图书介绍

导游服务艺术2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

唐由庆编著著
出版社：格致出版社；上海人民出版社
ISBN：9787543220300
出版时间：2012
标注页数：298页
文件大小：16MB
文件页数：311页
主题词：导游－旅游服务－高等学校－教材

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图书目录

第一章导游服务概述1

第一节导游服务的产生与发展1

第二节导游服务的性质和特点9

第三节导游服务的原则12

第四节导游服务质量15

第五节导游服务的发展趋势19

第二章导游人员22

第一节导游人员的条件23

第二节导游人员的类型与职责30

第三节导游人员的职业道德修养34

第四节导游人员的管理与权益保障43

第三章导游服务相关知识50

第一节出入境知识50

第二节交通与邮电知识57

第三节旅游现场救护与救援知识67

第四节货币、保险与财务结账知识73

第四章导游服务规范80

第一节地陪导游服务规范82

第二节全陪导游服务规范111

第三节景点导游服务规范119

第四节出境领队服务规范120

第五节散客导游服务规范126

第五章导游带团艺术139

第一节树立正确的服务理念140

第二节协调导游服务链的关系151

第三节把握旅游活动节奏158

第四节做好特殊游客的服务工作164

第五节调适导游服务中的文化差异167

第六节带团服务中应规避的问题174

第六章导游服务语言艺术178

第一节导游服务语言概述179

第二节导游服务语言运用原则182

第三节导游服务语言风格189

第四节导游服务讲解技巧193

第五节导游交际语言技巧201

第七章导游服务事故的处理和预防218

第一节导游服务事故的界定219

第二节导游服务事故处理的一般原则223

第三节漏接、空接、错接事故的处理和预防226

第四节误机、误车、误船事故的处理和预防229

第八章旅游安全事故的处理和预防235

第一节旅游安全事故处理的一般原则和程序235

第二节旅游交通事故的处理和预防238

第三节旅游火灾事故的处理和预防240

第四节旅游治安事故的处理和预防242

第五节游客食物中毒事故的处理和预防243

第六节游客意外伤害事故的处理和预防244

第九章游客问题的处理和预防248

第一节游客丢失证件、行李、财物的处理和预防248

第二节游客走失的处理和预防255

第三节游客患病的处理和预防259

第四节游客死亡的处理和预防262

第五节游客越轨言行的处理和预防265

第六节游客个别要求的处理267

第十章游客投诉的处理280

第一节旅游投诉概述281

第二节游客投诉心理与投诉成因分析284

第三节游客投诉处理的一般原则和程序290

第四节旅游投诉的处理291

参考文献296

后记298