中国现代银行核心竞争力培育与创新运营成功模式全集 模式一 中国现代银行 产品创新、服务创新与营销创新成功模式 第4册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

中国现代银行核心竞争力培育与创新运营成功模式全集 模式一 中国现代银行 产品创新、服务创新与营销创新成功模式 第4册PDF格式电子书版下载

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模式一　中国现代银行产品创新、服务创新与营销创新成功模式1837

第四册目录1837

第十三编　现代商业银行个性化服务成功模式1837

第一章　现代商业银行从大众化服务走向个性化服务1837

第一节　个性化服务是现代商业银行服务发展的必然趋势1837

一、经济、科技的发展导致商业银行服务从大众化到个性化1837

二、影响金融服务的因素1839

（一）影响金融消费者的因素1839

（二）影响商业银行服务质量的因素1839

第二节　塑造商业银行特色形象和培育银行独有企业文化1841

一、塑造商业银行特色形象1841

（一）塑造商业银行特色形象的必要性1841

（二）怎样塑造商业银行特色形象1842

二、培育银行独有服务文化1842

（一）商业银行服务文化概述1842

（二）商业银行服务文化的培育与变革1843

【专家论坛】1845

个性化服务任重道远1845

银监会成立后人行如何进一步做好金融服务工作1846

【银行家说】1848

依靠创新优化服务1848

对商业银行开展个人金融服务的思考1851

走出银行，创造真正的差别服务1854

【本土探索】1855

注重企业文化　开展特色服务1855

更新观念　提高效率　转变机制　从国际视角思考金融改革1856

第二章　现代商业银行的个性化服务要诀1862

第一节　礼貌热情1862

第二节　准确快捷1863

一、准确快捷在服务管理上的体现1864

（一）银行给客户的第一良好感觉从设计服务体系开始1864

（二）银行根据客户的喜爱和心理设计服务体系1864

（三）银行提供服务体系要求名副其实1864

（四）银行调动全部资源来完善服务体系1864

二、准确快捷在语言要求上的具体体现1864

（一）口齿清晰1864

（二）语气正确1866

（三）语言标准1866

第三节　系统协作1866

第四节　负责到底1867

【专家论坛】1868

商业银行怎样实现优质服务1868

银行服务发展的六大趋势1870

【银行家说】1871

以诚信为本建设可信赖的银行1871

【本土探索】1876

青春之花为文明绽放1876

第三章　建立全方位个性化服务体系1878

第一节　训练有素的职业化服务1878

第二节　有形服务与无形服务的结合1879

第三节　量身定做的个人化服务1880

第四节　超越时空的电子化服务1881

一、银行电子化服务的优点1881

（一）银行服务电子化可以降低成本，增加收入，扩大客户群1881

（二）银行服务电子化可以加速国内银行的现代化进程1881

（三）银行服务电子化为银行系统的完善创造了条件1882

二、加速银行服务电子化的建议1883

（一）建立健全规范化的微机使用管理办法1883

（二）严格软件管理1883

（三）做好各种文件和数据的备份工作1883

（四）重视各单位主管的电脑管理1883

（五）加强电脑网络系统操作员的业务培训1883

（六）加强电脑网络系统的“自卫”能力1883

（七）分级设立网络资源的封定条件，使各单位不得使用对全局重要而与本单位无关的资源1883

【专家论坛】1884

商业银行客户差别化服务机制建设1884

对中国银行开展深层服务的思考1888

紧紧围绕金融中心工作努力提高金融信息服务水平1889

【银行家说】1892

靠优质文明服务擦亮国有商业银行的牌子1892

【本土探索】1897

走进女子银行1897

为银行挂号服务叫好1898

【国际典范】1899

个性化服务：美林委托理财成功之道1899

第十四编　现代商业银行客户经理制度服务成功模式1901

第一章　现代商业银行客户经理制及借鉴1901

第一节　客户经理制概述1901

一、客户1901

二、客户经理1902

（一）客户经理的涵义1902

（二）客户经理的产生1903

（三）客户经理的特征1904

（四）客户经理的职能与其服务要素1906

三、客户经理制1907

（一）客户经理制的涵义1907

（二）客户经理制内涵和外延1908

（三）客户经理制的性质和作用1910

第二节　西方商业银行客户经理制1911

一、西方商业银行客户经理制的产生1911

（一）产生的背景1911

（二）产生的压力1912

（三）产生的条件1912

二、西方商业银行客户经理制的现状1912

（一）西方商业银行客户经理制的机构设置模式1912

（二）西方商业银行的客户管理1913

三、西方商业银行客户经理制的经营理念1914

（一）确立以客户为中心的经营理念，并作为银行最基本的经营原则1914

（二）从“满足客户需求”到“引导客户需求”1914

（三）服务客户的双重性1914

第三节　实行客户经理制是我国商业银行的现实选择1915

一、我国商业银行客户经理制的现状1915

（一）我国商业银行试行客户经理制的背景1915

（二）我国商业银行实施客户经理制存在的问题1915

（三）我国商业银行实施客户经理制缓慢的原因1916

二、我国商业银行实行客户经理制的必要性1917

（一）实施客户经理制是适应市场竞争的需要1917

（二）实施客户经理制是商业银行实现可持续发展的内在要求1918

（三）实施客户经理制是转换经营机制的需要1918

