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第一部分 质量概念3

第1章 从不同观点认识质量3

1.1 从不同观点认识质量3

1.2 何谓质量？4

1.3 从不同职能观点论质量8

1.4 质量三环18

1.5 质量的其他观点20

1.6 运用质量的权变观点达成质量的共同认知21

小结21

讨论题22

第2章 质量理论26

2.1 何谓理论？26

2.2 质量管理的历史29

2.3 质量理论的重要贡献者：戴明30

2.4 质量理论的重要贡献者：朱兰35

2.5 质量理论的重要贡献者：石川馨39

2.6 质量理论的重要贡献者：费根鲍姆40

2.7 质量理论的重要贡献者：克劳士比41

2.8 质量理论的重要贡献者：田口玄一42

2.9 质量理论的重要贡献者：其他人士43

2.10 从权变观点论质量理论46

2.11 解决诸多质量方法间的差异：集成的观点47

2.12 质量管理的理论架构50

小结50

讨论题51

第3章 全球供应链质量与国际质量标准55

3.1 引言55

3.2 跨国公司质量管理56

3.3 质量改进：美国模式60

3.4 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖60

3.5 质量改进：日本模式70

3.6 质量改进：欧洲模式73

3.7 ISO 9000:200876

3.8 质量改进：中国模式81

3.9 质量方法受文化影响吗？84

小结84

讨论题85

第二部分 设计与保证质量91

第4章 战略质量规划91

4.1 战略内容91

4.2 时间在质量改进中的重要性92

4.3 质量领导94

4.4 质量与道德97

4.5 把质量作为一种战略97

4.6 质量战略过程103

4.7 质量展开（方针管理）105

4.8 质量管理会取得较好的经营成果吗？106

4.9 供应链战略109

小结110

讨论题110

习题111

第5章 顾客需求116

5.1 客户驱动质量117

5.2 客户关系管理120

5.3 服务设计的“差距”方法122

5.4 划分顾客与市场124

5.5 顾客与供应商之间的供应链战略联盟126

5.6 与顾客沟通127

5.7 主动收集顾客反馈的方法128

5.8 被动收集顾客反馈的方法132

5.9 管理顾客保留率与忠诚度135

5.10 客户关系管理系统135

5.11 略谈卓越设计137

小结138

讨论题138

习题139

第6章 市场需求142

6.1 何谓市场需求？142

6.2 通过标杆管理增长见识143

6.3 标杆管理的目的147

6.4 监控与测量绩效的困难147

6.5 常见的标杆管理绩效指标150

6.6 业务流程标杆管理151

6.7 领导与管理标杆管理工作154

6.8 基线指标监测与再设计157

6.9 标杆管理的困难158

小结158

讨论题158

习题159

第7章 产品和过程设计中的质量与创新166

7.1 面向质量的产品设计166

7.2 设计过程167

7.3 质量功能展开170

7.4 设计技术176

7.5 其他设计方法177

7.6 面向可靠性的设计182

7.7 设计中的环境考虑187

小结188

讨论题188

习题189

第8章 设计高质量的服务194

8.1 服务与制造的区别195

8.2 顾客需要什么样的服务？198

8.3 SERVQUAL200

8.4 设计与改进服务性事务206

8.5 顾客福利包210

8.6 服务性事务分析212

8.7 改善政府的顾客服务214

8.8 医疗卫生的服务质量215

8.9 服务业中的供应链质量216

8.10 服务质量管理理论216

小结217

讨论题217

习题218

第9章 供应链中的供应商质量管理223

9.1 价值链223

9.2 供应商合作伙伴关系225

9.3 供应商开发229

9.4 将权变观点运用到供应商合作伙伴关系231

9.5 供应商开发程序：ISO/TS 16949232

9.6 抽样检验和统计抽样技术234

9.7 了解供应商质量管理235

小结236

讨论题236

附录 抽样检验的基本原理240

第三部分 质量实施255

第10章 质量工具255

10.1 改进系统255

10.2 石川馨的质量管理的七种基础工具256

10.3 质量管理的新七种工具270

10.4 绩效测量的其他工具280

小结282

讨论题282

习题283

第11章 以统计为基础的质量改进290

11.1 统计基础290

11.2 过程控制图295

11.3 计量值的一些控制图思想312

11.4 计量值的过程能力314

11.5 质量管理中的其他统计工具319

小结320

讨论题320

习题321

第12章 计数值数据的统计质量改进328

12.1 绘制计数值控制图的一般程序329

12.2 了解计数值控制图329

12.3 计数值控制图小结337

12.4 选择合适的计数值控制图338

12.5 可靠度模型338

小结344

讨论题344

习题344

第13章 六西格玛管理与工具353

13.1 何谓六西格玛？353

13.2 六西格玛组织355

13.3 六西格玛的精益整合357

13.4 DMAIC总览358

13.5 定义阶段360

13.6 测量阶段365

13.7 分析阶段370

13.8 改进阶段372

13.9 控制阶段372

13.10 田口实验设计372

13.11 田口方法的背景373

13.12 田口方法375

13.13 六西格玛设计378

13.14 从权变观点看精益六西格玛379

小结379

讨论题379

习题380

第四部分 持续改进质量系统391

第14章 质量改进团队与项目管理391

14.1 领导团队从事质量改进392

14.2 团队类型397

14.3 执行团队400

14.4 项目管理与控制405

14.5 力场分析407

小结413

讨论题415

习题415

第15章 质量体系运行与认证422

15.1 质量改进系统的基本组成部分422

15.2 内部认证：质量系统的文件制作与评估428

15.3 质量审核431

15.4 质量体系的认证435

小结436

讨论题437

习题437

附录440

术语444