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第1章 店长角色定位第1节 店长角色认知3

认知一：店长的定义3

认知二：店长的角色4

认知三：店长的使命6

第2节 店长必备素质7

素质一：身体要求8

素质二：技能要求8

素质三：性格要求9

素质四：品格要求10

素质五：心态要求11

素质六：学识要求12

第3节 店长工作安排17

阶段一：营业前17

阶段二：营业中19

阶段三：营业后20

第4节 店长职责标准22

标准一：任职资格22

标准二：岗位职责23

相关链接25

连锁扩容店长供不应求25

附录 工具表单27

表1-1 店长每日检查项目表（开店前）27

表1-2 店长每日检查项目表（开店中）28

表1-3 店长每日检查项目表（关店后）30

第2章 店面形象管理第1节 店外形象设计33

要素一：店外形象33

要素二：橱窗布置37

要素三：店内设计39

第2节 卖场规划原则44

原则一：让顾客容易进入44

原则二：让顾客停留更久45

原则三：让顾客感觉更舒适46

原则四：更便于防盗防损47

附录 工具表单48

表2-1 店面环境设计调查表48

表2-2 店内环境设计调查表49

第3章 高效商品管理第1节 商品采购53

一、商品采购的条件53

二、商品采购的原则54

三、商品采购的流程55

第2节 商品陈列56

一、商品陈列的原则56

二、制定展示陈列方案58

三、商品陈列区划分61

四、商品陈列的艺术趋势64

五、商品陈列色彩搭配66

相关链接67

商品陈列的季节性调整67

第3节 商品盘点69

一、盘点作业原则69

二、盘点作业流程70

三、盘点人员管理72

第4节 商品存货控制74

一、存货过剩分析74

二、存货控制策略75

三、存货控制方法76

第5节 商品损耗管理77

一、内部损耗及应对措施78

二、外部损耗及应对措施80

三、其他损耗及应对措施81

附录 工具表单83

表3-1 商品采购计划表83

表3-2 商品采购情况检测表84

表3-3 商品盘点表86

第4章 员工管理培训第1节 新员工上岗培训89

一、工作岗位分配89

二、实施岗前培训89

三、进行在岗训练92

第2节 员工工作管理93

一、做好分工计划93

二、做好工作分配94

三、实施绩效考核95

第3节 团队激励管理97

一、培养团队精神97

二、进行团队授权100

三、员工奖惩管理102

相关链接106

员工激励的有效方法106

附录 工具表单109

表4-1 员工情况统计表109

表4-2 员工＿＿月考勤表110

表4-3 员工绩效考核表111

第5章 销售策略制定第1节 制定销售计划115

一、明确销售计划内容115

二、制定销售计划原则117

三、拟定销售计划步骤118

四、实施销售计划途径119

第2节 控制商品价格122

一、商品定价程序122

二、商品定价技巧125

三、价格调整技巧128

第3节 商品促销管理132

一、促销方案制订132

二、促销方式选择134

三、促销效果评估141

四、节日促销技巧145

第4节 资金费用管理150

一、现金收银管理150

二、店内费用管理153

三、财务系统管理154

附录 工具表单156

表5-1 年销售计划表156

表5-2 商品调价通知单157

表5-3 商品周期价格波动分析表158

表5-4 价格策略实施检测表159

表5-5 促销活动计划表160

第6章 顾客开发管理第1节 有效开发顾客163

一、顾客开发途径163

二、服务顾客要诀167

三、与顾客建立亲密关系174

第2节 核心顾客管理176

一、核心顾客开发176

二、核心顾客管理177

第3节 顾客数据库管理178

一、顾客数据库的建立178

二、顾客数据库的应用180

附录 工具表单183

表6-1 顾客基本资料调查表183

表6-2 顾客开发计划表184

表6-3 竞争对手项目调查表185

第7章 服务质量提升第1节 顾客投诉处理189

一、顾客投诉原因分析189

二、顾客投诉处理流程197

三、顾客投诉处理技巧201

四、顾客投诉处理策略209

第2节 做好售后服务217

一、售后服务项目217

二、实行“三包”服务220

三、及时处理来电223

四、建立用户档案223

五、退（换）货处理224

附录 工具表单229

表7-1 顾客申诉事件记录卡229

表7-2 顾客抱怨记录单230

表7-3 顾客抱怨处理单231

表7-4 顾客投诉统计表232

表7-5 退（换）货申请单233

表7-6 退（换）货商品验收单234

第8章 自我成长提升第1节 店长的自我管理237

一、店长角色的自我评价237

二、店长应具危机意识238

三、店长的自我时间管理241

四、开发自己的感情智力243

五、自我塑造的方法246

第2节 店长的职业生涯规划251

一、了解职业生涯的阶段251

二、设立职业生涯目标252

三、制定职业发展规划253

附录 工具表单256

表8-1 店长职务胜任程度自测表256