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第一章 出租汽车基本知识1

第一节 出租汽车行业概况1

一、出租汽车的定义1

二、出租汽车发展简史1

三、出租汽车行业概况3

第二节 出租汽车服务特点4

一、出租汽车服务特点4

二、出租汽车车辆标志5

第二章 出租汽车管理法规7

第一节 浙江省道路运输管理条例7

一、客运出租汽车管理主体7

二、客运出租汽车经营许可8

三、客运出租汽车驾驶员客运资格许可12

四、客运出租汽车行为规范13

五、执法监督行为规范15

六、法律责任16

第二节 依法维护自身权益20

一、经营者、驾驶员的权利20

二、维权方法23

三、相关法律24

第三章 客运出租汽车服务规范35

第一节 客运出租汽车营运服务流程与服务规范35

一、营运服务流程35

二、车容车貌规范37

三、驾驶员仪容仪表规范39

四、驾驶员服务用语规范39

第二节 客运出租汽车从业人员职业道德规范40

一、客运出租汽车从业人员职业道德概述40

二、客运出租汽车从业人员的职业道德规范43

第三节 乘客心理与服务技巧45

一、乘客心理分析45

二、乘客服务技巧48

第四节 日常英语会话及普通话训练53

一、常用英语会话53

二、普通话基本训练58

第四章 出租汽车运价管理63

第一节 运价管理63

一、运价计算63

二、发票的使用与管理66

第二节 计价器67

一、计价器的结构与原理67

二、计价器的使用和维护69

第五章 出租汽车保险与税收72

第一节 出租汽车保险知识72

一、出租汽车保险的种类72

二、出租汽车客运保险承办的手续73

三、发生事故后的索赔75

四、机动车辆保险条款中投保人、被保险人的义务76

五、举例中国人保财险的部分汽车保险条款77

第二节 出租汽车税收知识82

一、出租汽车行业的税种和税率83

二、出租汽车票据的领用和管理88

第六章 汽车的使用与维护技术92

第一节 汽车维护基本知识92

一、汽车维修相关知识92

二、汽车维护的分类及作业内容93

三、营运车辆技术等级划分与评定101

四、出租汽车的维护101

第二节 出租汽车常见故障处理103

一、常见故障的主要症状103

二、常见故障诊断的基本原则及方法104

三、常见故障的应急抢修104

四、故障的预防105

五、必备的随车工具及材料106

六、紧急情况的处理106

第三节 出租汽车的使用技术108

一、车辆的环保与节能108

二、双燃料汽车的使用技术114

第四节 行车记录设备与应用115

一、行车记录仪115

二、GPS卫星定位系统118

三、出租汽车的调度管理121

四、出租汽车智能化调度管理系统的前景及发展对策124

第七章 出租汽车营运安全管理126

第一节 安全驾驶心理126

一、心理学相关知识126

二、驾驶员心理因素129

三、驾驶员心理与安全驾驶的关系130

四、驾驶员生理状况对安全驾驶的影响135

第二节 安全驾驶基本知识135

一、疲劳驾驶的危害及预防135

二、城市道路安全驾驶136

第三节 车辆安全检视140

第四节 客运出租汽车行业治安管理142

一、出租汽车治安管理的内容、特点和要求142

二、暴力抢劫出租汽车的安全防范149

三、客运出租汽车被劫案的预防和处置151

第五节 旅客急救154

一、伤员救护的基本原则154

二、救护基本方法155

第八章 浙江省交通旅游159

第一节 浙江省交通概况159

一、道路交通160

二、铁路交通161

三、海河航运161

四、航空运输163

第二节 浙江省旅游物产163

一、旅游概况163

二、各地风景介绍165

三、各地特产介绍185