（四）实施客户经理制是培养人才、提高员工素质的需要1918

（五）实施客户经理制是适应社会对金融服务需求的需要1919

（六）实施客户经理制是节约资源，控制风险，提高经营管理效率的需要1919

三、我国商业银行实行客户经理制的现实意义1919

（一）有利于深化改革1919

（二）有利于提高信贷资产质量1919

（三）有利于增强市场开发能力1920

（四）有利于培养金融业人才1920

（五）有利于树立品牌形象1920

（六）有利于人力资源的优化配置1920

【专家论坛】1921

客户经理制有益于改变国有商业银行规模不经济和范围不经济1921

【银行家说】1925

完善商业银行营销体系加强客户经理队伍建设1925

【本土探索】1926

确立“整体客户满意”经营新观念1926

【国际典范】1929

国外实施客户经理制经验谈1929

第二章　商业银行客户经理制的构建与内容1931

第一节　客户经理制的组织体系1931

一、客户经理制的设置1931

（一）目前客户经理机构的设置模式1931

（二）总分行制大型国有商业银行管理体系设置机构1933

（三）客户经理的设置原则1934

二、客户经理的区分1934

（一）客户经理分类1934

（二）客户经理分级1935

三、客户经理制的管理方法1936

（一）总行为主的管理方法1936

（二）分行为主的管理方法1937

（三）经办行为主的管理方法1938

（四）综合的管理方法1939

（五）特殊的管理方法1939

第二节　客户经理制的制度架构1939

一、商业银行管理制度1940

（一）商业银行资产业务的管理制度1940

（二）商业银行负债业务的管理制度1940

（三）商业银行国际业务方面的管理制度1941

（四）商业银行中间业务的管理制度1941

（五）财务管理制度1941

二、客户经理制应满足的要求1943

（一）对资本的测算1943

（二）保证大额未保险存款人确信其存款受到安全地保护所需要的最低资本金1943

（三）必须筹集所需最低资本数量1943

三、客户经理制的制度职能1943

（一）客户经理制是商业银行客户经理工作的条件1943

（二）保持商业银行信誉，维护客户对银行的信心是客户经理制的根本职能1943

（三）为商业银行经营管理提供依托，保护客户的利益1944

（四）为商业银行客户经理制的组织成长以及新的金融产品开发提供保证1944

（五）限制不合理的竞争，便于商业银行客户经理制的发展1944

四、客户经理制的制度保障1944

（一）严肃的考核制度1944

（二）严密的内控制度1945

（三）严密的奖惩制度1945

（四）严格的稽核制度1945

（五）制度创新1945

第三节　客户经理制的工作概述1945

一、客户经理的地位与分工设置1945

（一）客户经理的地位1945

（二）客户经理部门的岗位设置和分工1946

二、客户经理的工作内容1947

（一）总行级客户经理的工作内容1947

（二）分行级客户经理的工作内容1948

（三）经办行一级客户经理的工作内容1948

（四）特殊的客户经理的工作内容1949

三、客户经理的职责权限1949

（一）客户经理的职责划分1949

（二）客户经理的职责1949

（三）客户经理的权限1950

四、客户经理的服务规则1951

（一）客户经理为客户服务工作规则1951

（二）行内各职能部门为客户经理服务工作规则1952

第四节　客户经理制的实施1953

一、商业银行客户经理制的实施原则1953

（一）总体原则1953

（二）操作原则1953

（三）岗位原则1954

（四）客户原则1954

二、商业银行客户经理制的实施准备1954

（一）管理的定位1954

（二）客户经理的选择1955

（三）客户服务计划1955

三、商业银行客户经理制的实施措施1956

（一）多法并举，做好客户经理的宣传和解释工作1956

（二）严格把关，做好客户经理的选拔工作1956

（三）强化培训，做好客户经理的培养工作1956

（四）理顺机构，做好客户经理的组织管理工作1957

（五）权责相联，做好每个客户的客户经理选配工作1957

（六）注重实践，做好客户经理的业绩考评工作1957

（七）加强监管，做好客户经理制的风险防范工作1957

四、影响我国商业银行客户经理制的因素1958

（一）观念的滞后1958

（二）行政的干预1958

（三）机构臃肿1958

（四）分配政策落后1958

五、中国商业银行实行客户经理制应注意的问题1958

（一）重视人才的培养和稳定1958

（二）不盲目扩张负债业务1958

（三）重视新业务和新产品的开发和促销1959

（四）对客户的选择1959

（五）实行客户经理制的“六个不要”1959

【专家论坛】1959

关于商业银行实行客户经理制的几点思考1959

【银行家说】1961

当前我国商业银行推行客户经理制的难点和对策1961

基层商行如何推行客户经理制1966

努力完善客户经理制度1968

【本土探索】1970

创新银行经营机制　全面实施客户经理制1970

客户经理制：城郊农信社的现实选择1972

第三章　商业银行客户经理的管理1975

第一节　客户经理的素质1975

一、客户经理素质的内容1975

（一）客户经理的品德素质1975

（二）客户经理的业务素质1976

（三）客户经理的心理素质1978

二、提高客户经理素质的必要性1979

（一）客户经理在商业银行经营中的地位决定了必须尽快提高客户经理素质1979

（二）商业银行面临的竞争环境迫切需要有高素质的客户经理人才1979

（三）商业银行客户及其需求的不断变化，要求客户经理不断更新知识、提高素质1979

三、提高客户经理素质的途径1980

（一）培训原则1980

（二）培训方式1980

