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序1

前言1

第一章 绪论1

第一节 质量管理与质量观的演变历程1

第二节 现代项目管理的发展6

第三节 项目质量管理在项目管理中的重要作用8

第二章 项目质量管理的基本原理14

第一节 质量的概念14

第二节 质量管理的一般原理17

第三节 项目质量管理的主要内容21

第四节 项目质量管理各过程之间的关系26

第五节 现代质量管理大师的主要思想31

案例：三峡工程项目质量管理33

思考题36

第三章 项目质量规划38

第一节 概述38

第二节 项目质量规划的内容和依据44

第三节 项目质量规划的主要工具和方法49

第四节 项目质量规划的成果62

案例：福特公司“金牛座”型号车的质量策划67

思考题69

第四章 项目质量保证与标准化71

第一节 概述71

第二节 质量管理体系与质量审核75

第三节 质量管理的过程模式与八项基本原则81

第四节 项目全生命期的质量保证与质量评审89

案例：研发项目阶段评审工作指引93

思考题95

第五章 项目质量控制97

第一节 概述97

第二节 数据的波动性102

第三节 质量数据分析与过程能力计算106

第四节 过程能力分析与统计过程控制109

第五节 项目质量控制的常用工具118

案例：持续改进罚球技术128

思考题132

第六章 质量经济性与质量成本135

第一节 质量效益与质量损失135

第二节 质量成本的基本概念138

第三节 质量经济性的改进149

第四节 项目质量成本管理152

案例：三洋制冷的质量成本管理158

思考题159

第七章 六西格玛管理161

第一节 概述161

第二节 六西格玛的统计意义165

第三节 六西格玛项目管理模式169

第四节 定义阶段174

第五节 测量阶段179

第六节 分析阶段183

第七节 改进与控制阶段186

案例一：金宝电子步伐稳健行走于6之路191

案例二：缩短飞机空调热交换机送修周期的分析194

思考题199

第八章 服务质量与顾客关系管理200

第一节 顾客服务与现代服务型企业200

第二节 顾客满意与顾客忠诚204

第三节 顾客满意度指数测评210

第四节 顾客关系管理219

案例：上海通用汽车公司的CRM实施228

思考题229

第九章 价值工程与价值管理230

第一节 概述230

第二节 价值工程研究前阶段与信息收集阶段236

第三节 功能分析阶段238

第四节 创新、评估与实施阶段247

案例：某数控机床研发价值工程分析250

思考题254

第十章 精益价值管理255

第一节 概述255

第二节 精益价值的原则及其精髓258

第三节 精益管理的主要工具264

第四节 5S活动272

第五节 价值流图分析方法277

案例：英国大型超市连锁集团Tesco的价值流分析及应用283

思考题286

附录 正态分布累积概率287

参考文献290