经营顾客资产的艺术 顾客抱怨的补救与转化2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章　服务经济与服务制胜1

第一节 入门篇：服务与服务经济1

第二节 实践篇：服务产业——经济发展中的后起之秀8

第三节 评述篇：企业服务与服务制胜15

第四节 提升篇：经营顾客资产与服务补救28

第二章　服务流程管理与服务创新35

开篇案例：服务流程是否让您头痛？35

第一节 入门篇：认识服务流程36

第二节 实践篇：服务蓝图38

第三节 剖析篇：服务接触46

第四节 评述篇：服务流程设计53

第五节 提升篇：服务流程的再造60

第三章　服务失败73

开篇案例：服务失败，您经常遇到吗？73

第一节 入门篇：认识“服务失败”74

第二节 实践篇：服务失败的代价84

第三节 剖析篇：服务失败的原因87

第四节 评述篇：服务失败的顾客归因93

第五节 提升篇：服务失败的防范与创造性利用101

第四章　顾客抱怨121

开篇案例：顾客抱怨，越少越好吗？121

第一节 入门篇：顾客抱怨的基本知识122

第二节 实践篇：顾客抱怨行为141

第三节 评述篇：顾客抱怨的影响和企业的态度167

第五章　服务补救——赢回顾客的心184

开篇案例：要不要改变？184

第一节 入门篇：“亡羊补牢”为时不晚185

第二节 实践篇：如何“补”亡羊之“牢”201

第三节 评述篇：“亡羊之牢”补得牢吗？227

第四节 提升篇：补牢人的思考247

第六章　服务补救管理系统252

开篇案例：怎样避免再犯同样的错误？252

第一节 入门篇：服务补救管理系统的构成253

第二节 实践篇：服务补救管理系统的预警机制255

第三节 剖析篇：服务补救管理系统的学习机制259

第四节 评述篇：企业服务补救信息系统266

第五节 提升篇：“让顾客满意”的企业文化273

第七章　提升顾客资产281

开篇案例：李宁体育用品有限公司，顾客资产升值了吗？281

第一节 入门篇：认识顾客资产282

第二节 实践篇：测量与管理顾客资产286

后记294