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导论1

第1章 寿险分公司基础理念的创新：全面营销1

1.1 “全面营销”理论1

1.1.1 全面营销的渊源1

1.1.2 全面营销的概念5

1.2 “全面营销”下寿险分公司的组织设计7

1.2.1 总分结构设计7

1.2.2 分公司设计11

1.3 “全面营销”下寿险分公司的决策设计18

1.3.1 决策的导向：客户和市场19

1.3.2 决策的效能追求：程序化、简洁、细节完美、创新21

1.4 “全面营销”下寿险分公司的文化设计26

1.4.1 企业文化的一般认识26

1.4.2 全面营销理念与寿险分公司企业文化范式29

第一篇 之于公众的寿险需求沟通：全面营销之信息系统31

第2章 以需求和品牌为本体的信息开发31

2.1 信息系统的结构和本体31

2.1.1 信息系统结构解析31

2.1.2 市场信息本体33

2.2 纯粹输入信息渠道35

2.2.1 开发信息价值的内部报告36

2.2.2 发掘深层思想的内部调研39

2.2.3 有充足资源的市场调研41

2.3 纯粹输出信息渠道41

2.3.1 传播全面营销理念的广告和文宣41

2.3.2 纳入信息规划的信函和器物42

2.4 双向信息渠道42

2.4.1 规范销售人员和客服人员的信息输出42

2.4.2 关注社会责任和社会福利之公共关系45

第二篇 之于准客户的寿险需求拉动：全面营销之销售系统47

第3章 销售管理主线的思路创新47

3.1 销售链诸要素的选取形成销售管理主线48

3.1.1 销售链48

3.1.2 销售管理主线49

3.2 以“产品—渠道—客户”为主线的现行思路53

3.2.1 “产品—渠道—客户”主线下的销售模式53

3.2.2 “产品—渠道—客户”管理主线思路的缺陷56

3.3 以销售渠道为主线的创新思路58

3.3.1 销售渠道种类58

3.3.2 销售渠道管理主线及矩阵管理59

第4章 销售模式中人力资源制度的双刃剑64

4.1 销售渠道管理主线下的销售模式和销售体系64

4.2 解构个人代理人制67

4.2.1 个人代理模式的基本认知67

4.2.2 个人代理人制的基本内容69

4.3 个人代理人制是一把双刃剑73

4.3.1 个人代理人普遍问题的根子是管理还是制度73

4.3.2 制度的特征及其双向影响74

4.3.3 制度“革命”的必要性和可能性的评估76

4.3.4 制度改良的思路设想80

第5章 销售模式中销售管理技术的一般性88

5.1 销售业务推动88

5.1.1 任务考核推动90

5.1.2 人事考核推动94

5.1.3 业务竞赛推动97

5.2 销售人员培训104

5.2.1 对公司培训和公司销售人员培训的基本认识105

5.2.2 培训体系之培训架构108

5.2.3 培训体系之培训课程114

5.2.4 销售训练118

第三篇 之于客户的寿险需求实现：全面营销之服务系统121

第6章 寿险服务之于保户是寿险需求的实现121

6.1 寿险服务是寿险核心产品的组成部分122

6.2 寿险服务中保户寿险需求的实现过程126

第7章 保户交易费用最小化是寿险服务的最高追求131

7.1 保户交易费用最小化是服务质量的标准之一132

7.1.1 降低保户交易费用的意义134

7.1.2 保户交易费用解析136

7.2 “程序法”是服务质量的制度保证139

7.2.1 寿险服务中的“实体法”与“程序法”140

7.3 全面营销理念确立服务质量的人员保证144

7.3.1 全面营销理念在三组关系中的实践145

7.4 程序制度创新创造高效服务质量149

7.4.1 服务机构及岗位制度（体制之制度）150

7.4.2 服务流程制度（机制之制度）154

7.4.3 服务责任制度（保障之制度）155

7.4.4 服务告知制度（沟通之制度）157

第8章 承保服务158

8.1 承保（投保）的核心是实现最大诚信原则158

8.1.1 寿险权益实现是承保服务中最核心的质量标准158

8.1.2 最大诚信原则保障保户寿险权益及保险人权益159

8.1.3 实现最大诚信原则的程序制度162

8.2 承保（投保）告知制度并条款解析164

8.2.1 承保（投保）告知制度165

8.2.2 从告知角度解析条款171

8.3 个人代理人制下现行间接投保（承保）制解析175

8.4 改革承保制度防范个人寿险商品销售风险183

8.4.1 个人寿险营销业务的风险存在183

8.4.2 现行的间接承保制是个人寿险商品销售风险的制度原因184

8.4.3 建立直接承保制防范个人寿险商品销售风险189

8.4.4 直接承保制对降低交易费用的积极影响192

第9章 保全服务193

9.1 对保全的重新界定和对其核心要求的提出193

9.2 以降低保户交易费用为核心的保全机197

9.2.1 最明白的保全告知制度197

9.2.2 最快捷的保全（管理）流程制度200

技术流程和管理流程201

服务场所格局与管理流程模式204

管理流程模式205

管理流程中的职能分工、时效规定和单件流转208

管理流程监控和岗位质量考核215

第10章 给付服务220

10.1 生存给付220

10.1.1 生存金给付条件确认的意义及其方式221

10.1.2 W值模式生存金给付程序设计228

10.2 理赔给付235

10.2.1 理赔给付条件的确认236

10.2.2 准确高效的理赔程序244

附录一 实务范本：寿险分公司销售人员培训体系基本内容250

附录二 实务范本：寿险分公司服务系统的组织结构及管理流程260

附录三 实务范本：《寿险服务简明指南》告示牌288

参考书目293