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第一部分 基础部分2

第一章 医院物业服务2

第一节 医院物业服务概述2

第二节 医院物业服务的相邻关系8

第三节 医院物业服务未来的探索14

第二章 法律法规与医院物业管理21

第一节 基础法律法规知识21

第二节 医院物业管理服务相关规范24

第三章 医院物业服务中的医院感染管理30

第一节 医院感染管理在医院管理中的定位30

第二节 物业工作对医院感染管理的响应35

第四章 医院物业服务企业/机构43

第一节 医院物业服务企业的相应要求43

第二节 医院物业服务企业相应关系与管理形式44

第五章 医院物业服务人员要求51

第一节 基本要求51

第二节 医学专业知识人员的配置55

第六章 医院物业服务行为规范59

第一节 仪表仪容59

第二节 行为规范61

第七章 管理体系建设64

第一节 制度建设概述64

第二节 管理体系的相关知识68

第三节 职业健康安全管理77

第四节 环境管理体系81

第五节 服务业企业标准化体系85

第八章 标志、标识管理90

第一节 标志、标识90

第二节 标志、标识在企业运营中的作用91

第九章 质量管理95

第一节 全面质量管理95

第二节 标准化作业程序（SOP）和品管圈管理99

第十章 文化建设108

第一节 企业文化建设概述108

第二节 企业文化建设与企业管理的关联112

第十一章 文案管理119

第一节 业务文案119

第二节 管理文案126

第三节 物业常用应用文写作133

第二部分 服务提供及管控140

第十二章 医院物业常规服务140

第一节 医院物业常规服务概述140

第二节 医院物业常规服务项目141

第十三章 医院物业特殊服务158

第一节 医院物业特殊服务概述158

第二节 医院物业特殊服务项目159

第三节 医用织物洗涤服务164

第四节 医院运送服务166

第五节 其他辅医支助服务168

第十四章 策划管理170

第一节 服务策划170

第二节 质量策划176

第十五章 服务导入和退出182

第一节 服务导入182

第二节 承接查验186

第三节 退出交接190

第十六章 过程控制193

第一节 服务质量检验、验证、监控、分析、评价、评估193

第二节 培训及奖惩管理198

第三节 客户沟通及满意度调查205

第四节 投诉处理212

第五节 纠正、预防、服务补救215

第十七章 医院物业服务应急管理221

第一节 应急管理的内容事项221

第二节 医院物业服务应急管理225

第三节 医院应急预案案例228

第四节 医院发生伤亡事件的应急预案230

第五节 医疗废物流失、泄漏、扩散、环境污染和人的应急处理234

主要参考文献237