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第一章　质量管理发展过程概述1

第一节 质量管理的理论与实践1

一、质量管理概念1

二、质量管理理论4

三、质量管理实践7

第二节 ISO9000质量管理体系简介10

一、ISO9000标准的基本概念10

二、ISO9000质量管理的原则和方法11

三、ISO9000标准的主要特点13

四、ISO9000标准的实践与运行模式14

第三节 安徽地税质量管理工作17

一、质量管理起步阶段17

二、质量管理规范阶段18

三、质量管理提升阶段19

四、质量管理跨越阶段21

第二章　岗位和职责设置25

第一节 岗位和职责设置的意义和作用25

一、岗位和职责的概念25

二、岗位和职责设置的意义和作用27

三、地税部门岗位和职责设置的原则28

第二节 地税部门职责概述29

一、省地方税务局职责30

二、市地方税务局职责34

三、县地方税务局职责37

四、市、县征收管理分局职责40

一、市、县地税局机关岗位及职责41

第三节 岗位和职责描述41

五、市、县稽查局职责41

二、征收岗位及职责54

三、管理岗位及职责59

四、稽查岗位及职责65

五、综合岗位及职责68

第四节 岗责之间的相互关系70

一、岗位与职责之间的关系70

二、岗位职责与部门职能之间的关系71

三、不同岗位之间的关系71

四、岗责设置与管理过程的关系72

第一节 目标的概念、作用和意义73

一、概念73

第三章　目标设定73

二、质量管理目标的作用和意义76

第二节 目标管理79

一、目标策划80

二、目标实施84

三、目标控制87

四、目标改进89

第三节 地税质量管理目标92

一、地税质量管理总体目标92

二、地税质量管理目标的内涵92

三、地税质量管理目标体系95

第四章　过程控制99

第一节 过程控制的作用和意义99

一、过程控制的概念99

二、过程控制的作用104

三、过程控制的意义105

第二节 过程控制管理106

一、过程控制策划107

二、过程控制实施109

三、过程控制监测110

四、过程控制改进111

第三节 过程控制分类112

一、过程控制的一般分类112

二、税收征管过程控制的分类112

三、税收征管过程控制的基本依据113

第四节 税收征管过程控制113

一、税务管理过程控制114

二、税款申报征收过程控制118

三、税务检查过程控制121

四、纳税服务过程控制122

五、法制和执行过程控制124

六、人力资源管理过程控制127

七、行政事务管理过程控制129

第五节 过程控制关键要素130

一、领导者是过程控制的核心130

二、全员参与是过程控制的关键131

三、执行文件是过程控制的依据133

四、流程再造是过程控制的基础134

五、执法责任制是过程控制的保障135

六、信息化是过程控制的手段137

一、持续改进的概念139

第一节 持续改进的意义和作用139

第五章　持续改进139

二、持续改进的意义和作用140

第二节 持续改进的目标、对象和分类141

一、持续改进的目标141

二、持续改进的对象142

三、持续改进的分类142

第三节 持续改进的步骤和方法143

一、持续改进的步骤143

二、持续改进的方法144

第六章　组织实施及配套文件153

第一节 组织实施153

一、安徽地税质量管理体系核心内容的组成153

二、安徽地税质量管理体系实施主体及组织保障154

四、贯彻安徽地税质量管理体系具体要求155

三、安徽地税质量管理体系实施步骤及总体安排155

第二节 操作范本157

一、《市地税局质量管理任务指南》内容简介157

二、《县地税局质量管理操作手册》内容简介158

三、《基层分局质量管理作业指导书》内容简介158

四、《税务人员质量管理工作日志》内容简介158

附录：160

一、《市地税局质量管理任务指南》160

二、《县地税局质量管理操作手册》209

三、《基层分局质量管理作业指导书》241

四、《税务人员质量管理工作日志》312

后记319

参考文献320