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第一部分　你了解操作规范吗2

一、对客服务篇2

（一）接听电话服务2

（二）呼叫服务2

（三）洗衣服务3

（四）小酒吧服务5

（五）叫醒服务6

（七）擦鞋服务7

（六）托婴服务7

（八）加椅服务8

（九）借用物品服务9

（十）代煎中药服务10

（十一）加床服务10

（十二）婴儿床服务11

（十三）代客开门服务12

（十四）小整理服务12

（十五）开夜床服务13

（十六）重点接待服务15

（十七）迎宾茶服务17

（十八）会议现场服务18

（十九）会议茶歇服务20

二、卫生质量篇22

（一）清扫客房22

（二）房间返工24

（三）客房专项计划卫生25

（四）日班专项卫生操作方法28

（五）夜班专项卫生操作方法36

（六）客房区域日常公共卫生内容39

（七）细致房卫生项目40

（八）床铺细致卫生41

（九）客房日常清扫检查标准43

（十）清洗地毯47

（十一）各种地毯污迹去除方法49

三、操作程序篇50

（一）进门规范50

（二）西式铺床程序51

（三）中式铺床程序53

（四）退房查房规范53

（五）逾期查房规范54

（六）客房保养标准及方法54

（七）反锁客房规范59

（八）勿扰房处理规范60

（九）派发报纸规范63

（十）送洗布草规范65

（十一）楼层日夜班交接规范65

（十二）绿色客房操作规范67

（十三）客房设施设备损坏处理规范68

（十四）换房客衣处理规范70

（十五）房间报修规范71

（十六）遗留物品处理规范75

（十七）楼层台班规范77

（十八）新婚房布置规范78

（二十）连通门管理规范79

（十九）锁、撤酒水规范79

（二十一）服务中心借出电器的测试方法80

（二十二）会议准备工作81

四、房务管理篇84

（一）服务员工作程序84

（二）服务中心工作程序87

（三）班组督导工作程序90

（四）当值主管工作程序95

（五）排岗原则100

（六）双人配置规范101

（七）客房日常检查管理106

（八）钥匙管理制度108

（九）房务工作十项注意110

（十）客房部培训制度111

（十一）公寓服务守则112

（十二）征询客人意见113

（十三）防疫知识114

（十四）防台风措施116

（十五）消防知识118

（十六）客房部员工纪律规范120

（十七）服务中心行为规范122

（十八）礼节礼貌要求123

（十九）仪容仪表要求124

（二十）客房安全管理制度125

（二十一）客房安全操作守则126

（二十二）客房安全情况报告制度128

（二十三）节能措施129

（二十四）客房物料管理制度131

（二十五）酒水管理制度132

（三）发现客人使用电炉等电器时怎么办？136

（四）发现有来访客人时怎么办？136

第二部分 你掌握应知应会吗136

（二）面对客人的礼品或小费时怎么办？136

（一）在楼层里发现可疑人员时怎么办？136

（五）客人在房间内报失财物时怎么办？137

（六）发现客人在房间里被害时怎么办？137

（七）发现客人喝醉酒要回房间时怎么办？137

（八）不小心弄坏客人的东西时怎么办？137

（十二）有客人在通道里高声喧哗时怎么办？138

（十一）正在做房间卫生时客人回房来怎么办？138

（九）发现客人生病时怎么办？138

（十）发现客人带宠物进入房间时怎么办？138

（十三）在服务工作中出现差错时怎么办？139

（十四）发现开重房间时怎么办？139

（十五）发现有伤残客人入住时怎么办？139

（十六）遇到要求开门的客人时怎么办？140

（十七）客人要求开窗时怎么办？140

（十八）客人打听有没有“小姐”时怎么办？141

（十九）客人索要物品多于房间配置量时怎么办？141

（二十）客人留字条要求办某项事情时怎么办？141

（二十一）客人反映电话拨不通时怎么办？141

（二十二）客人要求代办的事项超出你的服务范围时怎么办？141

（二十三）已退房间的客人要求进房时怎么办？142

（二十四）客人要求为其房间加床怎么办？142

（二十五）客人询问团队房缺少一些物品时怎么办？142

（二十六）发现客人心情不佳时怎么办？142

（三十一）查退房时又需送遗留物品到前台怎么办？143

（三十）发现客人遗留的小物品时怎么办？143

（二十七）客人打听一些私人问题时怎么办？143

（二十九）发现房间设备设施损坏时怎么办？143

（二十八）发现房间有大量现金或贵重物品时怎么办？143

（三十二）发现地毯上有污迹时怎么办？144

（三十三）发现墙纸上有污迹时怎么办？144

（三十四）进行逾期查房时怎么办？144

（三十五）有3间以上待清洁房需同时打扫时怎么办？144

（三十六）做住房时接到其他服务的通知时怎么办？145

（三十七）发现客用物品被客人藏起来时怎么办？145

（三十八）客人有事叫服务员进房间时怎么办？145

（三十九）客人抱怨酒店其他部门的服务时怎么办？145

（四十）客人抱怨酒店个别收费项目贵时怎么办？146

（四十一）当客人大发脾气并不听解释时怎么办？146

（四十二）查退房发现大件物品不见时怎么办？146

（四十三）几个房间同时需要查房时怎么办？146

（四十七）房间设备设施出现故障时怎么办？147

（四十六）因房间设备问题使客人受伤时怎么办？147

（四十五）查房发现保险箱上锁时怎么办？147

（四十四）查房发现客人消费大量酒水时怎么办？147

（四十八）物品需要送修时怎么办？148

（四十九）发现房间空调坏了时怎么办？148

（五十）客人不会使用房间设备时怎么办？148

第三部分　你的服务有特色吗150

一、周到服务篇——想客人之所想150

二、超常服务篇——想客人之未想153

三、个性服务篇——想客人之专想158

第四部分 案例让你得到启迪166

经典案例一 规范操作——两块相同的示意牌166

经典案例二 细致周到——浴缸里酒醉的客人167

经典案例三 完璧归赵——插满鲜花的花瓶169

经典案例四 情急智生——客人穿上了酒店制服170

经典案例五 个性服务——蔡老先生的故事172

经典案例六 良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念174

经典案例七 精心呵护——公寓里的托婴服务176

经典案例八　全能侍者——为客人剪头发178