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理论基础篇1

第1章 基本概念与方法3

第1节 社会管理和公共服务3

第2节 社会管理和公共服务标准化7

第2章 国内外社会管理和公共服务发展概况18

第1节 发达国家（地区）社会管理和公共服务发展特点与启示18

第2节 我国社会管理和公共服务发展重点23

第3章 国外社会管理和公共服务标准化溯源与启示27

第1节 英国公民宪章运动27

第2节 美国政府绩效评估32

第3节 国外社会管理和公共服务标准化典型模式37

第4章 我国社会管理和公共服务标准化发展现状40

第1节 国家宏观战略部署40

第2节 标准制修订42

第3节 标准化技术组织建设43

第4节 标准化试点建设46

案例应用篇47

第5章 社会管理和公共服务标准化——行业实践49

第1节 人力资源和社会保障标准化49

第2节 民政范围管理标准化58

第3节 邮政业标准化68

第6章 社会管理和公共服务标准化——地方实践79

第1节 北京东城区公共服务标准化建设79

第2节 苏州城市综合服务标准化建设82

第3节 汶川全民健康公共服务标准化建设85

第7章 社会管理和公共服务标准化——基层组织实践90

第1节 济南市12345市民服务热线标准化建设90

第2节 四季青镇敬老院标准化建设93

第3节 新泰市行政服务中心标准化建设96

探索争鸣篇99

第8章 标准与国家治理体系建设101

第1节 国家治理体系建设内涵101

第2节 标准与市场治理102

第3节 标准与政府治理103

第4节 标准与社会治理105

第9章 标准化支撑基本公共服务均等化典型实践108

第1节 我国基本公共服务均等化总体背景108

第2节 标准化支撑基本公共服务均等化作用机理109

第3节 标准化支撑基本公共服务均等化实践109

第4节 新型城镇化背景下的基本公共服务标准化111

第10章 综合交通运输体系建设和综合标准化116

第1节 我国交通运输体系发展概况116

第2节 我国交通运输标准化工作现状117

第3节 综合标准化对综合交通运输体系建设的意义120

第4节 未来我国综合运输标准化工作建议121

第11章 社区管理与服务标准化战略思考124

第1节 社区管理与服务的范畴124

第2节 我国社区管理与服务标准化发展现状126

第3节 社区管理与服务重要标准示例128

第4节 社区管理与服务标准化工作思考135

第12章 政府热线服务标准化与绩效评价指标探析137

第1节 发达国家政府热线服务及标准化建设现状137

第2节 我国政府热线发展现状及标准化对策139

第3节 政府热线服务绩效评价关键指标探析143

第13章 农村综合改革标准化工作设想146

第1节 农村综合改革标准化工作背景146

第2节 推进农村综合改革标准化工作的总体思路149

第3节 农村综合改革重点领域标准体系建设初探151

附录163

附录1 国家基本公共服务体系“十二五”规划（节选）163

附录2 社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要（节选）176

附录3 社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）195

参考文献200