图书介绍

饭店业服务质量影响因素研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

饭店业服务质量影响因素研究
  • 王文君著 著
  • 出版社： 北京：中国旅游出版社
  • ISBN：9787503243424
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：282页
  • 文件大小：9MB
  • 文件页数：292页
  • 主题词：饭店业－服务质量－影响因素－研究

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图书目录

第一章 序言1

第一节 研究背景与研究意义1

第二节 关键概念界定、研究内容与研究方法7

第三节 论文结构与预期的创新点10

第二章 一线员工行为与服务质量关系研究的回顾与评析14

第一节 服务质量研究回顾与评析14

第二节 员工行为分类研究回顾与评析38

第三节 一线员工服务行为与服务质量关系研究回顾与评析57

第三章 一线员工态度与服务行为关系研究的回顾与评析63

第一节 工作满意63

第二节 组织承诺73

第三节 工作满意与组织承诺的关系研究83

第四章 内部营销研究的回顾与评析87

第一节 内部营销的概念与模型87

第二节 内部营销与员工态度、行为关系的相关研究成果100

第三节 内部营销的测量109

第五章 概念化模型的构建与研究假设123

第一节 定性分析123

第二节 模型构建133

第三节 研究假设136

第六章 研究方法与研究设计144

第一节 结构方程模型简介144

第二节 量表设计148

第三节 预调研分析156

第四节 正式调查设计与实施185

第七章 数据分析与结果讨论188

第一节 描述性分析188

第二节 信度和效度检验190

第三节 研究假设检验206

第四节 研究结果讨论222

第八章 研究结论与建议232

第一节 研究小结232

第二节 主要创新点234

第三节 研究局限与未来研究方向235

第四节 提高饭店服务质量的战略思考237

附录A 预调研问卷242

附录A1 饭店员工调查问卷242

附录A2 顾客服务质量调查问卷249

附录B 正式调研问卷253

附录B1 饭店员工调查问卷253

附录B2 顾客服务质量调查问卷260

参考文献263

后记281

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