第二节　客户经理的选拔和培训1981

一、客户经理选拔的程序和方法1981

（一）选拔的程序1981

（二）选拔的原则1982

（三）客户经理的提拔1983

二、国外商业银行客户经理的资格认定1984

（一）高级客户经理的任职条件1984

（二）一级客户经理的任职条件1984

（三）二级客户经理的任职条件1985

（四）三级客户经理的任职条件1985

（五）见习客户经理的任职条件1985

三、客户经理培训的内容和方法1986

（一）客户经理培训的内容1986

（二）客户经理培训的方法1988

四、客户经理培训的重要意义1990

（一）培训是适应知识不断更新的需要1990

（二）培训是提高工作效率的重要途径1990

（三）培训是掌握市场信息的需要1990

（四）培训是保证银行管理和业务技术同步发展的需要1990

（五）培训是开发智力、培养金融专门人才的需要1990

第三节　客户经理的合理配置1991

一、客户经理的编制设置1991

（一）本银行业务的基本情况及变动状况1991

（二）银行内部人力资源开发的要求1991

（三）外部环境及因素的变动情况1991

二、客户经理的设置原则1991

（一）精选客户原则1992

（二）业务集中原则1992

（三）市场细分原则1992

（四）目标管理原则1992

（五）竞聘上岗原则1992

三、客户经理与客户的合理配比1992

第四节　客户经理的管理1993

一、客户经理的日常制度管理1993

二、客户经理的作业管理1994

（一）规范作业程序管理1994

（二）授权管理1994

（三）报告制度管理1994

（四）信息系统管理1994

（五）内部协调管理1995

（六）客户管理制度1995

三、客户经理的等级管理1995

（一）等级划分1995

（二）任职条件1995

（三）等级评定1996

四、客户经理的监督管理1997

（一）设立客户经理个人保证金账户1997

（二）推行客户经理淘汰制1997

（三）加重客户经理处罚成本1997

（四）发挥职能部门的监督作用1997

第五节　客户经理的考核与激励1997

一、客户经理制考核的原则与目的1998

（一）客户经理制考核的原则1998

（二）客户经理制考核的目的1998

二、客户经理制考核的内容1999

（一）绩效方面的考核应占较大权重2000

（二）行为方面包括工作态度和客户满意程度2000

（三）能力方面可设立市场竞争和营销能力指标2000

三、客户经理制考核的方法和程序2000

（一）客户经理制考核的方法2000

（二）客户经理制考核的程序2001

四、客户经理激励机制2002

（一）激励的一般概念2002

（二）客户经理激励机制的基本要求2003

五、客户经理制激励的措施2004

（一）物质激励体制2004

（二）精神激励体制2005

【专家论坛】2006

适应商业银行发展　完善客户经理制2006

【银行家说】2008

商业银行实施客户经理制问题探讨2008

第四章　商业银行客户经理制市场与客户资源开发2014

第一节　市场分析概述2014

一、市场调研2014

（一）市场、金融市场、市场调研的涵义2014

（二）市场调研的特性2015

（三）市场调研的内容2015

二、市场调研的作用和类型2017

（一）市场调研的作用2017

（二）市场调研的类型2017

三、市场细分与市场定位2018

（一）市场细分概述2018

（二）市场细分的主要因素2020

（三）市场定位2021

第二节　市场分析的实施2023

一、市场分析的基本要素2023

（一）高层客户经理市场分析的主要内容2024

（二）基层客户经理市场分析的主要内容2025

（三）市场分析中的客户研究2025

（四）市场分析中的内部条件分析2027

二、市场分析的战略规则2028

（一）战略类型2028

（二）战略的选择2029

三、市场分析实施的程序2030

（一）准备阶段2030

（二）实施阶段2031

（三）总结阶段2031

四、市场分析的原则和方法2033

（一）市场分析的实施过程中应当遵循的原则2033

（二）市场分析方法的选用2033

第三节　客户开发的流程2035

一、客户开发的概述2035

（一）客户开发的原则2035

（二）客户开发的意义2036

（三）影响和制约客户开发的各种环境因素2037

二、寻找与发现客户2037

（一）银行客户分类2038

（二）银行选择客户标准2039

（三）寻找目标客户途径2040

三、研究客户需求与行为2041

（一）研究客户及其需求2041

（二）研究客户行为2042

四、访问目标客户2043

（一）成功访问目标客户的十大要素2043

（二）访问目标客户程序2044

（三）访问过程中应注意的问题2045

（四）访问后续工作2046

第四节　客户开发的技巧2046

一、接近客户的技巧2046

（一）事先要了解熟悉客户2046

（二）在接触客户之前事先铺垫2047

（三）防止被客户拒之门外2047

（四）不急于求成2047

（五）找准内线2047

二、处理被拒绝的技巧2047

（一）分析拒绝的真实含义2047

（二）处理“拒绝”问题的态度2048

（三）处理“拒绝”问题的技巧2049

三、与客户交谈的技巧2049

（一）初次交谈的技巧2050

（二）交谈排异技巧2050

（三）切入正题技巧2050

（四）交谈中勿犯的大忌2051

（五）适当让步的技巧2051

四、处理客户抱怨的技巧2052

（一）采取相应的措施2052

（二）学会当好听众2052

五、扩大客户的技巧2053

（一）交叉合作法2053

（二）滚雪球法2053

【银行家说】2053

浅谈国有商业银行优质客户发展策略2053

