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第一章 市场营销与饭店营销创新1

第一节 经营观念的演变3

一、生产观念3

二、产品观念3

三、推销观念4

四、市场营销观念4

五、社会营销观念5

六、大市场营销观念6

第二节 饭店服务营销要素6

一、饭店营销组合的要素6

二、服务营销要素组合与产品营销要素组合的比较8

第三节 饭店营销模式创新10

一、整合营销10

二、关系营销15

三、服务营销20

四、文化营销23

五、绿色营销25

六、网络营销27

七、数据库营销33

第二章 饭店客源市场分析与管理37

第一节 饭店细分市场39

一、市场细分的概念和步骤39

二、饭店市场细分的标准41

第二节 旅客住宿消费的特点分析51

一、宾客初次选择一家饭店考虑的因素51

二、宾客再次选择一家饭店考虑的因素52

三、宾客不再选择一家饭店考虑的因素53

四、宾客对饭店各种设施、服务和用品重要性的看法53

第三节 顾客需求的变化和饭店产品设计开发54

一、顾客需求的变化55

二、饭店客房产品的发展57

三、饭店餐饮产品的创新60

第四节 顾客管理——帕累托定律、培养忠诚客户和长尾理论62

一、帕累托定律62

二、培养忠诚客户64

三、长尾理论67

第三章 饭店市场分析与营销体系建立71

第一节 饭店营销环境分析73

一、饭店SWOT分析73

二、饭店STP分析77

第二节 中国饭店行业分析79

一、中国饭店行业市场新格局79

二、中国饭店行业发展的新趋势81

三、影响中国饭店行业发展的主导因素83

第三节 饭店营销体系建立与实施88

一、饭店营销部的设立88

二、饭店营销部的工作制度90

三、饭店营销信息系统91

四、饭店营销运行体系建立的方式101

第四章 饭店营销活动策划105

第一节 饭店营销机会的寻找与创造107

一、发现并利用饭店营销机会107

二、饭店营销机会的创造109

第二节 饭店专项促销策划111

一、节假日促销策划111

二、休闲度假市场促销策划113

三、奖励旅游市场促销策划114

四、商务客源市场促销策划118

五、女性客源市场促销策划120

六、饭店常用的促销手段125

第三节 饭店营销策划书的编写126

一、饭店营销策划书的格式126

二、饭店营销策划书撰写大纲132

第五章 饭店内部营销与销售促进135

第一节 饭店内部营销137

一、饭店内部营销的概念137

二、饭店内部营销的层次和过程138

三、全员营销140

四、饭店内部推销资料的设计、摆放与更换141

第二节 饭店市场销售促进143

一、销售促进的形式143

二、销售促进的内容与对象144

三、销售促进的具体方法145

第三节 不同细分市场的推销技巧150

一、如何向零散商务旅行者销售150

二、如何向旅游代理人销售152

三、如何向度假旅游者销售153

第六章 饭店会议市场分析与推销策略157

第一节 会议市场分类与特征159

一、会议分类159

二、协会会议的市场特征164

三、公司会议的市场特征167

四、协会会议和公司会议比较172

五、其他会议的市场特征173

第二节 会议的计划与安排174

一、确立会议主题174

二、明确会议的具体目的175

三、确定会议形式176

四、设计会议议程177

五、选择开会时间178

六、会议场所的布置和容量179

七、准备会议资料181

八、制定会议规范181

九、会议准备工作情况检查182

第三节 会议地点的选择与视听设备的配置184

一、会议地点类型184

二、寻找和选择会议地点186

三、考察会议地点需要注意的具体问题188

四、会议需要的基本视听设备及其发展191

五、如何使会议视听设备达到最佳效果193

第四节 制定会议进度表与节目设计195

一、会议进度表的制定195

二、大会节目设计197

三、会议突发事件处理对策200

第五节 饭店会议促销方法203

一、如何找到会议组织者203

二、会议促销的主要手段204

第七章 饭店销售人员培训与管理217

第一节 饭店销售人员的素质要求219

一、饭店销售人员心理素质219

二、饭店销售人员的基本要求221

三、饭店销售人员的工作态度225

四、饭店销售人员的沟通技巧226

第二节 饭店销售人员的自我管理229

一、饭店销售人员的时间管理229

二、饭店销售人员的工作内容管理230

三、饭店销售人员业务流程管理233

四、饭店销售人员规范化的一天236

第三节 饭店销售人员的推销技巧240

一、饭店销售人员对销售访问的认识240

二、初次访问客户的准备工作242

三、销售陈述技巧245

四、为再访作准备248

五、售后跟进策略249

第四节 饭店电话销售技巧252

一、饭店电话销售概述252

二、饭店电话销售技巧254

三、电话销售表格的运用258

四、电话销售人员的心理训练262

第五节 饭店销售人员管理264

一、饭店销售队伍建设264

二、营销团队日常管理267

三、销售人员收入管理272

四、饭店销售人员的培训、评估与考核274

主要参考文献280