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第一部分　物业管理基本制度与政策3

第一章　物业管理概述3

第一节　物业管理的概念3

第二节　我国物业管理的产生与发展5

第三节　我国物业管理制度的历史沿革7

第四节 《物业管理条例》9

第二章　物业管理服务12

第一节　物业管理服务的特点和内容12

第二节　物业服务收费16

第三节　物业服务合同17

第四节　物业使用与维护22

第三章　物业管理的基本制度25

第一节　业主大会制度25

第二节　业主公约制度31

第三节　前期物业管理招投标制度35

第四节　物业承接查验制度40

第五节　物业管理企业资质管理制度41

第六节　物业管理从业人员职业资格制度45

第七节　住宅专项维修资金制度51

第四章　房地产相关制度与政策57

第一节　房地产与房地产业管理制度简介57

第二节　房地产开发经营管理58

第三节　房地产转让管理64

第四节　商品房销售管理67

第五节　房屋租赁管理71

第六节　房地产中介服务74

第七节　房地产抵押管理75

第八节　房地产权属登记79

第五章　国外及香港地区物业管理概况86

第一节　英国物业管理86

第二节　美国物业管理87

第三节　日本物业管理89

第四节　新加坡物业管理90

第五节　香港物业管理91

第二部分　物业管理实务97

第一章　物业管理企业97

第一节　概述97

第二节　物业管理企业的设立99

第三节　物业管理企业的组织形式与机构设置103

第二章　物业管理招标投标108

第一节　物业管理招标投标的内容与形式108

第二节　物业管理招标投标的策划与实施112

第三节　物业管理方案的制订119

第三章　物业管理合同124

第一节　合同的概念124

第二节　前期物业服务合同128

第三节　物业服务合同129

第四节　业主公约和其他物业管理合同131

第四章　早期介入与前期物业管理134

第一节　早期介入134

第二节　前期物业管理137

第五章　物业的承接查验141

第一节　新建物业承接查验141

第二节　物业管理机构更迭时的承接查验143

第三节　物业管理工作的移交144

第六章　入住与装修管理147

第一节　入住服务的内容147

第二节　入住服务应注意的问题150

第三节　装修管理151

第七章　房屋及设施设备管理156

第一节　房屋及设施设备管理概述156

第二节　房屋及设施设备维修养护计划与实施159

第三节　公用设施设备的运行管理162

第四节　房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制163

第五节　几种典型设施设备的管理165

第八章　物业环境管理171

第一节　清洁卫生管理171

第二节　白蚁及卫生虫害防治174

第三节　绿化管理177

第九章　公共秩序管理服务181

第一节　公共安全防范管理服务181

第二节　消防管理184

第三节　车辆停放管理服务188

第十章　物业管理风险防范与紧急事件191

第一节　物业管理风险的内容及防范管理191

第二节　紧急事件处理194

第十一章　财务管理198

第一节　物业管理企业财务管理198

第二节　物业管理项目的财务管理201

第三节　酬金制、包干制与物业服务费的测算编制203

第四节　物业管理专项维修资金207

第十二章　物业管理档案管理211

第一节　物业管理档案的概念与分类211

第二节　物业管理档案的收集与整理212

第三节　物业管理档案的检索利用与保存215

第四节　物业管理企业信用档案217

第十三章　人力资源管理222

第一节　员工的招聘与解聘222

第二节　人员的培训及管理225

第三节　员工薪酬管理229

第四节　员工的考核与奖惩231

第十四章　客户管理234

第一节　客户沟通234

第二节　客户投诉的处理236

第三节　客户满意度调查238

第十五章　物业管理应用文书240

第一节　应用文书的基础知识240

第二节　物业管理应用文书的类型242

第三部分　物业管理综合能力249

第一章　经济学基础知识与应用249

第一节　需求、供给与局部均衡价格理论249

第二节　弹性理论251

第三节　生产理论253

第四节　成本理论257

第五节　市场失灵258

第六节　经济学基础知识在物业管理中的应用260

第二章　管理学基础知识与应用263

第一节　管理与管理学263

第二节　管理学的基本职能264

第三节　市场营销管理265

第四节　企业经营战略268

第五节　创新管理271

第六节　管理学基础知识在物业管理中的应用274

第三章　心理学基础知识与应用276

第一节　梅奥的霍桑实验及人群关系理论276

第二节　现代激励理论277

第三节　劳动者心理与群体心理281

第四节　个性心理差异与管理284

第五节　心理学基础知识在物业管理中的应用287