【本土探索】2058

目标市场细分办法2058

两块“敲门砖”拓展新局面2060

服务客户空间大　步步脚印片片心2060

建立关系　推介业务2061

找准对手　有的放矢2062

第五章　商业银行客户关系维护与风险监控2063

第一节　客户关系维护的概述及其技能2063

一、客户关系维护概述2063

（一）客户合作关系的建立2063

（二）客户合作关系维护概述2064

二、客户关系维护的技能2067

（一）客户关系维护的影响因素2067

（二）客户关系维护的竞争策略2067

（三）客户关系维护的专业技能2068

（四）客户关系维护中的业务拓展2069

（五）客户关系维护的方法2070

（六）客户关系维护工作管理2071

第二节　客户信用等级和评价体系的建立2072

一、客户信用等级的建立2072

（一）信用等级评定概述2072

（二）信用等级评定的方法和步骤2073

（三）信用等级评价体系2074

二、客户评价体系的建立2076

（一）客户评价体系的建立2076

（二）客户评价报告2081

第三节　客户经理业务风险及其处理2084

一、客户经理业务风险概述2084

（一）客户经理业务风险的涵义2084

（二）客户经理业务风险的类型2084

（三）客户经理业务风险的特点2085

（四）客户经理业务风险处理工作的重要性2085

二、客户经理业务风险处理2086

（一）客户经理业务风险的成因分析2086

（二）客户经理业务风险的处理2087

（三）客户经理业务风险责任认定2090

【专家论坛】2092

关系营销：商业银行建立新型客户关系的根本途径2092

大客户管理艺术2096

【银行家说】2097

论商业银行建立客户价值评价体系的必要性2097

【本土探索】2099

向客户提供资产重组专项财务顾问2099

由浅入深建立合作关系2101

零距离贴近客户2102

第十五编　以网络银行为核心体系的现代商业银行电子化服务模式2104

第一章　金融信息化与网络银行2104

第一节　金融信息化概述2105

一、金融信息化的有关概念2105

二、金融信息化对金融机构和市场的影响2107

（一）使金融机构经营方式发生巨变2107

（二）导致金融机构形态的虚拟化2107

（三）加速国际资本流动2107

（四）促进金融市场的一体化2108

三、中国金融信息化的进程2108

（一）目前中国金融信息化状况2108

（二）金融信息化面临的困难2109

（三）中国金融信息化的发展目标2110

四、知识化管理——金融信息化的飞越2110

五、中国金融信息化过程的四大趋势2111

第二节　网络银行概述2111

一、网络银行的定义2111

二、网络银行的兴起2112

三、网络银行的发展概况2113

四、网络银行发展的原因优势2113

（一）网络银行的优势2113

（二）网络银行迅速发展的主要原因2115

（四）政府的高度重视2116

五、网络银行的特点2116

（一）高技术性2116

（二）开放性2116

（三）虚拟性2116

（四）盈利基础和方式的相对独特性2116

（五）网络银行业务的低成本性2117

（六）网络银行资产的信息化2117

（七）网络银行决策的科学性2118

（八）网络银行的创新性2118

（九）网络银行服务中的货币形式的独特性2118

（十）服务的优质性2118

（十一）提供信息的多元性和交互性2118

第三节　网络银行发展模式2119

一、发达国家网络银行的发展模式2119

（一）模式一：虚拟银行2119

（二）模式二：传统银行网络化2120

二、中国网络银行发展模式2121

【银行家说】2123

中国全球化和银行的网络化2123

运用信息技术　促进金融创新　提高金融服务水平2124

【本土探索】2126

要立潮头　科技走先2126

金融电子化——争取个人汇兑市场份额的契机2128

创新与安全一个都不能少2129

【国际典范】2131

欧洲网上银行的困境及启示2131

第二章　网络银行的功能实现2134

第一节　网络银行的机构设置与管理2134

一、网络银行的构建步骤2134

（一）制定发展战略与总体规划2134

（二）项目需求分析与设计2134

（三）技术开发与测试2135

（四）投放运营并实施整体营销2135

二、网络银行的机构及实施方案2135

（一）电子银行业务部2135

（二）传统商业银行开展网上银行业务的具体实施方案2136

三、网络银行服务与管理2136

（一）服务时间2136

（二）审查和安全性2136

（三）客户服务支持2136

（四）项目评估2136

四、网络银行的组织构成2137

五、网络银行的业务构成2139

（一）基本技术支持业务2139

（二）网络客户服务业务2139

（三）网络金融品种及服务业务2139

第二节　网络银行的技术支持2141

一、硬件技术2142

（一）主机系统2142

（二）终端系统2142

二、软件技术2142

（一）系统软件2142

（二）应用软件2142

三、客户应用技术2143

第三节　网络银行的商业策略2143

一、将互联网作为银行的一种分销渠道2143

二、品牌意识和网上促销2144

三、调整银行的市场定位2144

四、吸引客户注意力2144

五、发展网络银行的计划2145

六、网络银行营销战略2145

（一）确定潜在客户目标2145

（二）发布活动2145

（三）吸引客户2146

（四）用一对一的个人化服务留住客户2146

（五）突出互联网银行服务的战略2146

【专家论坛】2147

对我国商业银行业务创新的探讨2147

【银行家说】2149

网络金融时代到来2149

【本土探索】2150

