图书介绍

航空服务心理与实务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

职业教育航空专业教材编委会编；魏全斌，刘桦，刘忠主编著
出版社：成都：四川教育出版社
ISBN：9787540849573
出版时间：2013
标注页数：150页
文件大小：102MB
文件页数：159页
主题词：民用航空－旅客运输－商业心理学－职业教育－教材

PDF下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]

点击复制MD5值：9532b781c956e1768eabed7b706e8004

下载说明

航空服务心理与实务PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载详情点击-查看共享计划

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数要大于标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第一章航空服务心理学概述1

第一节心理学知识简述1

第二节什么是航空服务11

第三节航空服务心理学概述16

第二章航空服务人员能力品质的培养20

第一节观察能力的培养21

第二节注意能力的培养26

第三节表达能力的培养31

第四节劝说能力的培养34

第五节倾听能力的培养39

第三章航空旅客的感知觉与航空服务44

第一节航空旅客的感知觉44

第二节影响航空旅客感知觉的因素49

第三节航空服务人员对航空旅客的感知觉56

第四章航空旅客的需要与服务59

第一节需要的含义及需要层次理论60

第二节航空旅客的服务需要62

第三节特殊航空旅客的服务需要66

第五章航空旅客的个性心理特征与服务70

第一节个性的含义和心理特征70

第二节航空旅客的个性特征及航空服务73

第六章航空服务中的情绪、情感与服务78

第一节情绪的含义和心理特征79

第二节航空旅客的情绪情感特征82

第三节航空服务人员的情绪与航空服务86

第四节航空服务人员的情绪调控89

第七章航空服务的态度要求93

第一节态度的含义和特征94

第二节航空服务中提高旅客满意度的目的和意义96

第三节航空服务人员的态度要求98

第八章航空服务中的人际关系处理102

第一节人际关系及影响人际关系的因素103

第二节人际交往的原则和作用105

第三节航空服务中的客我交往及影响因素107

第四节航空服务中客我交往的原则及交往技巧109

第九章航空服务中的沟通策略113

第一节沟通的含义和作用113

第二节航空服务中的沟通策略与技巧117

第三节航空服务中常见的沟通障碍与应对125

第十章航空服务各岗位服务心理与策略131

第一节电话订座与售票处服务心理与策略131

第二节值机处服务心理与策略133

第三节候机室服务心理与策略134

第四节空中服务心理与策略135

第五节行李查询服务心理与策略137

第六节民航宾馆服务心理与策略（前台、客房）139

第七节民航餐厅服务心理与策略140

第八节民航商场服务心理与策略142

第十一章航空服务中旅客的冲突、投诉心理与服务144

第一节冲突与投诉的原因145

第二节冲突、投诉的一般心理与服务146