图书介绍

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酒店服务心理学 新版
  • 周丽主编 著
  • 出版社： 北京：中国物资出版社
  • ISBN：7504722332
  • 出版时间：2004
  • 标注页数：204页
  • 文件大小：59MB
  • 文件页数：211页
  • 主题词：饭店－商业心理学

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图书目录

第一章 心理学概述1

第一节 心理学的起源与发展1

第二节 心理的本质5

第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义7

第四节 酒店服务心理学的研究方法11

第二章 感觉与知觉15

第一节 感觉与知觉概述16

第二节 感知觉与酒店客人的行为关系20

第三节 感知觉与酒店服务策略25

第三章 记忆与注意33

第一节 记忆与注意概述34

第二节 记忆与酒店服务策略39

第三节 注意与酒店服务策略42

第四章 需要与动机50

第一节 需要与动机概述50

第二节 需要与酒店客人的行为关系59

第三节 需要与酒店服务工作62

第四节 酒店客人的动机与服务策略66

第五章 情绪与情感72

第一节 情绪与情感的概述72

第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系82

第三节 情绪情感与酒店服务工作84

第六章 酒店餐饮服务心理93

第一节 客人对酒店餐饮的心理需求93

第二节 餐厅服务心理策略97

第七章 酒店前厅服务心理114

第一节 客人对前厅服务的心理需求114

第二节 前厅服务心理策略117

第八章 酒店客房服务心理128

第一节 客人对客房服务心理需求128

第二节 客房服务心理策略132

第九章 康乐、商场购物服务心理146

第一节 客人对康乐、购物服务的心理需求146

第二节 康乐、购物服务心理策略150

第十章 人际交往与投诉心理157

第一节 人际交往概述157

第二节 酒店客人投诉的原因分析170

第三节 客人投诉的处理172

第十一章 酒店管理心理177

第一节 酒店员工的职业心理素质要求178

第二节 酒店员工的心理分析184

第三节 酒店员工的激励与管理199

参考文献204

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