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第一章 连锁经营管理概述1

第一节 连锁经营的起源及发展1

一、连锁的起源1

二、我国连锁经营的发展情况2

三、国外连锁经营的发展情况3

实操训练1-15

第二节 连锁经营的概念5

一、连锁经营概念6

二、连锁经营的实质6

三、连锁经营与传统经营的区别7

实操训练1-27

第三节 连锁经营的特征8

一、规模化的经营方式9

二、网络化的组织形式9

三、规范化的管理方式9

实操训练1-310

第二章 服装零售概述11

第一节 服装零售业态11

一、大型百货商场12

二、品牌专卖店（包括特许加盟店）13

三、大型超市（大卖场、仓储式商场、大型综合超市）13

四、品牌折扣店（Outlets）13

五、服装批发市场14

六、SPA模式14

七、集合店14

八、网络销售模式（电子商务）15

实操训练2-115

第二节 服装零售的经营现状16

一、产能过剩，库存高企，供需失衡16

二、同质化严重，生产无溢价，增长速度放缓16

三、网络服装零售快速崛起17

四、品牌细分加强17

实操训练2-217

第三节 服装零售的发展趋势17

一、服装综合零售店的发展18

二、单一品牌的大店发展18

三、二三线市场的深入18

四、O2O线上线下的融合18

五、唯一不变的是发现和引导顾客需求19

六、“微信”社交化购物时代的新型顾客关系19

实操训练2-319

第三章 店长岗位认知20

第一节 店长的角色认知20

一、店长的定义21

二、店长的角色21

三、店长与导购员的角色区别23

四、店长的核心价值23

五、店长的使命23

实操训练3-124

第二节 店长的岗位职责与能力要求25

一、店长的岗位职责26

二、店长应具备的能力与素质27

实操训练3-232

第三节 店长的工作流程33

一、门店日常工作流程图34

二、店长每日营业时段工作内容35

三、店长每日营业时段具体工作35

四、店长每周工作流程和特殊活动日工作流程37

五、店长每月工作流程38

六、排班管理39

实操训练3-339

第四节 店长的职业生涯规划与管理40

一、职业生涯规划的含义41

二、店长进行职业规划的重大意义41

三、店长进行职业规划的方法与步骤41

四、店长职业规划的管理42

五、当前店长的职业生涯五条发展路径43

实操训练3-443

第四章 员工管理与团队建设44

第一节 员工管理的基本认识44

一、员工管理的概念45

二、员工管理的重要性45

三、员工管理的方法45

四、员工管理的核心46

五、店长对门店管理的基本认识47

实操训练4-147

第二节 员工管理48

一、门店员工常见的四种类型48

二、员工心态管理49

三、员工行为管理50

四、员工流失管理52

实操训练4-253

第三节 员工招聘54

一、员工招聘概述54

二、员工招聘面试技巧及话术55

实操训练4-356

第四节 员工培训56

一、员工培训的概念57

二、员工培训的重要性57

三、员工培训的方法及要点57

四、员工培训带教实施步骤58

五、员工培训带教流程与方法58

六、新员工传帮带59

实操训练4-462

第五节 员工激励63

一、员工激励的概念63

二、员工激励的作用64

三、马斯洛需求理论64

四、员工激励的方法66

实操训练4-570

第六节 员工沟通70

一、沟通的概念71

二、店长日常沟通技巧71

三、与新员工沟通的技巧72

实操训练4-673

第五章 销售管理74

第一节 影响销售业绩的因素分析74

一、影响门店销售的具体因素及原因分析75

二、影响门店销售的内部因素75

实操训练5-178

第二节 门店销售服务流程79

一、顾客购买心理分析79

二、导购销售服务流程80

实操训练5-285

第三节 销售目标管理85

一、目标管理的起源与发展86

二、目标管理的意义86

三、销售目标管理的步骤87

实操训练5-390

第六章 例会管理92

第一节 门店例会概述92

一、门店例会的内涵93

二、门店例会的意义93

三、门店例会的种类94

实操训练6-194

第二节 门店例会流程94

一、提升例会质量95

二、不同类型门店例会的组织96

实操训练6-2100

第七章 VIP顾客管理102

第一节 VIP顾客概述102

一、VIP顾客概念及其内涵102

二、VIP顾客管理的意义103

三、VIP顾客管理的价值103

四、VIP顾客生命周期理论及应用104