全力搭建先进的科技平台2150

中国工商银行网上银行构建2151

【国际典范】2156

西班牙银行Banco Santander2156

美国的Wells Fargo2157

第三章　网络银行的电子化客户服务中心2158

第一节　客户服务中心概述2158

一、客户服务中心的起源与发展2159

二、客户服务中心的主要特点2159

（一）智能化呼叫路由2159

（二）专业化服务2159

（三）语音资料同步2159

（四）实时服务2159

三、客户服务中心的类型2160

（一）按客户服务中心的功能划分2160

（二）按客户服务中心的构建模式划分2160

（三）按客户服务中心设立的规模大小划分2160

第二节　银行客户服务中心的构建和运用2161

一、银行客户服务中心系统的组成2161

（一）PBX接入系统2161

（二）CTI服务器（CCM）2161

（三）IVR交互式语音处理系统2161

（四）数据库服务器2162

（五）FAX服务器2162

（六）录音服务器2162

（七）外拨服务器2162

（八）班长席（管理监控台）2162

（九）话务员（坐席）2162

（十）Web服务器2162

二、银行客户服务中心系统的技术组成2163

（一）计算机与电话集成系统2163

（二）信息集成系统2164

（三）服务流程管理系统2165

三、银行客户中心系统与“电话银行”2166

（一）无法对客户信息进行管理分析2166

（二）无法完成主动的客户联系2166

（三）不能对客户进行个性化的服务2166

（四）开发量大、开发周期长2166

（五）无法集成多种的联系渠道2166

（六）可伸缩性、可扩展性差2166

四、银行客户服务中心系统的功能2166

（一）咨询2167

（二）查询2167

（三）个人转帐（包括人民币、美金、港元等）2167

（四）单位转帐2168

（五）通知服务2168

（六）客户管理2168

（七）申请预约2168

（八）证券保证金2168

（九）决策支持2169

（十）其他2169

第三节　银行客户服务中心的经营管理2169

一、银行客户服务中心的数字化管理2169

（一）客户服务中心的数字化管理2169

（二）客户服务中心数字化管理的指标体系2170

二、以人为本的经营之道2172

（一）人员构成2172

（二）人员录用2173

（三）人员培训2174

（四）人员管理2174

第四节　国外网络银行客户服务中心发展现状及走势2177

一、国外网络银行客户服务中心的发展历程2177

（一）第一代客户服务中心——“人工应答”阶段2177

（二）第二代客户服务中心——“人工应答＋语音自助”阶段2177

（三）第三代客户服务中心——基于CTI技术的服务阶段2178

（四）第四代客户服务中心——协同的服务阶段2178

二、国外网络银行客户服务中心的发展趋势2178

（一）集成的虚拟客户服务中心2178

（二）从费用中心向利润中心的过渡2178

（三）向银行信息中心的过渡2179

（四）与网络银行的系统集成2179

（五）与客户关系管理CRM集成提供金融决策和个性化的金融服务2179

三、银行客户服务中心的发展方向——互联网2179

（一）互联网客户服务中心概述2179

（二）互联网客户服务中心的优势所在2180

（三）银行客户服务中心的发展展望2181

第五节　我国银行客户服务中心发展现状及对策2182

一、银行客户服务中心在我国的发展现状2182

（一）中国建设银行北京市分行Call Center的应用介绍2182

（二）中国工商银行Call Center2184

二、提高我国银行客户服务中心应用水平的建议2185

（一）改善服务质量，提高用户满意度2185

（二）规范内部管理2186

（三）投供完善服务2186

（四）拓展新业务，增加收益，提高效率2186

（五）提高现有系统资源使用率2187

（六）建立银行客户服务中心应达到的技术要求2187

【本土探索】2187

香港银行的客户服务2187

【国际典范】2190

应用在商业企业的web Server呼叫中心2190

Call Center在西方保险业中的应用2191

第四章　网络银行的安全与技术保障2192

第一节　网络银行技术风险及防范2192

一、技术风险的定义和来源2192

（一）技术风险的定义2192

（二）技术风险的来源2192

二、网络银行对数据安全的要求2193

（一）信息的保密性2193

（二）数据的完整性2193

（三）信息的有效性2193

（四）信息的不可抵赖性2193

（五）技术系统的可靠性2194

（六）安全信息保护程序2194

三、网络银行应对技术风险的措施2194

（一）设备环境的选择2194

（二）系统安全与防范入侵2195

第二节　网络银行法律方面的要求2197

一、法律风险定义2197

二、网络银行的法律需求2198

三、我国网络银行业务发展的法律风险2198

（一）不确定或不明确的法律、法规适用性2198

（二）洗钱2199

（三）向客户披露的信息不充分2199

（四）未能保护客户的隐私2199

（五）与银行站点互连的站点出现问题2200

（六）认证机构风险2200

（七）外国司法权所带来的风险暴露2200

四、我国网络银行业务发展的法律风险防范2201

（一）发展强有力的法律和司法制度2201

（二）加强网络基础设施和银行信息系统的现代化建设，促进网络银行发展，提高银行应对网络风险的能力2201

（三）网上银行业务中刑事犯罪问题的预防与解决2202

（四）解决跨国业务中特殊问题的制度化建设2202

（五）中国加入WTO后对网络银行的监管2203

第三节　国外网络银行安全现状及其对我国网络银行的启示2203

