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第一章 寻根问礼1

第一节 礼仪的起源与概念2

第二节 礼仪的归属与特征29

第三节 礼仪的内容与形式32

第二章 守礼有则41

第一节 礼仪的社会功能41

第二节 礼仪的修身作用44

第三节 礼仪的实施规则46

第三章 仪态礼仪51

第一节 仪表仪容51

第二节 面部淡妆技巧55

第三节 服饰礼仪58

第四节 仪态63

第四章 仪容与服饰75

第一节 女士仪容75

第二节 男士仪容89

第三节 服饰礼仪92

第五章 沟通礼仪105

第一节 握手礼105

第二节 介绍106

第三节 使用名片108

第四节 鞠躬礼109

第五节 致意礼110

第六节 拥抱礼111

第七节 亲吻礼111

第八节 合十礼112

第六章 日常行为礼仪113

第一节 行走礼仪113

第二节 乘坐轿车的礼仪115

第三节 使用电话的礼仪116

第四节 拜访的礼仪118

第五节 赠送礼仪119

第七章 客运服务语言的基本特点123

第一节 服务语言“三T”原则123

第二节 列车服务语言的基本特点125

第三节 语言方面的基本礼节127

第四节 正确使用礼貌服务用语132

第八章 车站服务礼仪142

第一节 车站服务礼仪概述143

第二节 候车大厅服务礼仪147

第三节 其他岗位服务礼仪157

第九章 列车服务礼仪164

第一节 乘务礼仪164

第二节 旅客运输作业标准173

第三节 车容礼仪194

第四节 餐车礼仪201

第十章 非正常情况下的应急处理210

第一节 旅客列车四大安全设备的正确使用210

第二节 列车运行中查获危险品时的处理211

第三节 旅客列车突发事件的应急处理212

第四节 列车消防安全218

第五节 旅客列车应急服务技巧228

第六节 列车运行中车辆设备应急故障处理233

第七节 旅客列车上突发疾病的应急处理239

附一 客运人员职业道德249

附二 客运服务英语会话120条250

参考文献258