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第1章 绪论1

1.1 汽车服务工程的分类与基本内容3

1.1.1 汽车服务工程的分类3

1.1.2 汽车服务工程的基本内容4

1.2 国内外汽车服务业的形成与发展7

1.2.1 国外汽车服务业的形成与发展7

1.2.2 国内汽车服务业的形成与发展9

1.3 汽车服务工程相关的技能证书12

1.3.1 国家职业资格证书13

1.3.2 专项职业技能证书16

本章小结17

综合练习18

第2章 汽车营销服务20

2.1 概述21

2.1.1 汽车营销的定义与涉及的内容21

2.1.2 汽车营销人员的基本要求22

2.2 汽车营销部门的组织结构与职能分工26

2.2.1 汽车营销部门的组织结构26

2.2.2 汽车营销人员的职能28

2.3 汽车市场调查32

2.3.1 汽车市场调查的内容32

2.3.2 汽车市场调查的方法34

2.3.3 汽车市场调查的程序38

2.4 汽车市场分析44

2.4.1 汽车市场环境分析44

2.4.2 汽车消费者购买行为分析45

2.4.3 汽车行业分析48

2.4.4 汽车产品分析49

2.5 汽车营销技巧50

2.5.1 汽车销售的工作流程50

2.5.2 接待顾客52

2.5.3 讲解汽车产品52

2.5.4 安排试乘和试驾54

2.5.5 处理顾客异议54

2.5.6 成交谈判55

2.5.7 订立汽车销售合同55

2.5.8 交车56

2.6 汽车营销策划与顾客服务57

2.6.1 汽车营销策划57

2.6.2 汽车顾客服务58

本章小结58

综合练习59

第3章 汽车物流服务61

3.1 汽车物流的特点与发展63

3.1.1 汽车物流的概念63

3.1.2 汽车物流的类型63

3.1.3 汽车物流的特点64

3.1.4 汽车物流的模式65

3.1.5 我国汽车物流发展中存在的问题66

3.1.6 我国汽车物流的发展趋势67

3.2 汽车物流实务68

3.2.1 汽车物流的基本环节68

3.2.2 汽车销售物流的总体目标流程68

3.2.3 汽车物流的管理模式71

3.2.4 汽车物流的信息管理系统71

本章小结74

综合练习74

第4章 汽车售后服务76

4.1 概述77

4.1.1 汽车售后服务的作用77

4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势78

4.1.3 国内汽车售后服务的模式与发展趋势79

4.1.4 汽车售后服务的主要内容81

4.1.5 汽车售后服务业的特点82

4.2 汽车生产商的售后服务82

4.2.1 技术培训83

4.2.2 质量保修84

4.2.3 配件供应88

4.2.4 建立售后服务网络91

4.2.5 企业形象建设94

4.2.6 汽车生产商售后服务机构的设置与职能95

4.3 汽车经销商和维修公司的售后服务97

4.3.1 我国汽车售后服务机构97

4.3.2 我国汽车维修企业的类别98

4.3.3 汽车经销商和维修公司的售后服务工作内容99

4.4 缺陷汽车产品召回102

4.4.1 缺陷汽车产品召回的制度与概念102

4.4.2 缺陷汽车产品召回的程序103

本章小结106

综合练习107

第5章 汽车维修服务109

5.1 汽车修理111

5.1.1 汽车的维护111

5.1.2 汽车故障诊断112

5.1.3 汽车故障排除114

5.2 汽车检测114

5.2.1 汽车检测技术的发展114

5.2.2 汽车检测的概念与方法115

5.2.3 汽车检测试验的分类方法116

5.2.4 汽车检测的主要内容117

5.3 汽车钣金118

5.3.1 汽车钣金的主要内容118

5.3.2 汽车钣金修复常用工具119

5.3.3 汽车钣金件常用的修复方法123

5.3.4 汽车钣金件的更换125

5.3.5 车身校正126

5.4 汽车涂装128

5.4.1 汽车涂装材料128

5.4.2 汽车涂装工艺131

5.4.3 汽车涂装设备132

5.5 汽车维修行业的发展与管理134

5.5.1 汽车维修行业的发展134

5.5.2 汽车维修企业的分类136

5.5.3 汽车维修行业的管理136

5.5.4 汽车维修质量管理137

本章小结140

综合练习141

第6章 汽车美容装饰与改装服务143

6.1 汽车美容144

6.1.1 汽车美容的作用144

6.1.2 汽车美容的分类145

6.1.3 汽车美容的常见服务项目148

6.1.4 汽车美容常用工具、设备与用品149

6.2 汽车装饰150

6.2.1 汽车装饰的概念与作用150

6.2.2 汽车装饰的分类150

6.2.3 汽车装饰服务的常见项目151

6.3 汽车改装156

6.3.1 汽车改装的概念与起源156

6.3.2 汽车改装的发展与现状157

6.3.3 发动机改装159

6.3.4 底盘改装161

6.3.5 汽车电器装备改装163

6.3.6 车身改装164

本章小结165

综合练习165

第7章 汽车配件与用品服务167

7.1 汽车配件168

