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0.1 服务营销学的兴起与发展1

0.2 服务营销学与市场营销学6

0.3 知识经济时代的服务营销11

0.4 服务营销的特点及其演变14

第Ⅰ篇分析篇23

第1章 服务业与服务市场23

1.1 服务及服务业23

1.2 服务市场34

1.3 中国服务市场的开放39

2.1 服务消费及购买心理48

第2章 服务消费及购买行为48

2.2 服务产品的评价52

2.3 服务购买及决策过程55

第3章 服务营销理念67

3.1 关系营销理念67

3.2 顾客满意理念78

3.3 超值服务理念85

第Ⅱ篇规划篇97

第4章 服务企业的市场定位97

4.1 服务企业的市场定位系统97

4.2 服务企业定位的评价与执行103

4.3 服务企业目标市场的确立106

第5章 服务企业的营销规划119

5.1 服务企业营销规划程序119

5.2 服务企业营销战略的选择125

5.3 服务企业的营销组合129

第6章 服务质量138

6.1 服务质量的内容138

6.2 服务质量的测定141

6.3 服务质量管理143

6.4 服务质量的认证152

7.1 服务营销文化的含义与功能159

第7章 服务营销文化159

7.2 服务营销文化的建设164

7.3 服务形象的传播169

第Ⅲ篇执行篇177

第8章 服务产品及品牌策略177

8.1 服务产品的概念177

8.2 服务产品的生命周期186

8.3 服务新产品开发190

8.4 服务产品的品牌194

第9章 服务产品定价策略201

9.1 服务产品定价的依据201

9.2 服务产品定价的方法与技巧205

第10章 服务产品的渠道策略212

10.1 服务渠道的类型212

10.2 服务渠道的拓展和创新216

10.3 服务位置的选择221

第11章 服务产品的促销策略226

11.1 服务产品促销与实物产品促销的比较226

11.2 服务产品促销组合230

第12章 内部营销243

12.1 服务人员及内部营销243

12.2 服务人员的内部管理253

12.3 服务人员的培训258

第13章 服务过程266

13.1 服务作业程序和系统266

13.2 服务过程的管理与控制270

13.3 服务业的生产率274

第14章 服务有形展示286

14.1 有形展示的类型和效应286

14.2 有形展示的管理295

14.3 有形展示与服务环境299

第15章 金融服务营销309

15.1 金融创新与金融市场的发展309

第Ⅳ篇分论篇309

15.2 商业银行服务营销战略的选择314

15.3 中国商业银行服务营销的管理323

15.4 商业银行关系营销的服务策略332

第16章 旅游服务营销338

16.1 旅游业的发展趋势分析338

16.2 旅游消费需求及其影响因素分析341

16.3 旅游服务产品的开发347

16.4 旅游企业服务过程管理351

16.5 旅游服务质量与服务文化360

17.1 电信市场的特征及发展趋势分析382

第17章 电信服务营销382

17.2 电信服务企业的营销能力389

17.3 电信服务企业的知识营销395

第Ⅴ篇发展篇403

第18章 服务营销绩效评估403

18.1 服务绩效考核及其体系403

18.2 服务绩效的评价指标409

18.3 服务绩效审计与服务方案实施412

第19章 服务营销发展的前景417

19.1 21世纪服务业大发展的态势417

19.2 中国服务营销发展的前瞻427

参考文献437