图书介绍

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服务运营管理
  • 舒伯阳，徐静主编 著
  • 出版社： 武汉：华中科技大学出版社
  • ISBN：9787568018012
  • 出版时间：2016
  • 标注页数：290页
  • 文件大小：130MB
  • 文件页数：304页
  • 主题词：服务业－运营管理－高等学校－教材

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图书目录

第一章 服务经济时代的旅游业1

第一节 服务经济时代及其特点2

第二节 休闲体验与旅游服务11

第二章 旅游服务产品与服务质量概述19

第一节 服务与服务产品20

第二节 旅游服务特征28

第三节 旅游服务质量构成32

第三章 旅游服务期望与顾客感知43

第一节 旅游者的服务期望44

第二节 服务接触与顾客感知58

第四章 旅游服务质量与顾客满意度管理69

第一节 顾客满意度70

第二节 旅游服务全面质量管理81

第五章 旅游服务中的顾客忠诚管理91

第一节 顾客的忠诚效应及其价值92

第二节 旅游业的顾客忠诚管理101

第六章 旅游服务中的失误与服务补救113

第一节 服务失误的原因及表现114

第二节 顾客对服务失误的反应118

第三节 服务失误应对与服务补救124

第七章 服务运营与服务体系设计137

第一节 服务运营流程与服务利润链138

第二节 旅游服务蓝图设计156

第八章 服务需求与服务供给能力管理163

第一节 旅游服务供需平衡状态分析164

第二节 服务供需管理的基本思路170

第三节 旅游企业服务能力管理策略175

第九章 现代旅游服务的精益化管理187

第一节 旅游服务精细化与个性化188

第二节 现代旅游业的收益管理196

第十章 旅游企业服务营销与关系营销209

第一节 传统营销与旅游服务营销210

第二节 旅游服务中的关系营销218

第十一章 旅游企业竞争策略与服务创新231

第一节 服务竞争的内涵232

第二节 一般竞争策略与服务业竞争策略236

第三节 旅游业的服务创新及其应用248

第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术257

第一节 服务业中的信息技术应用259

第二节 新技术应用与智慧旅游服务269

参考答案282

参考文献286

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