7.1.1 汽车配件业的现状与特点168

7.1.2 汽车维修企业的配件经营管理170

7.1.3 汽车配件交易市场174

7.2 汽车用品178

7.2.1 汽车用品的概念与分类178

7.2.2 汽车用品的发展现状179

本章小结181

综合练习182

第8章 汽车金融服务184

8.1 汽车金融服务的发展186

8.1.1 汽车金融服务的概念与内容186

8.1.2 汽车金融服务的作用186

8.1.3 国外汽车金融服务业的现状与发展187

8.1.4 国内汽车金融服务业的发展现状188

8.2 汽车消费信贷189

8.2.1 汽车消费信贷的模式与发展189

8.2.2 汽车消费信贷实务192

8.2.3 汽车消费信贷风险分析193

8.3 汽车保险196

8.3.1 汽车保险的特点与发展196

8.3.2 汽车保险的种类199

8.3.3 汽车保险承保实务201

8.3.4 汽车保险方案203

8.4 汽车租赁205

8.4.1 汽车租赁的定义与分类205

8.4.2 汽车租赁的经营模式206

8.4.3 汽车租赁企业的运营管理207

本章小结211

综合练习212

第9章 事故车定损理赔服务213

9.1 事故现场勘查214

9.1.1 事故现场的分类214

9.1.2 事故现场勘查的工作内容215

9.1.3 事故现场勘查技能217

9.1.4 现场勘查报告224

9.2 汽车损伤鉴定228

9.2.1 常用工具228

9.2.2 汽车损伤鉴定程序228

9.3 汽车估损236

9.3.1 汽车损失费的构成236

9.3.2 制作车辆估损报告238

9.3.3 车辆损失的赔偿计算240

9.4 事故定损241

9.4.1 事故车定损的工作流程241

9.4.2 确定车辆损失241

9.4.3 确定人身伤亡费用242

9.4.4 确定其他财产损失243

9.4.5 确定施救费用243

本章小结244

综合练习245

第10章 二手车服务247

10.1 概述248

10.1.1 二手车的定义248

10.1.2 二手车服务涉及的主要内容249

10.1.3 二手车市场249

10.2 二手车鉴定评估251

10.2.1 二手车鉴定评估的基础251

10.2.2 二手车手续检查254

10.2.3 二手车技术状况鉴定256

10.2.4 二手车的价值评估258

10.3 二手车置换271

10.3.1 二手车置换的目的与方式271

10.3.2 二手车置换流程272

10.4 二手车拍卖273

10.4.1 二手车拍卖的目的和方式273

10.4.2 二手车网上拍卖274

10.4.3 二手车现场拍卖流程274

10.5 二手车交易276

10.5.1 二手车交易流程与工作程序276

10.5.2 二手车交易所需提供的材料277

10.5.3 出售二手车的标示279

10.5.4 签订二手车交易合同280

10.5.5 二手车的质量担保281

本章小结282

综合练习283

第11章 汽车回收再生服务285

11.1 汽车回收再生服务的发展趋势287

11.1.1 主要概念287

11.1.2 国外汽车回收再生的发展趋势288

11.1.3 国内汽车回收再生的发展趋势288

11.2 汽车报废289

11.2.1 汽车报废标准规定290

11.2.2 各类汽车的规定使用年限290

11.2.3 各类汽车的规定行驶里程291

11.3 汽车回收291

11.3.1 汽车回收的特点291

11.3.2 汽车回收模式292

11.3.3 汽车回收实务293

11.4 汽车拆解294

11.4.1 汽车拆解的业务内容294

11.4.2 汽车拆解方式295

11.4.3 汽车拆解作业方式296

11.4.4 汽车拆解的工艺流程297

11.5 废旧汽车资源化297

11.5.1 废旧汽车资源化的内涵297

11.5.2 废旧汽车资源化方式297

本章小结299

综合练习300

第12章 其他汽车服务301

12.1 汽车法律服务303

12.1.1 汽车法律服务的特征与表现形式303

12.1.2 汽车服务相关的法律法规304

12.2 汽车驾驶培训服务307

12.2.1 汽车驾驶执照的种类307

12.2.2 准驾车型307

12.2.3 报考汽车驾驶执照的条件308

12.2.4 报考汽车驾驶执照的流程及注意事项309

12.3 汽车俱乐部服务311

12.3.1 汽车俱乐部的类型311

12.3.2 汽车俱乐部的主要服务项目311

12.4 汽车广告服务312

12.4.1 汽车广告的类型312

12.4.2 汽车广告的策划314

12.5 汽车停车服务315

12.5.1 停车场的分类315

12.5.2 经营性停车场的建设与管理315

12.6 汽车运动318

12.6.1 汽车运动的起源318

12.6.2 汽车运动的作用319

12.6.3 汽车运动的管理机构321

12.6.4 汽车运动的种类321

12.7 汽车展览服务325

12.7.1 汽车展览的策划326

12.7.2 汽车展览会327

本章小结328

综合练习329

参考文献330