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第一篇 介护服务市场的社会创新1

第1章 探究日本的介护保险制度1

1.作为社会创新的介护保险制度1

2.对行政措施制度的“创造性破坏”2

3.创建新的市场4

4.介护服务供需的“准市场”化6

5.营利企业的入市8

6.从制度创新到服务创新9

第2章 2000年以后（到2015年）的市场趋势分析12

1.市场规模的扩大12

2.作为成长战略的介护市场14

3.从经济政策看介护政策的展开17

4.2015年的高龄者形态19

第3章 介护服务业的经营问题23

1.什么是经营问题23

2.介护市场的特征24

3.介护经营的技术26

第4章 介护服务市场的特殊性29

1.何谓“服务”29

2.信息的不对称性31

3.介护保险指定服务的特殊性32

4.确保服务质量34

5.下一时期的介护保险法35

第5章 介护服务的市场预测38

1.民主性创新38

2.财政问题41

第6章 介护创新的条件46

1.介护创新的条件概述46

2.什么是创新的主体47

3.介护创新和服务创新49

4.社会创新和介护创新的条件完善50

第二篇 介护服务业的经营创新53

第7章 兼备社会性和收益性的经营战略53

1.从理想状态和介护服务业有关实体变化的角度进行探讨53

2.改变介护保险制度的要素：世代更替的“利益相关者”或正在世代更替的事实55

3.经营者变化带来的介护保险利益相关者的不稳定化58

4.企业系列特别是居家福祉服务经营者人数的十年变迁以及入市者的质量变化62

5.兼顾并平衡与多种业务经营者参与相应的“收益性”和“社会性”65

第8章 由社会性企业引起的创新69

作为经营模式的社会性企业Q69

1.创新的起点69

2.作为力图解决社会问题的社会性企业的介护服务业70

3.遵守合规性和当责制是社会性企业的必要条件73

4.对内部组织产生的效果以及经营改善的良性循环76

第9章 旨在业务持续和发展的多角度视点79

“业务的本质”和市场营销79

1.什么是“业务的本质”80

2.市场营销的概念81

3.市场营销的本质性作用83

4.市场营销的战略管理体系84

5.“服务”的市场营销86

6.保健介护领域的市场营销91

介护服务的进化和经营创新95

1.介护服务业的发展95

2.介护服务业中的“消费者”意识——摆脱“福祉”思维的视点97

3.介护服务的进化和经营模式的变化100

4.市场营销的实践事例103

专栏：晴日的日间服务——战略经营领域和业务概念105

专栏：通过观察个体对整体进行分组——顾客区隔及资源的集中分配106

第三篇 介护服务业的管理创新111

第10章 经营计划和管理创新111

1.经营计划中对环境变化的适应111

2.经营计划的制订过程114

第11章 服务的管理117

介护服务的质量管理117

1.“服务”消费的基本特征117

2.一般性服务质量的管理方法118

3.确保介护服务质量的对策——以公共措施为中心119

4.标准工作流程（工作指南）的价值124

5.顾客满意度的含义126

6.作为质量管理的人才开发——组织理念的扎根127

服务利润链（Service Profit Chain）和顾客满意度128

1.“服务利润链”的思维模式128

2.提高服务质量和顾客满意度130

从隐性知识的经验认识到显性知识136

1.基于管理理论和服务理论对介护服务营业所以及介护服务提供者进行观察的必要性136

2.组织内部的服务管理课题140

3.组织与组织关系中的服务管理课题142

“实践理论化”的重要性144

1.介护服务和人才培育——介护职场的特性144

2.力图“实践的理论化”而非“理论的实践化”147

第12章 人员管理153

人才确保、培育（雇佣、培育等）153

1.对介护人才要求的变化153

2.人才确保和培育156

提高员工的满意度和积极性（赋权、评价体系）159

1.提高积极性的工作和配置159

2.职工评价体系161

3.提高工作激情的研修及职场中的工作价值赋予162

领导能力163

1.领导和领导能力163

2.为什么领导能力重要164

3.“领导”的多种领导能力167

4.团队管理及领导能力168

组织的阶层化、分工、专业化170

1.工作的含义及组织170

2.介护中的工作组织171

3.组织和效率性的创新172

4.阶层化、分工及专业化174

第13章 财务管理177

介护服务市场的特殊性对财务管理产生的影响177

1.市场参与者的特殊性177

2.消费的特殊性178

3.管制的存在179

介护报酬的相关管理181

1.介护报酬和加费项目的意义181

2.各经营者的加费项目探讨181

3.避免介护报酬的不正当申请181

4.完善加费的必要条件182

5.避免减费182

介护服务经营者的财务管理183

1.对于各经营主体财务管理的讨论183

2.介护服务经营机构的设施整备184

3.养老机构设立需要的资金184

4.养老机构设立资金的筹措及返还计划185

财务信息的有效利用和财务管制187

1.目标收支差额的思维方式187

2.目标收入187

3.稼动率的目标188

4.预算支出的修改188

财务计划的制订189

1.短期计划189

2.中期、长期计划189

专栏：收入目标与实际业绩比较以及在业务收入状况上的运用190

第14章 风险管理192

经营的风险管理192

1.风险的分类192

2.投机性风险的应对——作为“制度经营”的环境适应194

3.对纯粹风险的应对——根据当责制和可视化降低风险196

介护经营中的风险管理经营战略及方法论198

1.风险管理的经营战略及其应对198

2.介护机构风险管理现状分析201

3.风险管理的体系设计与7W2H2E206

4.预防性风险管理210

5.介护机构风险管理的七条建议212

后记214