和报废设备的管理制度507

十二、工程部设备日常巡检制度507

十三、电梯维修制度507

十四、酒店锅炉操作管理制度508

十五、酒店空调操作管理制度508

十六、酒店配电室操作管理制度508

十七、工程部计量器具的使用与维护制度509

十八、酒店工程部值班制度509

十九、酒店工程部交接班制度509

二十、酒店工程部物料、备件管理制度510

二十一、酒店高空作业安全操作与管理制度510

第四节 酒店工程部常用管理表格511

一、酒店工程部维修通知单511

二、工程部设备采购登记表511

三、工程维修反馈表511

四、工程部维修作业登记表512

五、高空作业审批表512

六、工程部明火作业申请表512

七、工程部设备故障报告表513

八、设备封存表513

九、酒店设备启封表513

十、工程部工作目标计划表514

十一、工程部设备投资计划表514

十二、工程部存料登记表515

十三、设备维修统计表515

十四、设备报废单516

十五、酒店设备大修审批表516

十六、设备大修验收表517

十七、设备大修情况统计报表517

十八、工程部设备安装竣工报告表518

十九、设备台账表518

第三十九章 酒店采购部管理520

第一节 酒店采购部管理概论520

第二节 酒店采购中的物资验收管理525

第三节 酒店采购中的物资存储与发放管理529

第四节 酒店采购成本控制532

第五节 酒店采购部各岗位职责与工作规范536

一、酒店采购部经理岗位职责536

二、酒店采购部副经理岗位职责536

三、酒店采购部主管岗位职责536

四、酒店采购部文员岗位职责537

五、酒店采购员岗位职责（一）537

六、酒店采购员岗位职责（二）538

七、酒店仓库收货员岗位职责538

八、酒店仓库保管员岗位职责538

九、酒店仓库提运员岗位职责539

十、酒店仓库搬运工人岗位职责539

第六节 酒店采购部管理制度540

一、酒店采购管理制度540

二、酒店采购业务管理制度541

三、酒店原料、物资采购管理制度541

四、酒店原料、物资审查管理制度542

五、酒店仓库管理制度542

六、酒店原料、物资损耗处理制度544

七、酒店食品采购管理制度544

八、酒店能源采购管理制度545

九、酒店仓库物资管理制度545

十、酒店仓库安全管理制度546

十一、酒店仓库防火管理制度546

第七节 酒店采购部常用管理表格547

一、采购表547

二、采购登记表547

三、供货商商品明细表547

四、供货商进货数量统计表548

五、供货商变动表548

第四十章 酒店公关部管理549

第一节 酒店公关部各岗位职责与工作规范549

一、酒店公关部经理岗位职责549

二、酒店公关部代表岗位职责549

三、酒店公关部专员岗位职责550

四、酒店公关部信息组经理岗位职责550

五、酒店公关部信息员岗位职责551

六、酒店美工部主管岗位职责551

七、酒店美工部制作领班岗位职责551

八、酒店美工部工作人员岗位职责551

第二节 酒店公关部管理制度552

一、酒店公关部日常工作制度552

二、酒店公关部定期工作制度552

三、酒店公关部专门活动制度553

四、酒店公关部突发事件应急制度553

五、酒店公关部新闻发布会举办制度554

六、车站、机场候客、接客管理制度554

七、酒店公关部电话处理制度554

八、酒店公关部接待旅游团操作制度555

九、酒店公关部专题活动管理制度555

第三节 酒店公关部常用管理表格556

一、酒店公关部日常公务联系表556

二、酒店公关计划登记表556

三、公关部档案、资料统计表556

四、公关部客户访问登记表556

五、酒店公关费用预算表557

六、公关部接待工作登记表557

七、酒店公关工作考核表557

八、公关部公文发送登记表558

九、公关部公文处理情况登记表558

十、公关部员工情况登记表558

十一、公关部员工违纪情况登记表559

第四十一章 酒店车务部管理560

第一节 酒店车务部各岗位职责与工作规范560

一、酒店车务部经理岗位职责560

二、酒店车队队长岗位职责560

三、酒店车务部司机岗位职责561

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责561

五、酒店车务部油料员岗位职责561

第二节 酒店车务部管理制度562

一、酒店车务部车辆管理制度562

二、酒店公务用车管理制度562

三、酒店车务部司机管理制度（一）562

四、酒店车务部司机管理制度（二）563

五、酒店车务部安全激励制度563

六、VIP车队接团服务管理制度564

七、酒店车务部司机服务管理制度564

八、酒店车务部司机日常工作制度564

九、酒店车务部车辆卫生管理制度565

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度565

十一、酒店车务部调度管理制度566

十二、酒店车务部交通事故处理制度566

十三、车务部机场、车站接送客人制度566

