民航服务心理学2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

民航服务心理学PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 民航服务心理学导论1

第一节 服务与服务意识2

一、服务的概念及释义2

二、服务的本质和特征4

三、服务的基本层面5

四、服务意识的概念和内涵7

第二节 民航服务8

一、民航服务概述8

二、民航服务的特征9

三、民航服务的基本要求11

第三节 心理学概述13

一、心理学的产生与发展14

二、心理学的研究对象17

第四节 民航服务心理学概述24

一、民航服务心理学的研究对象和任务24

二、学习民航服务心理学的必要性和意义26

第二章 民航服务与知觉27

第一节 知觉的涵义与特征28

一、知觉的概念28

二、知觉的基本特征28

第二节 影响旅客社会知觉的因素31

一、刺激因素——航空公司自身的影响因素31

二、个体因素——影响旅客社会知觉的主观因素38

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉42

一、民航服务人员对旅客的社会知觉42

二、民航服务人员的自我知觉44

第四节 民航服务中社会知觉的偏差46

一、第一印象46

二、晕轮效应50

三、刻板效应50

第三章 民航服务与需要52

第一节 需要概述53

一、需要的概念53

二、需要的特征53

三、需要层次理论54

第二节 旅客的服务需要57

一、旅客对餐食的需要57

二、旅客对安全的需要59

三、旅客对方便快捷的需要61

四、旅客对舒适温馨的需要62

五、旅客对情感的需要63

六、旅客对尊重的需要65

七、旅客对自我实现的需要65

第三节 特殊旅客的服务需要65

一、老、弱、病、残旅客及儿童旅客的服务需要66

二、初次乘机旅客的服务需要70

三、重要旅客的服务需要70

四、国际旅客的服务需要71

五、爱挑剔的旅客的服务需要73

六、民航内部旅客的服务需要75

七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要76

第四章 民航服务与个性79

第一节 气质80

一、气质概述81

二、气质差异与管理83

三、气质培养84

第二节 性格86

一、性格的涵义86

二、性格的类型86

三、民航服务人员的性格培养87

第三节 能力88

一、能力的概念88

二、能力的分类89

三、能力的差异91

四、民航服务人员能力培养92

第五章 民航服务与情绪、情感和意志97

第一节 情绪概述98

一、情绪的涵义与特征98

二、情绪、情感的分类99

三、情绪的作用102

第二节 情绪对民航服务工作的影响103

一、健康情绪对民航服务的积极意义103

二、不良情绪对民航服务的消极影响105

第三节 民航服务人员情绪、情感认知及调控107

一、情绪、情感的区别和联系107

二、良好情绪的自我调节法112

第四节 民航服务与意志116

一、意志概述116

二、民航服务人员的意志品质及培养117

三、挫折及其承受力119

第六章 民航服务与态度123

第一节 态度概述124

一、态度的概念124

二、态度的特征126

三、态度的功能128

第二节 影响态度形成与改变的因素130

一、影响态度形成的因素130

二、影响态度改变的因素132

第三节 改变旅客的态度136

一、民航服务人员的态度要求137

二、改变旅客的知觉141

三、改变旅客的知识积累和信息142

第七章 民航服务与沟通147

第一节 沟通概述148

一、沟通的概念148

二、沟通的结构148

三、沟通的作用151

四、沟通的方式152

第二节 身体语言沟通153

一、身体语言的内容154

二、身体语言的识别与理解159

第三节 民航服务中的沟通162

一、民航服务中常见的沟通障碍162

二、民航服务中沟通的技巧170

第八章 民航服务与人际关系178

第一节 人际关系概述179

一、人际关系的涵义和特点179

二、人际关系的重要性180

三、人际关系建立和发展的阶段181

四、人际关系建立和发展的原则183

第二节 民航服务中的人际关系186

一、客我交往的涵义与特点186

二、客我交往的重要性187

三、客我交往的心理状态、交往形式及交往原则188

四、建构良好客我关系的策略191

第九章 有效应对突发事件及对投诉的处理203

第一节 有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提205

一、主人翁意识205

二、积极应对、快速反应205

三、持续用心的服务206

四、语言艺术化206

五、丰富、熟练的业务知识206

六、良好印象的传递206

七、微笑、自信207

第二节 正确看待和分析旅客的不满207

一、智者千虑，必有一失207

二、旅客抱怨是一把“双刃剑”208

三、区别投诉和“挑刺”210

四、导致旅客产生不满情绪的多种原因214

五、旅客的服务需求与投诉心理214

第三节 处理旅客投诉的一般对策和具体步骤216

一、处理旅客投诉的一般对策216

二、处理旅客投诉的具体步骤218

第四节 民航服务中常见突发紧急事件的处理方法223

一、旅客丢失财物后该怎么办224

二、发现旅客偷拿物品该怎么办226

三、发现旅客损坏物品该怎么办226

四、旅客突然病倒后该怎么办227

五、旅客出言不逊该怎么办229

六、旅客之间发生了矛盾冲突该怎么办230

第十章 群体心理与团队建设232

第一节 群体概述233

一、群体的概念及特征233

二、群体的分类234

三、民航旅客群体的特殊性236

第二节 团队概述238

一、团队的概念238

二、团队的特征239

三、团队的类型241

四、团队的价值242

第三节 团队的建设243

一、团队建设的心理机制243

二、团队建设的途径245

三、团队的发展阶段247

第四节 团队建设的方法和技巧251

一、组建团队核心251

二、制定团队目标251

三、培训团队精英252

四、培养团队精神253

五、做好团队激励253

附录259

附录一：心理学中常见的四十种心理效应259

附录二：国际部分城市/机场三字代码272

附录三：国内部分城市/机场三字代码273

附录四：国际及港、澳、台地区部分航空公司二字代码及航徽274

附录五：国内部分航空公司二字代码及航徽277

主要参考书目280

编后语281