实操训练7-1105

第二节 VIP顾客管理105

一、VIP顾客档案管理105

二、VIP顾客短信、微信回访107

三、顾客电话回访109

四、顾客邀约110

五、VIP推广方案112

六、VIP卡使用细则113

七、VIP顾客积分管理113

八、VIP管理流程114

实操训练7-2115

第三节 培养顾客忠诚度115

一、培养长期忠诚顾客的意义115

二、衡量顾客忠诚的标准116

三、VIP顾客的日常维护116

四、培养顾客忠诚度的方法118

实操训练7-3119

第四节 顾客投诉处理119

一、积极面对顾客的投诉119

二、引起顾客投诉的原因120

三、顾客投诉处理的原则121

四、顾客投诉处理的流程与方法121

实操训练7-4123

第八章 商品管理124

第一节 商品管理概述124

一、商品管理的概念125

二、商品管理的重要性125

三、商品管理的主要模块125

四、商品管理的目标126

实操训练8-1126

第二节 有效的商品管理127

一、有效商品管理的核心要素128

二、通过有效的商品管理达成销售目标129

实操训练8-2130

第三节 货品分析，合理补货131

一、商品生命周期131

二、货品分析132

三、适时、适量补货132

四、畅、滞销商品管理133

实操训练8-3135

第四节 商品盘点135

一、什么是盘点136

二、盘点的意义136

三、常用的盘点方法136

四、盘点制度要求137

五、盘点注意事项137

六、门店盘点操作流程138

实操训练8-4139

第五节 商品防损与库存管理139

一、商品防损管理139

二、商品库存管理141

实操训练8-5142

第九章 促销管理143

第一节 促销的概念143

一、促销的含义144

二、促销的影响因素144

三、促销的常见形式146

实操训练9-1147

第二节 服装销售终端的促销形式147

一、服装销售终端的含义148

二、服装销售终端促销的目的148

三、服装销售终端的促销形式149

实操训练9-2157

第三节 促销活动设计157

一、促销活动方案内容159

二、折扣的计算160

实操训练9-3161

第四节 促销管理162

一、促销管理流程162

二、促销活动相关表格162

实操训练9-4166

第十章 现场管理167

第一节 销售服务质量管理167

一、什么是服务质量168

二、服务质量管理的意义168

三、如何提升门店的服务质量168

四、服务质量管理的关键：人170

实操训练10-1173

第二节 门店安全管理173

一、危险作业预防174

二、事件处理要求174

三、安全须知175

四、消防应急管理175

实操训练10-2176

第三节 门店突发紧急事件的管理177

一、处理突发紧急状况的基本要求177

二、处理突发紧急事件的目标178

三、遇到突发紧急事件时店长须注意的要点178

四、店铺突发紧急事件的处理方法178

实操训练10-3182

第十一章 数据分析183

第一节 店长的困惑及现状分析183

一、忙184

二、盲184

三、茫185

实操训练11-1185

第二节 影响门店业绩的关键KPI185

一、店长KPI思维186

二、店长必须掌握的门店数字和KPI指标186

实操训练11-2188

第三节 门店常用销售报表188

一、销售日报表189

二、销售周报表、销售月报表190

三、销售报表规范191

实操训练11-3192

第四节 报表分析与店铺诊断193

一、报表分析和店铺诊断步骤194

二、报表分析和店铺诊断注意问题195

实操训练11-4196

第十二章 门店财务管理198

第一节 门店资金管理198

一、营业额管理198

二、备用金管理199

实操训练12-1199

第二节 门店常用财务数据200

一、营业额200

二、营业利润200

三、盈亏平衡点200

实操训练12-2201

第三节 收银管理制度201

一、目的201

二、收银管理流程202

三、门店收银制度规定202

实操训练12-3203

第四节 票据和账务管理204

一、发票开具的要求204

二、发票、单据的存档保管205

三、物料用品的监督管理205

四、固定资产的维护与保管205

五、商品盘点205

六、监督现金管理组的工作205

七、财务交接206

实操训练12-4206

第五节 费用控制207

一、为什么要进行费用控制207

二、门店费用分类207

实操训练12-5208

参考文献210