IT服务管理新论 中国式智慧和西方文化融合的研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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1 事件管理与问题管理1

1.1 目标、定义、要求2

1.2 事件、问题、已知错误2

1.3 接受、记录、确认4

1.4 归类、匹配、分配5

1.5 调查、诊断8

1.6 解决、恢复、终止、监控10

1.7 错误控制、主动性问题管理11

1.8 流程控制的基本概念13

1.9 流程控制、职责、角色14

1.10 效益、成本、挑战17

1.11 与其他流程的关系18

本章结语20

2 变更管理22

2.1 变化、变革、变更、变更管理22

2.2 记录、验收、分类26

2.3 规划、批准、协调、评价29

2.4 流程控制及其与其他流程关系33

2.5 优点、成本和问题35

本章结语37

3 发布管理39

3.1 发布与变更的关系、发布的特点39

3.2 基本概念41

3.3 发布管理流程活动46

3.4 效益、成本和可能产生的问题54

本章结语56

4 配置管理57

4.1 概述57

4.2 基本概念59

4.3 配置管理流程活动60

4.4 流程控制74

4.5 配置管理流程与其他流程的关系76

4.6 效益、成本、可能产生的问题77

本章结语79

5 服务台81

5.1 概述及目标81

5.2 结构83

5.3 服务台的活动88

5.4 服务台的效果89

本章结语90

6 服务级别管理92

6.1 基本概念及相关文档92

6.2 流程及流程活动97

6.3 流程控制106

6.4 与其他流程的关系108

6.5 效益、成本和可能产生的问题111

本章结语112

7 IT服务财务管理114

7.1 基本概念及目标114

7.2 财务流程及其与其他流程的关系118

7.3 流程活动及流程控制120

7.4 效益、成本和可能产生的问题127

本章结语129

8 能力管理130

8.1 基本概念及目标130

8.2 流程及能力管理活动133

8.3 能力管理与其他流程的关系及活动136

8.4 流程控制及效益141

8.5 成本和可能产生的问题143

本章结语145

9 可用性管理147

9.1 基本概念及目标147

9.2 可用性管理流程151

9.3 与其他流程关系及效益152

9.4 活动153

9.5 流程控制、成本和可能产生的问题162

本章结语164

10 IT服务持续性管理166

10.1 概述、目标、效益166

10.2 IT服务持续管理流程168

10.3 IT服务持续管理与其他流程的关系168

10.4 IT服务持续管理活动169

10.5 流程控制、成本和可能产生的问题181

本章结语184

11 安全管理186

11.1 基本概念、目标、效益186

11.2 安全管理流程及其与其他流程的关系189

11.3 活动197

11.4 流程控制、成本和可能产生的问题203

本章结语204

12 ITSM在中国的发展和职业认证206

12.1 IT服务管理的发展206

12.2 IT服务管理国际标准个人资格认证介绍209

附录：IT服务管理国际标准基础级样题及分析212

编后记229

参考文献231