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第一章 导游服务概论1

第一节 导游服务概念及其类型1

一、导游服务的概念1

二、导游服务工作的类型2

三、导游服务的内容3

第二节 导游服务的产生与发展历程4

一、导游服务的产生与发展4

二、导游服务的发展趋势8

第三节 导游服务的性质和特点10

一、导游服务的性质10

二、导游服务的特点12

第四节 导游服务的作用与原则13

一、导游服务的作用13

二、导游服务工作的原则16

第二章 导游人员概论19

第一节 导游人员概念、分类及条件19

一、导游人员的概念及其分类19

二、导游人员的条件21

第二节 导游工作集体与导游人员的职责23

一、导游工作集体23

二、导游人员的职责25

第三节 导游人员的权利和义务28

一、导游人员的权利29

二、导游人员的义务33

第四节 导游人员的社会角色39

一、导游人员的吸引力39

二、导游人员良好形象的塑造42

第三章 导游人员的素质修养45

第一节导游人员的道德修养45

一、导游人员道德规范的构成45

二、导游人员道德规范的要求47

三、导游人员道德规范的养成53

第二节 导游人员的知识结构54

一、合理的知识结构具有的特点55

二、导游人员的基础知识结构55

三、导游人员的专业知识结构59

四、导游人员如何构建合理的知识结构59

第三节 导游人员的能力结构60

一、认识能力61

二、思维能力63

三、活动能力67

四、特殊能力73

第四章 团队导游服务规范74

第一节 地方陪同服务程序与质量标准74

一、服务准备工作与标准75

二、接待服务工作与标准80

三、善后总结工作与标准97

第二节 全程导游服务程序与服务质量98

一、准备工作及要求98

二、首站（入境站）接团服务100

三、入住饭店服务100

四、核对商定日程101

五、各站服务101

六、离站服务102

七、途中服务103

八、末站（离境站）服务103

九、后续工作103

第三节 领队服务程序与服务质量104

一、服务准备104

二、全程陪同服务105

三、后续工作107

第五章 散客导游服务规范108

第一节 散客旅游服务简介108

一、散客旅游的概念108

二、散客旅游与团队旅游的区别108

三、散客导游服务的特点和要求110

四、散客旅游服务的类型111

第二节 散客旅游服务程序及要求116

一、接站服务116

二、导游服务119

三、送站服务120

第六章 导游服务核心技能123

第一节 导游词的创作技能123

一、导游词的含义123

二、导游词的种类124

三、导游词的作用129

四、导游词创作的一般思路130

五、导游词中修辞格的使用情况142

第二节 导游人员的带团技能147

一、导游人员带团的特点148

二、导游人员带团的原则150

三、导游人员带团技能的主要构成152

第三节 导游语言技能154

一、导游语言概述155

二、导游语言运用的八有原则155

三、导游口头语言及运用156

四、导游态势语言及运用160

第四节 导游讲解技能168

一、导游讲解的含义与属性169

二、导游讲解应遵循的原则171

三、导游讲解的基本要求174

四、导游讲解的一般技巧174

五、导游讲解的常用方法176

第五节 导游交际技能186

一、导游交际的原则187

二、导游交际的作用188

三、导游交际技能的培养189

第六节 调节旅游者审美行为的技能200

一、旅游者的审美动机201

二、调节旅游者的审美行为202

第七章 导游服务中问题与事故的处理210

第一节 常见问题与事故的处理210

一、计划和日程变更的处理211

二、漏接、空接、错接的处理212

三、误机（车、船）事故的预防和处理215

四、旅游者物品丢失的预防与处理217

五、旅游者走失的预防和处理222

第二节 旅游者患病、死亡的处理224

一、旅游者患病的预防224

二、旅游者一般疾病的处理225

三、旅游者患重病的处理225

四、旅游者因病死亡的处理226

第三节 旅游者越轨行为的处理227

一、对旅游者攻击污蔑言论的处理228

二、对旅游者违法行为的处理228

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理228

四、对异性越轨行为的处理229

五、对酗酒闹事者的处理229

第四节 旅游者个别要求的处理229

一、处理旅游者个别要求的原则230

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理231

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理236

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理237

五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理239

六、旅游者要求转递物品和信件的处理240

第五节 旅游安全事故的预防和处理241

一、交通事故的预防与处理241

二、治安事故的预防与处理243

三、火灾事故的预防与处理244

四、食物中毒的预防与处理245

第六节 旅游投诉的处理246

一、引起旅游者投诉的原因246

二、旅游投诉的预防248

三、旅游投诉的应对248

第七节 对特殊旅游者的导游服务251

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务251

二、对残障旅游者的导游服务252

三、对老龄旅游者和儿童的导游服务253

四、对宗教界旅游者的导游服务254

第八章 导游相关知识255

第一节 旅行社业务知识255

一、旅行社的基本业务255

二、旅行社的类型及其业务257

三、旅游产品258

第二节 入出境知识260

一、入境知识260

二、出境知识264

第三节 交通、邮电知识268

一、交通知识268

二、邮电知识275

第四节 货币、保险知识278

一、货币知识278

二、保险知识280

第五节 旅游卫生保健、安全知识280

一、卫生保健常识280

二、安全知识286

第六节 导游礼仪知识287

一、导游人员基本服务礼仪287

二、导游人员个人礼仪规范291

附录295

导游人员管理条例295

导游人员管理实施办法299

导游证管理办法304

《导游服务质量》（GB／T15971—1995）307

导游人员等级考核评定管理办法（试行）318

中国公民出国旅游管理办法320

中华人民共和国护照法326