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目录上篇第1章沟通概述3

沟通的含义4

沟通的三大要素5

沟通的两种方式6

沟通的双向性10

沟通三行为：说、听、问11

沟通失败的原因13

高效沟通的三原则15

第2章有效沟通过程19

有效发送信息的技巧20

选择有效的信息发送方式（How）20

何时发送信息（When）24

确定信息内容（What）25

谁该接收信息（Who）26

何处发送信息（Where）26

关键的沟通技巧——积极聆听29

聆听的定义30

聆听的原则31

有效聆听的四步骤32

聆听的五个层次35

有效反馈技巧37

反馈的定义37

反馈的类型38

第3章 有效沟通的基本步骤41

步骤一：事前准备43

步骤二：确认需求45

步骤三：阐述观点52

步骤四：处理异议53

步骤五：达成协议55

让你的客户有优越感 156

步骤六：共同实施56

第4章 有效的肢体语言59

信任是沟通的基础60

沟通的态度60

沟通的五种态度60

合作的态度62

有效利用肢体语言64

第一印象：决定性的七秒钟64

说话语气及音色的运用67

有效利用肢体语言69

沟通视窗理论及运用技巧71

第5章 电话沟通技巧77

接听、拨打电话的基本技巧80

接听、拨打电话的基本技巧和程序80

接听和拨打电话的程序82

转接电话的技巧85

应对特殊事件的技巧87

听不清对方的话语87

接到打错了的电话87

遇到自己不知道的事88

接到领导亲友的电话88

接到顾客的索赔电话88

第6章 会议沟通技巧91

会议的安排93

会议的主持95

成功地开始会议95

会议主持人的沟通技巧96

圆满地结束会议98

灵活地应对会议的困境98

某些人支配讨论的局面98

某些人想争论99

某些人和身边的人开小会99

习惯性的跑题者100

下篇第7章人际风格沟通技巧105

人际风格的四大分类107

各类型人际风格的特征与沟通技巧109

分析型人的特征及与其沟通的技巧110

支配型人的特征及与其沟通的技巧111

表达型人的特征及与其沟通的技巧112

和蔼型人的特征及与其沟通的技巧113

第8章 怎样与领导进行沟通117

向领导请示汇报的程序和要点118

向领导请示汇报的程序118

请示与汇报的基本态度121

与各种性格的领导沟通的技巧122

控制型的领导特征及与其沟通技巧122

互动型的领导特征及与其沟通技巧123

实事求是型的领导及与其沟通技巧124

说服领导的技巧125

第9章 怎样与部下进行沟通131

下达命令的技巧132

正确传达命令意图132

如何使部下积极接受命令134

赞扬部下的技巧137

赞美的作用137

赞美的技巧137

批评部下的方法140

以真诚的赞美做开头140

要尊重客观事实141

不要伤害部下的自尊与自信141

友好地结束批评142

选择适当的场所142

第10章接近客户的技巧145

什么是接近146

如何使用接近语言146

接近注意点152

接近客户的技巧152

面对接待员的技巧153

面对秘书的技巧153

会见关键人士的技巧153

获取客户好感的六大法则155

给客户良好的外观印象155

要记住并常说出客户的名字155

替客户解决问题157

自己保持快乐开朗157

利用小赠品赢得准客户的好感158