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度567

十五、酒店车务部对讲机使用制度567

十六、酒店车务部计程收费表使用制度568

十七、酒店车务部过失管理制度568

十八、酒店车务部物品管理制度569

第三节 酒店车务部常用管理表格569

一、车辆登记表569

二、派车表570

三、借车审批表570

四、车辆维修保养登记表570

五、车辆请修表571

六、领油表571

七、油料库存月报表571

八、出车登记表572

九、车辆费用报销单572

十、车辆费用报销情况登记表572

十一、各部门用车统计表573

十二、月度各车用油登记表573

十三、车辆例行检查登记表573

十四、交通事故违规报告表574

十五、车辆事故报告表574

十六、酒店司机考核情况登记表575

十七、车务部员工过失情况登记表575

第十篇 现代酒店内部职能管理579

第四十二章 酒店财务管理规范579

第一节 酒店财务管理概述579

第二节 酒店财务管理的方法581

第三节 酒店资产管理583

第四节 酒店成本与费用管理587

第五节 酒店收入与利润管理589

第六节 酒店财务分析管理594

第四十三章 酒店财务管理制度与表格599

第一节 酒店财务部各岗位职责与工作规范599

一、酒店财务部经理岗位职责599

二、酒店财务部总会计师岗位职责600

三、酒店会计师岗位职责601

四、酒店财务部饮食成本会计岗位职责601

五、酒店财务部明细账会计岗位职责601

六、酒店财务部综合会计主管岗位职责602

七、酒店财务部总出纳岗位职责602

八、酒店财务部出纳岗位职责603

九、酒店财务部送款员岗位职责604

十、酒店财务部收银出纳员岗位职责604

十一、酒店财务部工资核算员岗位职责605

十二、酒店财务部税务专管员岗位职责606

十三、财务部支出核算员岗位职责606

十四、财务部资产核算员岗位职责606

十五、财务部餐饮成本核算员岗位职责607

十六、财务部资金主管岗位职责608

十七、财务部资金管理员岗位职责608

十八、财务部信贷员岗位职责609

十九、酒店营收核查员岗位职责609

二十、财务部物业收入核查员岗位职责610

二十一、酒店前厅收银主管岗位职责610

二十二、酒店前厅收银领班岗位职责611

二十三、酒店前台收款员岗位职责612

二十四、酒店餐厅、康乐部收银领班岗位职责612

二十五、酒店餐厅、康乐部收银员岗位职责612

第二节 酒店财务部管理制度613

一、酒店固定资产管理制度613

二、酒店利润管理制度613

三、酒店现金管理制度613

四、酒店营业收入、利润与分配管理制度614

五、酒店收银结账管理制度615

六、酒店收银处员工管理制度615

七、酒店损耗、成本控制管理制度615

八、酒店财务报销制度616

九、酒店费用报销审批制度617

十、酒店流动资金管理制度617

十一、酒店票据使用管理制度617

十二、酒店财务报表管理制度618

十三、酒店会计核算管理制度618

十四、酒店信用卡使用管理制度619

十五、酒店物品财务管理制度619

十六、酒店办公用品财务管理制度620

第三节 酒店财务部常用管理表格620

一、酒店资产负债表620

二、酒店营业收入日报表620

三、酒店现金流量表621

四、酒店财务状况控制表622

五、酒店工资表622

六、酒店借款登记表623

七、酒店员工工资、奖金核算表623

八、财务部采购预算计划表623

九、酒店库房采购申请表624

十、酒店支票领用申请表624

第四十四章 酒店人力资源管理规范625

第一节 酒店人力资源管理概论625

第二节 酒店员工招聘管理626

第三节 酒店员工培训管理632

第四节 酒店员工考核管理637

第五节 酒店员工激励管理639

第四十五章 酒店人力资源管理制度与表格643

第一节 酒店人力资源部各岗位职责与工作规范643

一、酒店人力资源部经理岗位职责643

二、人力资源部副经理岗位职责643

三、人力资源部培训主管岗位职责644

四、人力资源部培训工作人员岗位职责644

五、工资福利主管岗位职责644

第二节 酒店人力资源部管理制度645

一、酒店人力资源管理制度645

二、酒店员工培训管理制度646

三、酒店员工守则647

四、酒店工资发放制度648

五、劳动保护管理制度649

六、酒店员工调动制度649

七、酒店员工离职管理制度650

八、酒店员工考评制度650

九、酒店员工考勤管理制度651

十、酒店员工伤害补偿办法651

十一、酒店新员工入职培训制度652

第三节 酒店人力资源部常用管理表格654

一、酒店招聘申请表654

二、工作说明表654

三、职位规范表655

四、应聘人员个人资料登记表655

五、酒店员工个人资料登记表656

六、酒店员工工资调整表657

七、酒店员工收入计算表657

八、酒店员工出勤统计表658

九、酒店钟点工雇用情况登记表658

十、酒店员工考核登记表658

十一、酒店员工分布及定岗情况登记表659