一、国外网络银行安全现状2203

二、国外网络银行安全现状对我国银行的启示2205

【专家论坛】2206

网络银行的风险与监管2206

【银行家说】2209

网络银行的发展与监管2209

网络银行的安全性分析2213

【本土探索】2215

浅谈网上银行风险管理架构2215

建行搭建资金清算灾难备份系统2220

第五章　国内外网络银行金融服务产品组合模式2221

第一节　国外网络银行服务品种组合2221

一、传统大商业银行的网络银行业务2222

（一）基础网上服务2222

（二）网上投资2224

（三）网上商城2225

（四）个人理财助理服务2225

（五）企业银行服务2225

（六）其他金融服务2226

二、中小银行网络银行业务2226

三、纯网络银行业务2226

第二节　我国网络银行服务品种组合2227

一、我国内地商业银行网络银行业务2227

（一）网上基本业务2228

（二）电子商务业务2229

（三）网上信息服务2233

二、香港本地银行网络银行业务2234

（一）主要服务品种2234

（二）中小商业银行战略发展模式2235

第三节　网络银行市场营销2236

一、网络银行市场营销目的2236

二、网络银行市场营销方案2236

三、网络银行市场细分和产品定位2240

（一）市场细分2240

（二）细分市场的程序2240

（三）市场细分的标准因素2240

（四）目标市场定位2240

四、网络银行营销渠道策略2241

（一）网络银行营销渠道的含义2241

（二）网络银行营销渠道拓展2241

【银行家说】2242

试论我国网上银行业务发展中的若干问题2242

电子银行业务营销之管见2244

【本土探索】2247

招商银行2247

中国银行2250

中国工商银行2253

中国建设银行2255

【国际典范】2256

安全第一网络银行业务（SFNB）2256

花旗银行网络产品服务2258

汇丰网络银行2262

第六章　网络银行与电子商务战略2264

第一节　电子商务概述2265

一、电子商务定义2265

二、电子商务分类2265

（一）按电子商务应用服务的领域范围分类2265

（二）按商业支付形式的不同进行分类2266

（三）按商业活动运作方式分类2266

三、电子商务构建2266

（一）物理基础设施2266

（二）支付系统2266

（三）认证机构2267

（四）安全协议2269

第二节　电子商务给商业银行带来的机遇2269

一、电子商务促进银行电子化改革2270

二、电子商务提高银行效率和服务质量2270

三、电子商务改变银行经营机制2270

四、电子商务促进银行服务观念的变革2271

（一）以客户为中心2271

（二）客户综合管理网络化与固定客户制2271

（三）综合服务与特定服务2271

五、网络银行电子商务的实现摸式2271

（一）搭建交易平台2271

（二）搭建跨行支付转账平台2271

（三）共享客户群2271

第三节　国外网络银行电子商务发展状况2272

一、美欧等发达国家发展电子商务的政策选择2272

（一）美国2272

（二）经济合作与发展组织（OECD）2272

（三）亚太经济合作组织（APEC）2273

（四）加拿大2273

（五）新加坡2273

（六）总结2273

二、国外几个典型的网络电子商务方案2273

（一）虚拟商店公司简介2273

（二）日本虚拟商店街2274

第四节　我国网络银行电子商务竞争策略2274

一、中国网络银行竞争环境2274

（一）外部竞争环境2274

（二）内部竞争环境2274

二、中国电子商务现状2274

三、网络银行电子商务竞争策略2275

（一）总体竞争策略2275

（二）电子商务服务价格与客户群2275

（三）具体竞争策略2276

（四）需要处理好的几个问题2277

（五）网络银行竞争战略的价值链2277

【专家论坛】2278

银行业电子商务应用探讨2278

【银行家说】2282

电子商务与传统银行的变革2282

【本土探索】2287

e化之路——招商银行积极建设网络银行2287

第四部分　现代商业银行跨国经营目标与模式2293

第十六编　应对WTO，中国商业银行走向国际化的战略目标与发展模式2293

第一章　入世对我国银行业利用外资的影响2293

第一节　当前我国利用外资的状况2293

一、利用外资的主要形式2293

（一）吸收外商直接投资2293

（二）借用国外贷款2294

（三）国际证券投资2294

二、利用外资的发展状况2294

（一）1979年至1986年——起步阶段2294

（二）1987年至1991年——持续发展阶段2294

（三）1992年至1993年——高速发展阶段2294

（四）1994年至今——利用外资结构调整阶段2295

三、利用外资对我国的积极影响2295

（一）弥补了我国建设资金的不足，促进了国民经济的高速发展2295

（二）推进技术进步和产业升级2295

（三）促进了中国经济的增长2295

（四）增加就业机会，开发人力资源2295

（五）促进了我国对外贸易的发展2296

（六）促进了社会主义市场经济体制的建立和完善2296

（七）利用外资推进了我国市场化改革2296

（八）缩小了我国与发达国家经济发展的差距2296

第二节　银行业利用外资的现状及入世对银行业利用外资的影响2296

一、我国银行业利用外资的现状2296

二、入世承诺2297

三、入世对中国银行业利用外资的影响2297

（一）入世对已经设立的在华外资银行的影响2297

（二）加入WTO对我国银行业利用外资方面的影响2298

【专家论坛】2298

外资银行：市场份额会很快上升2298

【银行家说】2301

开拓处置不良资产的国内外市场2301

