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第一篇 实践篇3

第一章 餐饮服务3

案例1 溜走的生意3

案例2 一成不变的中餐4

案例3 第一次独立管包厢5

案例4 不吃奶油和蛋黄的客人6

案例5 螃蟹太小，拒绝埋单7

案例6 人少就不能订包厢吗？8

案例7 多收的钱谁来负责？9

案例8 优质的服务9

案例9 退菜风波10

案例10 一道特殊的菜11

案例11 不容忽视的细节12

案例12 丢人的茶叶13

案例13 婚宴中的小插曲14

案例14 “地毯毛絮”事件15

案例15 灵活服务15

案例16 穿浴袍的客人16

案例17 我的一次失误17

案例18 第一次接电话17

案例19 公园在哪里？18

案例20 服务态度很重要19

案例21 开灯的重要性19

案例22 我当了回“小沈阳”20

案例23 菜点多了21

案例24 征求客人意见22

案例25 请给我几片柠檬23

案例26 没有这道菜24

案例27 这条鱼怎么这么大25

案例28 催客人埋单离开26

案例29 对客人说了“不”27

案例30 精诚所至金石为开27

案例31 客人怒打服务员28

案例32 客人丢了一箱茅台酒29

案例33 开水烫伤了客人30

案例34 NO PETS！30

案例35 带着情绪工作31

案例36 转盘上只剩两个菜32

案例37 小米烩辽参没有放盐33

案例38 没有预订包厢的客人33

案例39 迎宾员走得太快34

案例40 换茶35

案例41 少说了一句话36

案例42 送月饼37

案例43 酒店的制服37

案例44 刺鼻的油漆味38

案例45 寻找香蕉的客人39

案例46 服务员“偷酒”40

案例47 客人要求服务员喝酒41

案例48 对客人说不知道41

案例49 开饮料罐的教训42

案例50 请写下您的姓名43

案例51 一碗辣椒圈43

案例52 发酒疯的客人44

案例53 主动＋满意＋惊喜45

案例54 手忙脚乱的第一天46

案例55 不止是一杯柠檬水46

案例56 开错的酒47

案例57 一只凤爪48

案例58 醉酒的客人睡在大堂里49

第二章 客房服务50

案例1 DND灯亮着服务员进去打扫房间51

案例2 过期的沐浴用品52

案例3 洗衣费纠纷53

案例4 吹风机引发的投诉53

案例5 身无分文的误机团队客人54

案例6 满意的服务55

案例7 拒付押金56

案例8 车内现金和贵重物品被盗57

案例9 拒付地毯清洗费58

案例10 给错了优惠券58

案例11 给错了房间59

案例12 客房水果质量下降，数量减少60

案例13 私拿客人物品61

案例14 冰箱里的空瓶子62

案例15 为客人开门62

案例16 特殊的服务63

案例17 控制时间，学会求助64

案例18 手往哪里放64

案例19 给客人寄去遗落的物品65

案例20 “定制惊喜”66

案例21 客房被盗67

案例22 客人的投诉68

案例23 感到温暖的自驾游宾客69

案例24 前台的一次失误70

第三章 前厅服务篇71

案例1 客人发火了71

案例2 错把预授权刷成了消费72

案例3 电梯在哪里？73

案例4 退房后要去房间拿东西73

案例5 加床服务74

案例6 房价保密75

案例7 怎么抵达酒店76

案例8 帮外宾叫车77

案例9 客人询问77

案例10 焦急的外宾78

案例11 禁止吸烟79

案例12 不耐烦的保安80

案例13 代购车票80

案例14 信息不准确81

案例15 雨中送客人82

案例16 查不到预订单83

案例17 少刷了预授权金额84

案例18 挂房账要签字确认84

案例19 安排汽车去宋城85

案例20 语言不通86

案例21 深夜代买药86

案例22 热情细微的服务87

案例23 燕麦粥里有虫子88

案例24 培根蛋卷风波88

案例25 暗访人员的电话89

案例26 投诉话务员90

案例27 信息要保密91

案例28 主动热情的服务91

案例29 未按照要求叫醒客人92

案例30 团队叫醒93

案例31 转接电话的风波94

案例32 小费问题95

第四章 其他服务96

案例1 修改价格风波96

案例2 会员卡积分未转移97

案例3 大堂打牌风波98

案例4 努力调整语调99

案例5 人性化服务99

案例6 香港夫妇做水疗100

案例7 要做水疗的法国客人101

案例8 提前准备102

案例9 好好做事103

案例10 领导暗访104

案例11 研发新产品104

案例12 学习打招呼105

案例13 上厕所逃单106

案例14 楼层失火106

案例15 不准弹奏的钢琴107

案例16 醉酒客人在厕所睡着了108

第五章 酒店管理篇110

案例1 绿色·环保110

案例2 尽职的领班111

案例3 虚心请教112

案例4 今天业务审计112

案例5 酒店员工流动太频繁113

案例6 摔碎了玻璃转盘114

案例7 主管道歉115

案例8 傲慢的西点师116

案例9 MOD服务日116

案例10 迎宾岗位轮流制117

案例11 第一次迟到118

案例12 要调整心态118

第二篇 心得篇123

实习指导老师管理心得123

从学生到“酒店人”的转变——学会适应社会126

正确看待酒店岗位间的差异128

写好顶岗实习报告129

顶岗实习报告之一129

顶岗实习报告之二131

顶岗实习报告之三133

顶岗实习报告之四135

学生寄语137

第三篇 效果篇141

顶岗实习的认识141

顶岗过程的体会143

实习后继影响调查153

第四篇 理论篇159

构建以核心能力提升为导向的“递进式”实践教学模式159

地方高校顶岗实习利益相关者冲突与共赢162

附件169