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第1章 大浪淘沙中的选择：规范化2

1.1 大浪淘沙的时代2

1.1.1 房地产行业的重新洗牌2

1.1.2 最后的晚餐4

1.1.3 如何换个活法6

1.2 新经济的挑战与机遇8

1.2.1 历史上最大的兼并案8

1.2.2 产品型企业的失败10

1.2.3 令人迷惑的新经济11

1.2.4 客户型企业的机遇12

1.2.5 传统观念的更新14

1.3 并非痛苦的选择19

1.3.1 被改变的价值尺度19

1.3.2 新的运作模式的诞生22

1.3.3 客户成为企业经营的核心25

第2章 规范化的突破口：客户型企业30

2.1 开发商竞争的三个阶段30

2.1.1 营销竞争、产品竞争、服务竞争30

2.1.2 客户型企业的管理模块34

2.2 房地产客户需求的新趋势37

2.2.1 要求个性化的房屋与服务，挑战开发商传统的运作模式37

2.2.2 要求商品房交易的全程服务，挑战只重产品、不重服务的传统观念39

2.2.3 要求专业信息的知情权，挑战传统的房屋建造模式40

2.2.4 要求诚信的交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约42

2.2.5 要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责43

2.2.6 要求得到尊重，挑战开发商的服务质量45

2.3 高效的客户服务中心47

2.3.1 称职的客户服务人员47

2.3.2 愉快的客户服务团队53

2.3.3 授权传递了对员工的信任58

第3章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务62

3.1 创新以客户为中心的企业理念62

3.1.1 确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标62

3.1.2 抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做64

3.1.3 明确企业员工在客户服务中的角色与作用65

3.1.4 确立客户服务战略67

3.2 重组以客户为中心的管理架构72

3.2.1 开发商的“百年老店”72

3.2.2 管理重心的疑惑74

3.2.3 资源配置的烦恼77

3.2.4 正在实践中的管理架构78

3.3 再造客户导向型业务流程84

3.3.1 流程再造，谁主沉浮84

3.3.2 不仅是对现有流程的调侃86

3.3.3 再造的关键步骤89

第4章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满93

4.1 设计阶段的关键时刻93

4.1.1 关键时刻1：室内噪声等物理污染94

4.1.2 关键时刻2：室内化学物质污染96

4.1.3 关键时刻3：室内生物污染97

4.1.4 关键时刻4：室内空间设计不合理98

4.1.5 关键时刻5：设计变更问题100

4.2 工程阶段的关键时刻102

4.2.1 关键时刻6：墙面裂缝与维修102

4.2.2 关键时刻7：防水工程与维修104

4.2.3 关键时刻8：门窗安装与维修106

4.2.4 关键时刻9：水管爆裂与维修108

4.2.5 关键时刻10：分期开发中的扰民问题109

4.2.6 关键时刻11：冬季供暖问题111

4.3.1 关键时刻12：项目手续问题114

4.3 销售阶段的关键时刻114

4.3.2 关键时刻13：销售承诺116

4.3.3 关键时刻14：定金返还问题117

4.3.4 关键时刻15：违约还是欺诈119

4.3.5 关键时刻16：样板间的销售问题121

4.3.6 关键时刻17：补充协议问题122

4.3.7 关键时刻18：产权证的办理123

4.3.8 关键时刻19：面积问题125

4.4 入住阶段的关键时刻127

4.4.1 关键时刻20：入住时间的确定127

4.4.2 关键时刻21：交房的工程质量标准129

4.4.3 关键时刻22：入住接待130

4.4.4 关键时刻23：业主验房133

4.4.5 关键时刻24：入住收费134

4.4.6 关键时刻25：保修期内的维修135

4.5 物业服务阶段的关键时刻138

4.5.1 关键时刻26：装修管理138

4.5.2 关键时刻27：物业管理收费139

4.5.3 关键时刻28：小区安全问题141

4.5.4 关键时刻29：物业日常维修142

4.5.5 关键时刻30：社区文化活动143

第5章 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度146

5.1 物的服务与人的服务146

5.1.1 人的服务是客户感受的关键147

5.1.2 客户需要与人的沟通149

5.1.3 客户需要对人的信任150

5.2 随时保持积极的心态152

5.2.1 以积极的心态对待客户153

5.2.2 努力消除不良心态的影响155

5.3 提高互动的沟通技巧160

5.3.1 猜度观察阶段162

5.3.2 了解客户诉求阶段164

5.3.3 提出解决方案阶段166

5.3.4 确定行动计划阶段167

5.4 破解客户的满意公式169

5.4.1 增加额外服务171

5.4.2 提供更多便利172

5.4.3 增强客户体验174

第6章 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满182

6.1 投诉客户想要什么182

6.1.1 投诉客户还在信任你183

6.1.2 投诉客户的需求185

6.1.3 投诉是最好的市场礼物187

6.2 投诉处理的基本程序189

6.2.1 营造建设性的谈话氛围190

6.2.2 认真听取客户诉求191

6.2.3 引起共鸣，平息不满192

6.2.4 降低不合理的期望值194

6.2.5 提出可选择的解决方案195

6.2.6 制定执行计划197

6.3 处理群体性投诉的策略199

6.3.1 处理核心型群诉的策略200

6.3.2 处理团队型群诉的策略202

6.3.3 处理散沙型群诉的策略204

6.4 处理特殊投诉客户的技巧206

6.4.1 应对彬彬有礼的投诉客户206

6.4.2 应对盛气凌人的投诉客户208

6.4.3 应对口若悬河的投诉客户209

6.4.4 应对自以为是的投诉客户210

6.4.5 应对哭哭啼啼的投诉客户212

参考文献214

“十加一”评选大奖赛215