外资参股上市银行仍有障碍2303

【国际典范】2304

信用卡市场　台资领先2304

第二章　国外商业银行并购与海外扩张成功模式借鉴2307

第一节　国外商业银行并购成功模式及对我国的借鉴2307

一、当前银行业并购状况及其特点2307

二、银行并购原因分析2308

（一）银行业自身壮大实力、追求规模经济效益的需要2308

（二）迅速增强资本实力，更好地防范金融风险2308

（三）银行适应信息技术发展的需要2308

（四）降低成本，获取更高利润，实现协同效应2308

（五）国际金融局势的不稳定也是促使银行业加快并购步伐的一个重要原因2308

三、并购效应分析2309

（一）专业分工减弱，综合职能加强2309

（二）银行并购引起大幅度裁员2309

（三）规模越来越大，数量越来越少2309

（四）国际银行的并购加大了各国银行业监管的难度2309

四、对我国的启示2309

（一）促进城市商业银行、城乡信用社等中小型金融机构按照市场竞争原则进行规范重组2309

（二）银行竞争中技术竞争越来越重要，电子化、网络化业已成为银行竞争取胜的关键，银行技术投资加大2310

（三）加快金融国际化，支持商业银行跨国经营2310

（四）政府当局创造有利于银行重组的条件和环境2310

（五）银行业务范围趋向全能化2310

第二节　商业银行涉外扩张成功模式及对我国的借鉴2310

一、跨国银行的分支机构2310

（一）分行2311

（二）子银行2311

（三）办事处2311

（四）代表处2311

（五）附属银行2311

（六）联营银行2311

二、影响跨国银行选择分支机构的因素2311

（一）东道国的法律规章制度2311

（二）东道国的经济发展政策2312

（三）跨国金融企业分支机构的业务性质2312

（四）跨国银行的全球战略目标2312

三、中国金融业跨国经营的现状2312

（一）起步晚，发展快2312

（二）网点分布区域广泛，但多集中于亚洲2313

（三）机构数量多，但规模小、层次低2313

（四）海外经营总体实力尚十分薄弱2313

【专家论坛】2313

合并，就是做跨国银行2313

【银行家说】2317

国际银行业并购对我国银行业发展的启示2317

银行业并购已成为全球性趋势2320

国内外银行并购将成新热点2321

我国银行业并购重组的理性选择2323

【本土探索】2324

三吃“螃蟹”奠胜局2324

【国际典范】2326

西方发达国家银行并购状况简介2326

大和银行事件2331

第三章　我国商业银行走向世界的条件与途径2334

第一节　我国商业银行走向世界的主要条件2334

一、全球经济结构调整2334

二、经济发展日益国际化，已经形成全方位的开放格局2334

三、中国四大银行已经开始向商业银行转变2334

四、拥有20年“走出去”积累的经验2335

五、海外华人的经济融合2335

六、国际金融合作的加强2335

七、政策法规环境2335

八、人民币正在跨入自由兑换的轨道2335

九、我国经济体制和政治体制发生深刻变革2336

第二节　我国商业银行走向世界的途径2336

一、合理选择商业银行机构和结构形式2336

（一）跨国金融业的全球战略目标2336

（二）业务量的大小和业务的性质2336

（三）银行本身的资金力量、管理力量和经验2336

（四）东道国的法律规章制度2337

（五）经营风险2337

二、合理选择进入市场时机2337

三、加快产权制度变革，建立激励机制和风险机制2337

四、推动企业国际化以实现经济国际化2337

五、在引进外资银行方面，要坚持适度原则，并完善监管措施2337

六、加强新产品开发和业务创新2338

七、通过经济和金融的国际化，促进我国经济的发展2338

八、加快我国银行海外扩张2338

九、建立以客户为主导的部门设置2338

十、通过跨国银行的机构设置和业务开展实现金融国际化2338

十一、建立适应市场经济的金融体制和银行经营机制2339

【专家论坛】2339

加快国有商业银行国际化发展与业务创新的思考2339

ISO9000质量管理体系认证是商业银行实现与国际接轨的有效途径2343

【银行家说】2346

中国银行业的国际化发展战略研究2346

【本土探索】2355

商业银行的业务国际化2355

第四章　我国商业银行国际化面临的法律制度与难点分析2358

第一节　我国商业银行国际化面临的法律制度问题2358

一、国际经济条约2358

二、有关金融领域的主要国际惯例2358

（一）《跟单信用证统一惯例》2359

（二）《托收统一规则》2359

（三）《各国投资担保机构公约》2359

三、《巴塞尔协议》——国际金融体系的规范与准则2359

四、金融服务贸易协定2360

五、我国对外投资融资的管理法规2360

第二节　我国商业银行国际化的制约因素及滞后性分析2360

一、我国银行国际化的制约因素分析2360

（一）尚未建立现代银行制度2360

（二）对国际惯例缺乏了解2361

（三）国际评级与国际知名度低2361

（四）金融业跨国经营的发展与跨国公司的发展相互脱节，缺乏配合2361

（五）人才不足2361

（六）存在市场进入壁垒2362

（七）其他不利因素2362

二、滞后性分析2362

（一）宏观分析2362

（二）微观分析2362

第三节　我国商业银行国际化须处理的四大关系2363

一、正确认识我国商业银行市场化与国际化的关系2363

（一）20年来，我国银行市场化取得了较大进展2363

（二）同时，我们必须认识到，银行的市场化程度还远远不够，制度变迁的任务还远远没有结束2364

二、正确处理我国银行国际化与引进外资银行的关系2364

（一）有利于充分学习外资银行的管理经验和筹资优势，推动中国银行业的自身发展2364

