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第1章 互联网金融运营与管理概述1

1.1 我国互联网金融的发展趋势2

1.1.1 互联网金融持续健康发展的外部条件已经具备2

1.1.2 互联网金融生态化和专业化趋势明显3

1.1.3 移动互联网金融成为互联网金融的方向4

1.1.4 互联网金融趋向智能化方向发展5

1.1.5 金融科技引领互联网金融创新发展12

1.2 加强运营与管理是提升互联网金融企业竞争力的重要保障15

1.2.1 金融产品同质化问题严重15

1.2.2 团队人员不专业、不固定，流动性太强16

1.2.3 优质资产稀缺16

1.2.4 平台网站系统千篇一律，安全性和稳定性问题突出17

1.2.5 平台获客成本高17

1.2.6 互联网金融的征信系统建设不完善18

1.3 互联网金融企业经营的目标与基本原则19

1.3.1 互联网金融企业经营的目标19

1.3.2 互联网金融企业经营的基本原则19

1.4 互联网金融运营与管理涉及的主要内容20

1.4.1 商业模式与组织架构设计20

1.4.2 产品设计22

1.4.3 营销策划和推广22

1.4.4 客户服务23

1.4.5 风险管理与风险控制24

1.4.6 团队建设25

1.4.7 品牌建设25

1.4.8 系统开发与维护27

本章总结28

本章作业29

第2章 互联网金融商业模式及组织架构31

2.1 商业模式概述32

2.1.1 商业模式的特征及分类32

2.1.2 商业模式要素画布33

2.1.3 商业模式的核心原则35

2.1.4 商业模式的设计要素37

2.2 互联网金融商业模式37

2.2.1 第三方支付企业商业模式37

2.2.2 　P2P网络借贷商业模式41

2.2.3 众筹融资商业模式45

2.3 互联网金融企业架构64

2.3.1 　P2P网贷系统结构64

2.3.2 众筹平台的组织架构70

2.3.3 互联网金融门户网站组织架构70

本章总结72

本章作业73

第3章 互联网金融产品设计75

3.1 互联网金融产品设计概述76

3.1.1 互联网金融产品的内涵与分类76

3.1.2 互联网金融产品设计的意义77

3.2 金融端产品设计78

3.2.1 金融端产品设计的基本原则78

3.2.2 互联网金融产品的特点79

3.2.3 金融端产品设计的基本要素80

3.2.4 金融端产品设计的流程80

3.2.5 产品定价84

3.3 互联网端产品设计91

3.3.1 互联网端产品类别91

3.3.2 互联网端产品设计的原则92

3.3.3 互联网端产品设计的流程94

3.4 互联网金融产品的用户体验97

3.4.1 用户体验概念的界定与分类97

3.4.2 互联网金融投资者的投资流程99

3.4.3 影响互联网金融产品用户体验的因素100

3.5 互联网金融产品的评价100

3.5.1 金融端产品评价指标100

3.5.2 互联网端产品评价指标104

3.5.3 案例：余额宝的用户体验105

本章总结106

本章作业107

第4章 互联网金融营销109

4.1 互联网金融营销概述110

4.1.1 互联网金融营销的内涵110

4.1.2 互联网金融营销系统111

4.1.3 互联网金融营销思维111

4.1.4 互联网金融营销推广方式113

4.2 互联网金融营销渠道114

4.2.1 付费渠道114

4.2.2 自媒体渠道116

4.2.3 口碑渠道119

4.3 互联网金融营销手段120

4.3.1 活动营销121

4.3.2 推荐营销123

4.3.3 事件营销123

4.4 互联网金融营销的问题及应对策略124

4.4.1 互联网金融营销存在的问题124

4.4.2 互联网金融营销的应对策略125

4.5 互联网金融企业的营销实践127

4.5.1 互联网金融企业的营销阶段127

4.5.2 互联网金融企业的营销规划128

4.6 案例131

4.6.1 互联网金融营销的成功案例131

4.6.2 互联网金融营销的失败案例136

本章总结138

本章作业139

第5章 互联网金融品牌建设141

5.1 互联网金融企业品牌建设的意义142

5.1.1 有利于提高企业的知名度，增强并巩固其市场地位142

5.1.2 有利于提高客户流量及客户转化率142

5.1.3 有利于提高客户的忠诚度，保障企业的持续经营142

5.2 品牌部门的组织架构与品牌规划143

5.2.1 品牌部门的组织架构143

