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第一章 导游服务1

项目一 导游服务概述2

一、导游服务的概念2

二、导游服务的主要内容3

三、旅游服务的中心地位和作用3

项目二 导游服务的产生与发展5

一、古代的旅游与导游服务5

二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现6

三、现代导游服务发展史6

项目三 导游服务的性质和特点7

一、导游服务的性质7

二、导游服务的特点9

项目四 导游服务的原则10

一、“宾客至上”原则10

二、“服务至上”原则10

三、“为大家服务”原则10

四、AIDA原则11

五、“合理而可能”原则11

第二章 关于导游13

项目一 导游的概念14

一、导游的定义14

二、导游应具备的条件15

项目二 导游的类型与职责16

一、导游的类型16

二、导游的职责18

项目三 导游的职业素养20

一、导游的职业道德素质20

二、导游的职业能力素质25

三、导游应具备的知识素质27

项目四 导游的职业规划29

一、导游的纪律规范29

二、导游的行为规范31

项目五 导游的权利及义务32

一、导游的权利32

二、导游的义务34

项目六 导游的管理与监管38

一、旅行社对导游的管理38

二、旅游行政管理部门的监管40

第三章 地方陪同导游服务程序43

项目一 地陪接团准备工作44

一、熟悉接待计划45

二、落实接待事宜46

三、准备工作47

项目二 地陪接站服务48

一、旅游团抵达前的服务安排48

二、旅游团抵达后的服务安排49

三、转移途中的服务50

项目三 入住酒店服务52

一、协助办理登记52

二、介绍酒店设施、设备及服务项目52

三、照顾游客和行李进入房间52

四、带领旅游团用好第一餐53

五、重申当日或第二日的旅游行程53

六、确定叫早时间53

项目四 核对及商定活动日程53

一、核实、商定日程的时间、地点及对象54

二、商谈日程的原则54

三、采取措施54

项目五 参观游览中的导游、讲解服务55

一、旅游出发前的导游服务55

二、抵达景点途中的导游服务56

三、抵达景点后的导游服务56

四、参观活动中的导游服务57

五、返程中的导游服务57

项目六 其他活动的导游服务58

一、购物的导游服务58

二、社交活动的导游服务59

三、娱乐活动的导游服务59

四、城市游览的导游服务60

五、自由活动的导游服务60

项目七 送站导游服务60

一、送站前的业务准备60

二、离店导游服务61

三、送行导游服务62

项目八 善后工作63

一、结清账目，归还物品63

二、总结工作63

三、处理遗留问题63

第四章 全程陪同导游服务程序65

项目一 服务准备工作66

一、熟悉接待计划67

二、物质准备69

三、充实相关的知识70

四、落实、核实工作70

五、与接待社联系71

项目二 首站（入境站）接团服务71

一、接站准备71

二、致欢迎词72

三、旅游行程情况72

四、抵站服务72

项目三 入住酒店服务73

一、办理入住及进入房间73

二、相关注意提醒73

项目四 核对及商定日程73

一、核对日程74

二、核对日程注意事项与原则74

项目五 途中服务及各站服务74

一、在途中应做到的服务74

二、衔接各站服务75

项目六 旅游团离站服务与末站服务76

一、旅游团离站服务76

二、旅游团末站服务77

项目七 后续结算工作78

一、处理遗留问题78

二、填写全陪日志78

三、结算账目79

四、归还物品79

第五章 海外领队的服务范围80

项目一 出团前的准备工作81

一、接受带团任务、熟悉出团计划81

二、物质准备82

三、知识准备83

四、落实、核对工作83

五、开好旅行前说明会84

项目二 集合出发84

一、集合出发85

二、办理相关申报、检查85

项目三 途中服务86

一、进入候机大厅86

二、飞机途中服务86

项目四 抵达服务86

一、抵达后工作86

二、核实接待计划87

项目五 入住酒店服务87

一、入住登记87

二、处理突发情况88

三、确认机票88

项目六 各项服务工作88

一、重视游客安全88

二、做好协调、监督工作89

项目七 旅游团离站服务与末站服务89

一、旅游团离站服务89

二、旅游团末站服务90

项目八 后续工作90

一、处理遗留问题90

二、做好旅游团的账务处理91

第六章 景区景点导游服务规范92

项目一 服务准备93

一、熟悉情况93

二、物质准备94

三、心理准备94

项目二 导游接待服务94

一、致欢迎词94

二、景点讲解95

三、问题处理95

项目三 送别服务96

一、致欢送词96

二、赠送礼品96

项目四 总结提高96

一、总结经验97

二、提高改进97

第七章 游客个别要求的处理98

项目一 游客个别要求的处理原则99

一、游客的分类及特点99

二、游客个别要求的形成及处理原则101

项目二 游客个别要求的处理方法103

一、餐饮方面个别要求的处理103

二、住房方面个别要求的处理105

三、交通方面个别要求的处理107

四、购物方面个别要求的处理108

五、娱乐活动方面个别要求的处理111

六、自由活动方面个别要求的处理113

七、探视亲友、亲友随团游览的要求的处理115

八、转递物品的要求的处理117

九、中途退团或延长旅游期限的要求的处理119

参考文献121