（二）WTO的互惠原则有利于我国银行业拓展海外业务，增设海外分支机构，占据竞争的有利地势2364

（三）要注意引进外资银行的速度2364

三、正确认识银行国际化发展与加强银行监管的关系2365

四、正确认识国有大银行与民营中小银行国际化的关系2365

【专家论坛】2365

浅析中资银行产品创新的制度约束2365

完善外资银行市场准入制度2367

【银行家说】2369

论“入世”后法律对银行发展的重要性2369

我国合作金融的立法沿革及其评价2374

【本土探索】2376

协助法院签收法律文书承担法律责任2376

【国际典范】2376

东亚地区的货币金融合作2376

日本投资信托制度的最新发展2381

第五章　我国商业银行国际化发展战略2383

第一节　适应国际资本流动新特点的发展战略2383

一、规模不断扩大2383

二、机构投资迅速发展2383

三、资金来源有所变化2383

四、国际资本大量流入发展中国家2384

五、以套利、套汇为主要目的2384

六、银行业发展的新特征2384

第二节　以金融改革促进银行国际化的战略2385

一、加快商业银行产权制度改革2385

二、适度发展非银行金融机构，建立现代金融系统2385

三、立足制度创新，培育符合经营管理要求的运行机制2385

四、完善风险控制机制2386

五、建立银行保险系统，稳定金融体系2386

六、完善监管体系2386

第三节　借助国际化条件实现国际化的战略2386

一、国际金融自由化倾向加强2387

二、政治环境2387

三、利用国际条件实行人民币可兑换2387

四、经济环境2387

五、国际资本市场上资金大量流向发展中国家2388

六、充分利用服务贸易总协定中对发展中国家的有利安排2388

七、世界经济发展重心正逐渐向亚洲转移2388

【银行家说】2389

21世纪国际资本流动新格局与我国利用外资前景2389

第六章　发展我国商业银行跨国经营的战略选择2397

第一节　商业银行跨国经营必须遵循的主要原则2397

一、对等原则2397

二、有利于扩大市场，增强市场竞争力的原则2397

三、有利于推进商业银行经营体制改革的原则2397

四、有利于降低成本，降低经营风险的原则2398

五、有利于跨国公司发展提高经贸国际化程度的原则2398

六、有利于加速我国国际型金融人才的培养的原则2398

第二节　商业银行跨国经营的组织方式战略2398

一、西方商业银行的涉外机构设立及原因分析2398

二、我国商业银行跨国经营的组织方式战略2399

（一）选择在目标市场设立代表处2399

（二）通过合资与当地银行建立附属行或入股国外金融机构的方式2399

（三）选择将一些条件成熟的代表处升级为分行2400

（四）采取收购或兼并当地金融机构的方式2400

第三节　商业银行跨国经营的组织战略调整2400

一、中国银行业国际化组织结构调整的必要性2400

（一）为跨国公司提供有效服务的需要2400

（二）银行作业高效决策的需要2401

（三）适应金融资本流动性和衍生性的需要2401

二、我国银行国际化调整建议2401

（一）加快国有商业银行自身的改革2401

（二）建立适应国际化的会计标准制度和人事制度2401

（三）建立“M”型组织结构，建立分工明确的管理体制2401

（四）建立现代化的智能办公自动化体系2402

（五）建立以客户为导向的销售体系2402

（六）建立银行国际化组织，设立科学决策体系2402

第四节　商业银行跨国经营的地域扩展战略2402

一、商业银行选择目标市场应考虑的因素2403

（一）在国内外汇业务量比较大的城市设立国际业务部2403

（二）向国际金融中心倾斜2403

（三）当地金融市场的发展程度2403

（四）向业务量大的国家或地区倾斜2403

（五）当地现有商业银行的竞争结构与竞争性反应2404

（六）向与我国有密切经济贸易往来的国家的主要经济中心和经济发展快、潜力巨大的亚太地区倾斜2404

（七）能否获得东道国的政策优惠2404

（八）靠近海外华人聚居区2404

二、中国目前实施地域扩展的战略步骤2405

第五节　商业银行跨国经营的市场竞争战略2405

一、资源供给条件2405

二、确定市场风险2405

三、采取市场导向型组织2406

四、社会文化环境2406

五、能否实现规模经济2406

六、能否分割东道国金融市场的份额2406

第六节　商业银行跨国经营的业务拓展战略2406

一、实施业务拓展战略的必要性2407

二、业务拓展战略模式选择2407

（一）加速中间业务的创新2407

（二）金融工具多样化和规范化2408

（三）加速信息咨询等业务创新2408

（四）加强国内金融机构国际业务的发展2408

第七节　商业银行跨国经营的金融资本与产业资本的融合战略和金融人才战略2408

一、金融资本与产业资本融合战略2408

二、金融人才战略2409

【专家论坛】2410

中国商业银行如何实现跨国经营2410

【银行家说】2412

国有银行必须进行人事分配制度改革2412

【本土探索】2414

创造条件加快人才培养以培训留人2414

国有商业银行应大力推行跨国经营战略2418

【国际典范】2419

花旗银行在亚太地区的跨国经营战略分析2419

附录编　现代商业银行产品与服务业务相关法律法规2424

商业银行中间业务暂行规定2424

中国人民银行关于落实《商业银行中间业务暂行规定》有关问题的通知2427

银行卡异地跨行业务资金清算规则2433

信用卡业务管理办法2436

离岸银行业务管理办法2442

商业汇票承兑、贴现与再贴现管理暂行办法2446

国内信用证结算办法2449

人民币银行结算账户管理办法2456

商业银行服务价格管理暂行办法2467