十二、酒店员工年度培训计划表660

十三、酒店员工培训经历登记表660

十四、酒店员工培训效果调查表660

十五、职员签到表660

十六、酒店员工日常工资表661

第四十六章 酒店营销管理规范662

第一节 酒店营销管理概论662

第二节 酒店市场营销分析665

第三节 酒店市场营销计划与组合668

第四节 酒店市场营销策略671

第四十七章 酒店营销管理制度与表格680

第一节 酒店市场营销部各岗位职责与管理制度680

一、营销部经理岗位职责680

二、营销主管岗位职责680

三、团队营销主管岗位职责681

四、营销部内勤岗位职责681

五、营销人员岗位职责682

六、团队营销人员岗位职责682

七、营销部会议制度683

八、营销部报告制度683

九、营销部工作标准683

第二节 酒店市场营销工作流程684

一、酒店团队销售工作流程684

二、酒店商务销售工作流程684

三、酒店会议接待工作流程685

第三节 酒店市场营销常用管理表格685

一、营销部经理日报表685

二、营销部经理日常经营报表686

三、营销经理工作月报表687

四、销售情况总结汇报表687

五、月度销售情况统计表688

六、季度客房出租情况表688

七、团体客户预订情况月度统计表688

八、客户入住情况月度统计表688

九、客户与酒店来往记录表689

十、客户情况变化表689

十一、客户拜访计划表689

十二、客户拜访记录表690

十三、新客户拜访情况登记表690

第四十八章 酒店信息管理692

第一节 酒店信息管理概论692

第二节 酒店信息管理基础694

第三节 酒店管理信息系统的设计与实施698

第四节 酒店办公自动化系统702

第五节 酒店决策支持系统705

第四十九章 酒店领导艺术708

第一节 酒店领导概论708

第二节 酒店职业经理人任职条件713

第三节 酒店总经理办公室各岗位职责与工作规范714

一、酒店总经理岗位职责714

二、酒店副总经理岗位职责715

三、酒店总经理室主任岗位职责716

四、酒店总经理助理岗位职责716

五、酒店总经理秘书岗位职责717

六、酒店总经理室文员岗位职责717

七、酒店总经理室值班秘书岗位职责717

八、酒店办公室主任岗位职责718

九、酒店办公室副主任岗位职责718

十、酒店行政主管岗位职责718

十一、总经理办公室档案保管员岗位职责719

十二、总经理办公室通讯员岗位职责719

十三、总经理办公室驾驶员岗位职责720

第四节 酒店总经理办公室管理制度720

一、酒店总经理办公室档案管理制度720

二、酒店档案文件借阅管理制度721

三、酒店文件管理制度721

四、酒店印章管理制度722

五、酒店介绍信使用管理制度723

六、酒店行政办公纪律管理制度723

七、酒店会议管理制度（一）724

八、酒店会议管理制度（二）725

九、酒店每周例会制度726

十、酒店部门经理日常例会制度726

十一、酒店文印室管理制度727

第五节 酒店总经理办公室常用管理表格727

一、总经理日程安排表727

二、酒店公文送件登记表728

三、酒店收文登记表728

四、酒店发文登记表728

五、员工休假情况表729

六、各部门员工工作说明表729

七、年度例行事务会议安排表729

八、使用会议室申请表730

九、会议登记表730

十、会议通知单730

十一、会议议程表730

十二、会议记录表731

十三、会议决议事项实施管理表731

十四、员工奖惩情况登记表732

十五、交办事项登记表732

十六、内部业务往来便笺732

十七、内部复印文件登记表733

十八、内部机密文件保管登记表733

十九、报废文件处理记录表733

二十、存档文件登记表733

二十一、内部文件借阅登记表734

第十一篇 现代酒店常用文书写作大全第五十章 酒店公文处理制度与相关表格737

第一节 公文概述737

第二节 公文处理程序738

第三节 文件的管理细则740

第四节 酒店常用公文表格740

一、请示740

二、报告740

三、决议741

四、决定741

五、批复741

六、通知742

七、通报742

八、公函742

第五十一章 酒店行政文书写作743

第一节 通告的写作743

第二节 报告的写作745

第三节 通知的写作746

第四节 总结的写作747

第五十二章 酒店通用文书写作749

第一节 酒店章程的写作749

第二节 制度的写作751

第三节 规则的写作752

第四节 会议纪要的写作753

第五节 启事的写作755

第五十三章 酒店商务文书写作756

第一节 合同的写作756

第二节 标书的写作759

第三节 调查报告的写作761

第四节 可行性报告的写作762

第五节 广告的写作764

第五十四章 酒店交往、礼仪文书写作766

第一节 祝词的写作766

第二节 欢迎词的写作767

第三节 柬帖的写作769

第四节 聘书的写作770

第五节 邀请书的写作772

第六节 证明信的写作773

第七节 表扬信的写作775