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第一章　导论1

第一节　旅行社的产生和发展1

一、旅行社的产生1

二、旅行社的发展2

第二节　旅行社的性质、地位和作用7

一、旅行社的概念7

二、旅行社的性质8

三、旅行社的地位和作用9

第三节　旅行社的分类12

一、欧美地区旅行社的分类12

二、日本旅行社的分类13

三、我国台湾地区旅行社的分类14

四、我国内地旅行社的分类15

第四节　旅行社的基本职能和业务15

一、旅行社的基本职能15

二、旅行社的基本业务17

相关阅读18

小结20

练习题20

思考与讨论21

第二章　旅行社的设立22

第一节　旅行社设立的条件和旅行社管理人员的职业要求22

一、旅行社设立的条件22

二、影响旅行社设立的因素24

三、旅行社工作的特点25

四、旅行社管理人员的职业要求26

第二节　旅行社的设立程序27

一、旅行社的设立27

二、旅行社的变更及其管理30

第三节　旅行社组织结构设置30

一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素30

二、旅行社组织结构设立的原则31

三、旅行社的组织结构32

四、旅行社的经营原则和规则36

第四节　旅行社行业组织37

一、旅行社行业组织的性质与功能37

二、旅行社行业组织的组织形式38

三、国际性旅行社行业组织38

四、中国旅行社行业组织39

相关阅读40

小结42

练习题43

思考与讨论43

第三章 旅行社产品的开发与管理44

第一节　旅行社产品的内涵与形态44

一、旅行社产品的内涵44

二、旅行社产品的形态46

三、旅游线路50

第二节　旅行社产品设计的原则和流程52

一、旅行社产品设计的原则52

二、旅行社产品设计的流程55

第三节　旅行社产品开发的过程60

一、组团业务的产品开发过程60

二、地接业务的产品开发过程62

第四节　旅行社产品的创新与管理64

一、现有产品的筛选与管理64

二、新产品的开发与管理70

三、旅游产品的更新换代71

相关阅读73

小结74

练习题74

思考与讨论75

第四章　旅行社的销售业务76

第一节　旅行社销售价格的制定76

一、影响旅行社产品价格的主要因素76

二、旅行社产品的价格策略78

三、旅行社产品的定价方法81

四、旅行社产品报价的相关知识83

第二节　旅行社销售渠道的选择85

一、旅行社销售渠道的类型85

二、旅行社销售渠道策略85

三、旅行社产品销售渠道的选择86

第三节　旅行社市场促销策略89

一、广告促销89

二、直接促销91

三、间接促销93

四、特殊手段促销94

第四节　旅行社销售业务的流程与管理96

一、旅行社销售业务的方式96

二、旅行社销售业务的流程97

三、旅行社销售业务的管理98

四、旅行社的售后服务99

相关阅读101

小结105

练习题106

思考与讨论106

第五章　旅行社的接待业务及其管理107

第一节 团体旅游的接待与管理107

一、团队旅游的特点107

二、旅行社的发团管理111

三、旅行社的接团管理112

第二节　散客与商务旅行管理118

一、散客接待业务的类别118

二、散客旅游的特点121

三、散客旅游接待服务的类型122

四、散客旅游接待业务的程序123

五、商务旅游接待服务123

第三节　旅游服务管理125

一、旅行社接待过程人员的管理125

二、旅行社的售后服务管理134

三、旅游投诉及其处理135

四、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理142

相关阅读155

小结156

练习题157

思考与讨论157

第六章　旅行社实务操作158

第一节　旅行社的外联业务158

一、外联部的作用158

二、外联部的主要业务158

第二节　旅行社的计调业务161

一、计调业务概述161

二、旅游采购服务163

三、变更后的采购165

四、计调的信息业务166

五、旅行社计调实务166

第三节　旅行社的航空票务167

一、机票业务的种类和范围167

二、旅行社航空票务的主要业务168

三、旅行社航空票务作业的流程168

第四节　旅行社责任保险169

一、旅行社责任保险的概念169

二、旅行社责任保险的投保范围170

三、旅行社责任保险合同的内容170

第五节　旅行社的发团业务171

一、发团的概念171

二、接团社的选择与调整172

三、旅行社发团作业的流程173

第六节　出入境手续174

一、中国公民出入境的主要证件174

二、中国公民出入境申请的办理176

相关阅读176

小结178

练习题178

思考与讨论179

第七章　旅行社人力资源的开发与管理180

第一节　旅行社人力资源的开发180

一、旅行社人力资源的含义与特点180

二、旅行社人力资源开发的内容与任务182

三、旅行社人力资源开发的程序183

第二节　旅行社人力资源的管理187

一、旅行社员工的培训187

二、旅行社员工的绩效考评189

三、旅行社员工的激励191

四、旅行社员工的管理模式194

五、实现旅行社有效管理的途径198

第三节　旅行社企业文化建设200

一、旅行社企业文化概述200

二、旅行社企业文化的特征204

三、旅行社企业文化的建设205

相关阅读208

小结210

练习题210

思考与讨论210

第八章　旅行社的财务管理211

第一节　旅行社的资产管理211

一、旅行社流动资产的管理211

二、旅行社固定资产的管理214

第二节　旅行社的成本费用管理215

一、旅行社的成本与费用215

二、旅行社成本费用的管理216

第三节　旅行社的营业收入管理与利润管理219

一、旅行社营业收入的构成与管理219

二、旅行社利润的构成、分析与管理220

第四节　旅行社的结算管理222

一、旅行社正常情况下的结算业务222

二、旅行社特殊情况下的结算业务225

第五节　旅行社的财务分析226

一、旅行社的财务报表226

二、旅行社的财务分析232

相关阅读234

小结237

练习题237

思考与讨论238

第九章　旅行社行业发展趋势239

第一节 国内外旅行社行业的发展趋势239

一、我国旅行社行业的发展现状239

二、影响旅行社发展的因素240

三、我国旅行社行业的发展趋势242

四、国外旅行社行业的发展趋势243

第二节　信息技术在中国旅行社行业的应用244

一、信息技术对旅行社业的冲击244

二、旅行社在应用网络技术中存在的问题245

三、信息技术给旅行社带来的机遇246

四、信息技术在中国旅行社行业中的应用前景246

五、信息技术背景下旅行社的发展方向247

第三节　旅游电子商务与旅行社发展248

一、旅游电子商务的发展249

二、旅行社电子商务的概念与内涵250

三、旅行社电子商务的特征250

第四节 中国旅行社行业的集团化发展趋势253

一、我国旅行社集团化发展历程253

二、我国旅行社集团化的发展现状254

三、旅行社集团化的模式255

相关阅读257

小结257

练习题258

思考与讨论258

参考文献259