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第1章 21世纪的管理沟通1

管理者整天在做些什么2

管理者扮演的角色3

管理者工作的主要特征5

管理者的工作中不断变化的是什么？管理的重点6

21世纪管理者应具备的管理技能6

交谈就是工作7

管理沟通的主要渠道是说和倾听7

写作的作用8

沟通就是创新9

信息具有社会性9

你所面临的最大挑战10

你作为专业人员的任务10

案例1—1奥德瓦拉公司（A）12

案例1—2Great West Casualty公司与威瑟斯庞的财产（A）16

第2章 沟通与战略20

沟通的定义20

沟通的要素21

沟通的原则21

沟通的层面22

沟通的障碍22

策略性沟通23

成功的沟通策略24

为什么管理者的沟通与众不同25

危机沟通26

案例2—1星巴克：顾客可以在咖啡馆里哺乳吗31

案例2—2塔可钟公司：公众的看法与品牌保护36

第3章 沟通伦理44

雇主的经营伦理46

商业伦理的定义46

调查的三个层面47

决策制定的三种观点48

整合的方法49

道德判断的性质49

道德原则的主要特点50

决策制定的四要素50

做出道德判断52

道德标准在管理沟通中的应用53

道德准则陈述53

“头版头条”测试56

案例3—1Excel实业公司（A）59

案例3—2西尔斯公司的假追债丑闻62

第4章 演讲65

为何作演讲66

如何为成功的演讲做准备67

制定演讲策略67

了解听众67

确定演讲目的69

尽可能多地了解演讲场合69

了解听众的喜好70

了解听众所提问题70

认识常见的沟通障碍71

用可信的证据支持你的观点73

组织你的思绪73

保持听众的兴趣76

选择演讲方式78

建立视觉支持79

演讲排练80

对演讲的内容和自己充满信心81

进行演讲81

案例4—1Old Dominion信托公司最后一分钟的变化84

案例4—2为在Staples公司的演讲做准备85

第5章 写作88

优秀的商务写作介绍90

15种方法让你成为更加出色的商业作者90

商业备忘录的写作92

六种沟通策略92

撰写概述段落92

概述的实例93

信息型备忘录94

劝说型备忘录95

备忘录的标准格式95

会议报告96

项目列表96

使你的备忘录具有吸引力97

编辑备忘录97

撰写出色的商业信函98

当你需要做出解释时99

当你需要做出道歉时100

有关写作风格的问题100

提高写作的有效性101

以说话的口气进行写作102

如何将被动语态转为主动语态102

把重要的内容放在开头103

如何鼓励和开发优秀作者104

案例5—1 Farberware Products of America公司107

案例5—2 RadioShack公司：你有邮件！108

第6章劝说111

人类的信念系统112

两种思潮112

劝说的目的115

态度形成过程的结果116

劝说的科学性116

劝说中的成功尝试117

应该使用单面性论点还是双面性论点123

不是我们所记得的所有事情都是真实的124

管理好大脑和心脏以改变行为习惯124

改变行为的五个误区125

具有说服力126

案例6—1 美国奥委会：说服企业界加入奥林匹克运动128

案例6—2 邀您前往惠而浦公司进行体验130

第7章 技术132

数码时代的生活132

数码通信133

电子邮件134

隐私及工作场所的监控137

互联网和在线行为142

礼节与办公室电子化145

虚拟工作147

视频会议149

即将诞生的技术152

案例7—1 Vitruvius运动服饰公司：网络隐私问题157

案例7—2 Facebook信息站：时髦特色还是侵犯隐私159

第8章 倾听和反馈165

一项重要的技能165

为什么倾听166

良好倾听的好处167

无效的倾听习惯的影响168

不善倾听的习惯表现168

养成良好的倾听习惯171

积极倾听的五大技巧172

改善倾听习惯的系统172

给予和接收反馈173

建设性反馈的指导方针174

了解何时不宜提供反馈175

了解如何给予有效的反馈176

了解如何接收反馈178

案例8—1（A） Earl's家庭餐馆：区域销售经理的角色180

案例8—1（B） Earl's家庭餐馆：主要采购员的角色182

案例8—1（C） Earl's家庭餐馆：观察员的角色184

第9章 非语言沟通187

一些基本概念188

非语言范畴188

非语言沟通的过程189

解读和误解非语言暗示189

非语言沟通的作用190

非语言沟通的原则191

非语言标记的维度192

沟通环境192

肢体动作192

目光接触193

一个沟通者的外表193

人造饰物194

触摸195

辅助语言195

空间196

时间199

颜色199

气味200

味道201

声音202

无声202

案例9—1Olive Garden餐馆分部207

案例9—2瓦凯根材料公司209

第10章 跨文化沟通211

来自国内的跨文化挑战211

外来的文化挑战213

商业与文化215

文化的定义215

文化的原则216

文化的作用218

种族优越感219

跨文化的沟通技巧219

案例10—1Oak Brook医疗系统公司221

案例10—2拉霍亚软件公司223

第11章 冲突管理226

冲突的定义228

组织中的冲突228

组织中冲突的来源229

感知冲突229

处理冲突的意义230

冲突管理的风格231

那么.你该做什么232

如果你就是问题的关键该怎么办234

案例11—1Hayward保健系统公司237

案例11—2好时食品公司239

第12章 有效的商务会议246

什么是开会的动机247

那么，为什么要开会248

什么是商务会议248

何时应召开会议249

何时不应该召开会议249

计划召开会议应考虑哪些方面250

如何为成功会议做准备251

什么风格的会议最高效253

如何让会议按部就班地进行254

我该听谁的255

我应该关注什么256

我该记录什么256

如何使会议更加有效257

商务会议能得以改进吗258

案例12—1Spartan实业公司260

案例12—2美国橡胶制品公司262

第13章 应对新闻媒体267

引言267

访谈的重要性268

你应该还是不应该272

纵览新闻媒体274

做好准备278

开始采访280

始终控制访谈281

后续工作283

案例13—1欧莱雅（美国）公司：在化妆品行业外表真的很重要吗284

案例13—2塔可钟餐馆：我们如何知道吃的食物是安全的289

附录A案例研究分析299

附录B撰写案例研究306

附录C商业信函实例314

附录D商业备忘录实例316

附录E战略备忘录实例318

附录F文档标示320

附录G企业专业人士的媒体关系330

附录H新闻稿实例336