第四章　公共关系基础知识与应用290

第一节　公共关系基础知识290

第二节　人际关系概述293

第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法295

第四节　公共关系基础知识在物业管理中的应用296

第五章　行政管理学基础知识与应用298

第一节　行政管理概述298

第二节　工商行政管理概论300

第三节　物业管理的行政管理304

第六章　法律基础知识与应用308

第一节　法学基础知识308

第二节　民法基础知识311

第三节　合同法基础知识318

第四节　物权法基础知识325

第五节　法律基础知识在物业管理中的应用330

第七章　统计学基础知识与应用335

第一节　物业统计概述335

第二节　物业统计数据的搜集和整理336

第三节　统计指标337

第八章　保险基础知识与应用340

第一节　概述340

第二节　保险的类型345

第三节　保险合同347

第四节　保险险种及保险公司的选择349

第五节　物业管理中的保险事务354

第九章　社会学基础知识与应用359

第一节　社会学基本概念359

第二节　社会文化360

第三节　个人社会化362

第四节　社会组织364

第五节　社区群体和社区367

第六节　社会学在物业管理中的运用369

第十章　建筑工程基础知识与应用374

第一节　建筑和构成建筑的基本要素374

第二节　建筑材料376

第三节　建筑识图基本知识380

第四节　建筑构造384

第十一章　建筑设备基础知识与应用391

第一节　建筑给水、排水设备391

第二节　通风、空气调节及供暖设备396

第三节　建筑供、配电系统设备398

第四节　建筑电气照明设备399

第五节　建筑设备知识在物业管理中的应用400

第十二章　建筑智能化基础知识与应用403

第一节　建筑智能化系统概述403

第二节　火灾自动报警控制系统404

第三节　保安监控系统405

第四节　照明控制系统406

第五节　给水排水控制系统407

第六节　热交换系统407

第七节　空调控制系统408

第八节　集成控制系统409

第九节　建筑智能化基础知识在物业管理中的应用409

第四部分　物业经营管理415

第一章　物业经营管理概述415

第一节　物业经营管理的概念415

第二节　物业经营管理的层次和工作内容421

第二章　房地产投资及其区位选择426

第一节　房地产投资426

第二节　房地产投资的风险430

第三节　房地产投资区位的选择434

第三章　房地产投资分析技术438

第一节　投资分析的基本概念438

第二节　现值与现值计算442

第三节　设备更新中的经济分析445

第四节　房地产投资财务评价指标449

第四章　收益性物业价值评估455

第一节　收益性物业的概念455

第二节　收益性物业价格的概念和特征456

第三节　收益性物业价值和价格的种类457

第四节　影响收益性物业价格的因素463

第五节　收益性物业估价的基本方法468

第五章　房地产市场与市场分析478

第一节　房地产市场概述478

第二节　房地产市场的供求关系481

第三节　房地产市场运行结构与市场指标483

第四节　房地产市场的特征与功能488

第五节　房地产市场分析491

第六节　物业经营管理计划494

第六章　租赁管理498

第一节　物业租赁概述498

第二节　租赁管理与租赁方案505

第三节　房屋租赁合同507

第四节　租户关系管理509

第七章　成本管理516

第一节　物业管理中的成本及其分类516

第二节　成本估算方法519

第三节　成本预算520

第四节　成本控制523

第八章　合同与风险管理526

第一节　物业管理中的主要合同类型526

第二节　物业服务合同527

第三节　招标投标阶段的合同管理530

第四节　风险管理概论533

第五节　保险与物业保险535

第九章　财务管理与绩效评价540

第一节　财务管理概述540

第二节　财务报告分析543

第三节　物业管理绩效评价547

第四节　绩效评价的主要方法551

第五节　物业管理报告552

第十章　写字楼物业经营管理556

第一节　写字楼及写字楼物业管理556

第二节　写字楼租赁管理558

第三节　写字楼安全与风险管理560

第四节　写字楼物业管理企业的选择与评价562

第十一章　零售商业物业经营管理566

第一节　零售商业物业及其分类566

第二节　零售商业物业经营管理中的经济学原理567

第三节　零售商业物业的租赁管理568

第四节　零售商业物业的现场管理570

第五节　风险与安全管理572

第十二章　物业经营管理的未来发展574

第一节　房地产组合投资管理574

第二节　大型企业物业资产管理575

第三节　设施管理577

第四节　不良物业资产管理578

第五节　可持续的物业管理580

第六节　新技术应用带来的变革582