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第一篇 流程设计的基础3

第一章 企业流程的产生3

第一节 社会分工的演变导致企业流程的产生3

一、产生的形成3

二、职业的出现4

三、企业流程的产生5

第二节 企业流程产生的理论基础6

一、流程产生的理论基础7

二、管理理论对分工理论的借鉴与发展12

三、分工理论和企业流程的早期实践者19

一、流程的概念26

第一节 企业流程的基本概念26

第二章 企业流程的基本概念与分类26

二、企业流程的概念28

第二节 企业流程的分类29

一、按流程的处理对象分类29

二、按企业活动的性质分类31

三、按流程跨越组织的范围分类33

四、按流程的规模与范围分类35

第二篇 流程的设计41

第三章 企业流程的识别与描述41

第一节 企业流程的识别41

第二节 企业流程的描述44

一、绘制流程图的基本方法44

二、企业流程图的实际绘制49

第四章 企业流程的分析与诊断54

第一节 企业流程的分析54

一、关键流程的选择54

二、对流程的认识与理解64

第二节 企业流程的诊断68

一、识别流程关键点68

二、处置流程关键点73

第三节 案例76

第三篇 流程再造的基础83

第五章 再造的背景及意义83

第一节 企业面临的挑战与机遇84

一、顾客87

二、竞争89

三、变化91

四、企业内部科层化的挑战92

第二节 再造概念的提出93

一、企业流程再造的概念93

二、产业革命94

三、管理革命95

第三节 再造的关键思想97

一、再造的核心思想97

二、再造、重组与重构98

第六章 再造的原则100

第一节 再造的核心原则101

一、以流程为中心原则101

二、以人为本的团队式管理原则104

三、顾客导向原则107

第二节 再造的操作性原则108

第三节 再造的实际流程118

第七章 流程再造的方法与技术122

第一节 再造的一般性方法：阶段--任务框架123

第二节 再造的技术与工具125

一、IT/过程分析131

二、流程优先矩阵132

三、鱼骨图132

第三节 实施过程中技术与工具的选择134

一、项目特征分类134

二、选择的原则135

第四节 流程再造的实践137

一、再造队伍的建设138

二、流程的识别和分析142

三、流程的创新设计方法144

四、实施运转147

第五节 案例147

第四篇 流程再造的运作：组织与环境153

第八篇 再造的组织建设153

第一节 面向流程的组织人员建设154

一、面向流程的组织结构154

二、面向流程的组织行为159

一、魅力型领导的特征与选择162

第二节 再造的魅力型领导162

二、魅力型领导的职责165

三、魅力型领导的工具166

四、魅力型领导的影响167

第三节 管理团队建设169

一、任命流程负责人169

二、组建再造小组173

三、组建再造工程指导团177

第四节 员工激励机制的重建179

一、基于团队的激励模式179

二、重新设计企业的考核制度181

三、不断地再设计183

第五节 案例186

第九章 再造的环境建设190

第一节 建立危机感192

一、经营环境的审视192

二、建立危机感196

第二节 构建企业的共同愿景199

一、企业共同愿景的概述200

二、建立共同愿景的方式与途径206

三、建立共同愿景的基础与步骤214

第三节 案例223

第五篇 流程再造的运作：核心任务231

第十章 流程的再设计231

第一节 流程再造的一般性方法231

一、系统化改造法233

二、全新设计法235

三、方式的选择236

第二节 流程的系统化再造238

一、系统化再造的策略选择239

二、核心流程的再造241

三、信息系统的运用253

第三节 新流程的全新设计256

一、新流程的特征与导向258

二、新流程的结构设计262

三、新流程的评价预测264

第四节 新流程的管理体系269

一、建立流程维护制度269

二、建立流程管理模式270

第五节 案例272

第十一章 再造的实施276

第一节 试点与切换277

第二节 实现远景目标279

第三节 阶段之间的关系280

第四节 权力与政治问题282

第五节 案例284

第六篇 流程再造的运作：辅助工程293

第十二篇 再造的同步工程293

第一节 重新塑造企业价值观293

一、顾客对价值体系的作用与调整295

二、以员工为核心的团队式管理思想297

三、新价值观对管理流程再造的影响301

第二节 重新设计工作方式303

一、工作设计的定义与内容303

二、工作设计的结构与特征模型304

三、重建工作设计方式306

第三节 重新建设沟通体系308

一、信息沟通的障碍308

二、信息沟通的原则310

三、提高信息沟通有效性的途径312

第十三章 再造的阻力与困境及其处理314

第一节 再造的阻力及其处理314

一、阻力的来源314

二、阻力的表现形式318

三、克服阻力的方法320

四、反击对变革的非难323

第二节 再造的困境及其处理326

一、走出困境326

二、再造危机管理328

第三节 再造中操作失误的避免330

第七篇 流程再造的运用335

第十四章 新产品研究与开发流程再造335

第一节 流程再造的目标337

第二节 流程再造的策略342

一、研究与开发团队342

二、并行工程343

三、品质功能部署345

四、可制造性设计347

第三节 服务设计348

第四节 新产品研究与开发流程实例350

第五节 案例353

第十五章 采购流程再造355

第一节 采购流程再造的目标与策略356

第二节 信息系统的运用360

一、供应商认证和测评系统360

二、数据互换系统361

三、数据互换系统与其他应用系统的集成362

第三节 采购流程实例363

第四节 案例366

第一节 售后服务流程再造的目标与策略369

第十六章 售后服务流程再造369

第二节 信息系统的运用372

第三节 售后服务流程实例375

第八篇 再造的深化与未来381

第十七章 更深层次的企业再造381

第一节 系统与系统动力系统重建381

一、传统企业与新型企业381

二、系统动力环路383

三、系统基模387

四、学习型组织389

第二节 企业整体战略再造391

一、面向全球的资源392

二、再造企业的系统资源394

第十八章 面向未来的竞争395

第一节 企再造工程的反思395

一、指导再造方向的企业家精神396

二、取得未来市场领导地位的再造理想397

三、准确把握产业发展趋势399

四、富于远见的行动纲领400

第二节 创造未来与未来的竞争401

一、创造未来401

二、未来的竞争405

第十九章 企业流程再造的本土化408

第一节 中国企业所面临的环境变化408

一、中国企业管理所处的社会经济环境所发生的变化408

二、中国企业管理的面对的未来管理环境的变化410

第二节 中国企业实施流程再造的必要条件与作用414

一、中国企业实施流程再造所必须解决的问题414

二、流程再造对中国企业管理的改进作用416

第三节 中国企业实施流程再造的途径418

一、实施流程再造的出发点419

二、实施流程再造的基本思路420

三、实施流程再造项目所应遵循的策略420

四、特定阶段应该有选择地引进外脑422

第四节 案例423

结束语426

总结性案例：雪莲公司实施BSL--CIMS的体系结构、效益预测与分析428

参考文献438