5.2.2 品牌规划143

5.3 互联网金融企业品牌建立的原则与渠道148

5.3.1 品牌建立的原则148

5.3.2 品牌建立的渠道149

5.4 品牌塑造150

5.4.1 品牌建立150

5.4.2 品牌优化153

5.5 品牌营销、舆情监测与品牌公关154

5.5.1 品牌营销154

5.5.2 舆情监测156

5.5.3 品牌公关157

本章总结162

本章作业163

第6章 互联网金融客户服务165

6.1 互联网金融客户服务的内涵166

6.1.1 互联网金融客户服务的含义166

6.1.2 互联网金融客户服务的发展趋势166

6.1.3 互联网金融客户服务的定位168

6.1.4 互联网金融客户服务的主要内容170

6.1.5 互联网金融客户服务的意义174

6.2 互联网金融客户服务管理体系175

6.2.1 客户服务管理体系的内涵175

6.2.2 客户服务管理体系的构架175

6.2.3 客户服务管理制度的设计181

6.2.4 客户服务管理制度的设计步骤182

6.2.5 客户服务管理模型的设计182

6.2.6 客户服务实施方案的设计183

6.3 互联网金融客服人员的基本素养184

6.3.1 金融基础知识185

6.3.2 互联网知识185

6.3.3 互联网金融行业基础知识186

6.3.4 法律知识187

6.3.5 消费者心理学189

6.3.6 营销知识190

6.4 互联网金融企业客户关系管理190

6.4.1 客户细分190

6.4.2 客户获取191

6.4.3 用户注册后如何跟进客户194

6.4.4 客户流失管理195

6.5 互联网金融在线客服常用技巧198

6.5.1 重视完善服务细节，强化精细化服务198

6.5.2 注重客户体验，建立问题反馈机制198

6.5.3 采用知识分类，实施有效管理199

6.5.4 从“多说一句”入手顺势营销199

本章总结201

本章作业202

第7章 互联网金融团队建设与管理203

7.1 团队概述204

7.1.1 团队的内涵204

7.1.2 团队结构205

7.1.3 团队类型209

7.1.4 互联网金融企业团队结构设计中应注意的问题211

7.2 团队文化与团队精神212

7.2.1 团队文化与团队精神概述212

7.2.2 团队凝聚力215

7.2.3 团队合作意识216

7.2.4 团队人员培养217

7.3 团队沟通219

7.3.1 团队沟通概述219

7.3.2 团队沟通的影响因素220

7.3.3 团队沟通的原则与渠道221

7.3.4 团队冲突的管理223

7.4 团队的激励机制226

7.4.1 激励概述226

7.4.2 团队激励的一般方法227

7.4.3 团队绩效测评229

本章总结230

本章作业231

第8章 互联网金融风险管理233

8.1 风险管理是互联网金融企业发展的关键234

8.1.1 风险管理和风险控制的定义234

8.1.2 风险控制是互联网金融发展的关键235

8.1.3 互联网金融风险管理的特殊性236

8.1.4 互联网金融风险产生的原因238

8.1.5 互联网金融风险控制与传统金融风险控制的比较238

8.2 互联网金融风险的分类240

8.2.1 信息安全风险240

8.2.2 信用风险242

8.2.3 操作风险244

8.2.4 流动性风险245

8.2.5 技术风险246

8.2.6 信誉风险247

8.2.7 政策与法律风险247

8.3 互联网金融风险的特征248

8.4 互联网金融风险管理步骤249

8.4.1 风险识别249

8.4.2 风险分析250

8.4.3 风险控制251

8.4.4 风险管理评价251

8.5 互联网金融风险管理的流程252

8.5.1 资金端的风险管理流程252

8.5.2 资产端的风险管理流程254

8.6 互联网金融风险管理系统的构建257

8.6.1 建立严格科学的风险管理原则257

8.6.2 倡导形成良好的内部风险环境258

8.6.3 设立科学良好的风险管理目标258

8.6.4 制定严格而有效的风险管理流程259

8.7 互联网金融企业的内部控制260

8.7.1 内部控制的理论概述260

8.7.2 互联网金融企业内部控制的建立261

8.8 案例263

8.8.1 美国网络借贷平台Lending Club的风险管理263

8.8.2 我国网络借贷平台拍拍贷的风险管理270

本章总结274

本章作业275

参考文献277